中医院肿瘤科病房有效防范护患纠纷的初步研究
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关键词 护患纠纷 沟通 对策
辽宁中医药大学附属医院(辽宁省中医院)肿瘤科是以中医、中西医结合治疗为主的肿瘤综合治疗科室，面对的患者群几乎包含了肿瘤早、中、晚期以及临终关怀的所有阶段，治疗方法包括了抗肿瘤治疗及肿瘤姑息治疗，给药途径包括静脉、动脉、口服、灌肠、外用、针灸等。尤其是于2008年12月20日搬入新病房大楼后，由于工作量逐渐加大；新参加工作的护士比例增高，临床护理经验欠缺；患者自我维权意识明显增加。因此，新病房投入使用以来，护患纠纷有上升趋势。
本文试图分析护患纠纷增加的原因，并提出减少纠纷的对策，以构建肿瘤科和谐的护患关系。与2008年对比，2011年新病房护士的年龄轻、护龄短、学历低；床位使用、工作量等明显增加；患者及家属维权意识增强是护患纠纷增加的原因。作为防范护患纠纷的措施应该加强科室自身建设、培养良好的护患沟通能力、树立尊重患者的权利观念、强化护士长的管理能力。建立和谐的护患关系会使护理人员更加关爱肿瘤患者的有限生命。
2008年与2011年护士的年龄、护龄及学历的对比分析
新病房投入使用后工作在肿瘤科一线岗位上的护理人员多为八零后的独生子女，由2008年的40%增长到79%。即护士的年龄明显年轻化。2008年护士工作不足3年4人，占科室护理人员总数的13.3%，有3年以上工作经历11人，占科室护理人员总数的86.7%；2011年新病房投入使用后，由于科室的重新组建，护理人员的重新调配，调入了许多刚毕业的护士，其中有1年左右工作经历的护理人员成为了科室的主流，工作不足3年12人，占到科室护理人员总数63.2%。即护龄长的护士明显减少。
2008年与2011年护士知识结构比较：其中2008年中专人数5人(33.3%)，大专8人(53.3%)，本科2人(13.4%)。2011年中专人数12人(63.2%)，大专5人(26.3%)，本科2人(10.5%)。2009年护士中专占大多数。即高学历护士明显减少。见图1。
新病房护士年轻化、知识结构相对较低，沟通能力欠缺是护患纠纷增加的主观因素。
肿瘤患者及家属由于承受着病痛的折磨、巨大的心理压力，常表现为情绪低落、恐惧、抑郁、暴躁易怒等负面情绪。面对这一特殊的群体，年轻的护士们经常是受患者及家属情绪的影响而出现情绪不稳定、易激惹，导致护患双方不能有效沟通而引发护患纠纷。
年轻的护士工作中由于缺少生活阅历，对生命存在的价值体验不深。不能利用沟通技巧及时向临终患者及家属传递治疗与护理信息而引发护患纠纷。
护龄长的护士比例下降以及高学历护士比例下降使科室的整体专科理论知识及业务能力相对不足。由于专科知识宣教不及时，特殊护理处置(如：心电监护故障处理、PICC导管脱出处理等)不及时而引发护患纠纷。
2008年与2011年病房住院患者及工作量的变化
2008年与2011年病房住院患者的总床位使用数、入出院人数、死亡人数的对比。2011年总床位使用数明显高于2008年，增加12.75%；2011年死亡人数明显高于2008年(190人vs126人)，增加50.79%。
肿瘤科2008年与2011年一些特殊工作量的比较，其中介入人次增加155.7%，中药外敷人次增加83.7%、PICC导管留置人次增加114.29%、皮下泵留置人次增加31.4%、中心静脉导管维护人次增加131.7%。
对策与讨论
通过对比分析了2008年与2011年护士群体、病房工作量的变化对护患纠纷发生的影响，并希望通过上述分析，研究出对减少护患纠纷可能有效的对策。①加强科室自身建设是防范护患纠纷发生的关键：首先，需增强服务意识，制定对患者从入院到出院全过程的护理服务标准，变被动服务为主动服务。第二，要加强专业、专科技术的培训。对肿瘤科护士的培养要通过临床实践与模拟演练专科技术操作、抢救过程、对临终患者及家属的照护、特殊事件处理等而提高护理人员的专科护理技术水平与应急事件处理能力。让护理人员通过医院内举办讲座、科室业务学习、病例讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径的学习，不断更新护理知识开阔视野而提高整体护理队伍的素质。②培养良好的护患沟通能力是防范护患纠纷的有效手段。③树立尊重患者的权利观念，是建立和谐护患关系的前提条件。
综上所述，要防范护患纠纷的发生，要求护理人员必须加强自身素质建设，提高护理理论与技术水平，提高服务意识，贯彻“以人为本”的服务理念；管理者必须提高管理能力，完善各项规章制度；通过加强护患沟通进一步融洽护患关系，把各种护患纠纷降到最低限度，使护理工作正常有序地进行。恶性肿瘤虽然严重威胁着人类的健康与生命，但相信和谐的护患关系会使护理人员更加关爱肿瘤患者的生命，会使患者更加珍视自己的有限生命。
参考文献
1 石芳.齐鲁护理杂志,2006,12(2).
2 朱莉红,陈真飞.新时期护患纠纷原因分析及预防对策.中外医疗,2009,28(1).