城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究

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摘要：随着轨道交通的快速建设和发展，客运服务礼仪成为乘客越来越关注的话题。如何建立系统的客运服务礼仪培训体系，为乘客提供优质的服务礼仪也成为轨道交通企业亟待解决的问题。在分析城市轨道交通客运服务和服务礼仪内涵的基础上，解析了昆明轨道交通客运服务礼仪培训的必要性和方法，为提高昆明轨道交通服务水平提供了理论参考。

关键词：轨道交通；客运服务；服务礼仪培训；昆明

Abstract: with the rapid construction and development of rail transit, the passenger service etiquette become the topic of passengers has paid more and more attention. How to build a system of passenger service etiquette training system, provides the high quality service for passengers manners have become the problem urgently to be solved in rail transportation enterprises. Based on the analysis of urban rail transit passenger service and the service etiquette, on the basis of connotation, parsing the kunming metro passenger service etiquette training, the necessity and method to improve the kunming rail transit service level provide a theoretical reference.

Key words: rail transport; Passenger service; Service etiquette training; Kunming.

中图分类号：K892.26文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

1 引言

随着经济发展，城市化进程的加快，城市公共交通作为居民出行的交通工具之一，越来越受到出行者的青睐。优先发展公共交通能够为低收入群体提供一种高效、节约的交通方式，改善交通弱势群体的出行条件并减少能源消耗和环境污染，以促进交通的可持续发展。城市轨道交通作为公共交通工具之一，具有运量大、速度快、安全、准点等特点，成为城市居民中长距离出行的优选交通工具。

随着昆明轨道交通有限公司的成立，地铁线路的陆续开工建设，标志着昆明轨道交通时代即将来临。为乘客提供安全、迅速、便捷、舒适的服务是城市轨道交通运营的宗旨，而车站的客服组织则是客运服务工作的一个关键环节。随着社会的发展和乘客对服务需求的提高，在满足乘客的基本出行之后，昆明轨道交通追求的是更高的服务质量、更高的乘客满意度，为乘客提供更加优质的品牌服务。

各国城市轨道交通运营企业，都高度重视服务质量，视服务质量为企业的生命线, 采取了诸多措施, 建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，力图提高城市轨道交通客运服务质量。例如广州地铁提出“让乘客享受一路好心情”,深圳地铁公布在列车服务班次兑现率、自动售票机可靠程度等方面对乘客的八项承诺，上海地铁每年委托上海质量协会用户评价中心，在地铁乘客中开展“用户满意度”即 CSI 调查评价，并坚持对评价意见进行跟踪改进[1]。昆明轨道交通作为昆明新兴的行业，对于客运服务质量的提高还处于摸索阶段，客运服务质量的提高首先要从服务礼仪的培训做起，构建适合昆明轨道交通客运服务礼仪的培训体系。

2城市轨道交通客运服务内涵

2.1 城市公共交通客运服务

城市公共交通客运服务具有服务产品的特点[2]

（1）城市公共交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品；

（2）乘客乘车过程既是提供服务的过程，又是乘客消费的过程。服务过程和服务质量一旦出现问题，常常无法制止和改正，只能补救；

（3） 客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺(如首末班车时间)。承诺是衡量服务质量的重要标准；

（4）客运服务提供有形产品服务，如乘车设施、设备等，也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务；

（5） 乘客乘车过程不可储存，具有一次性和不可逆性，服务不能超过其能力；

（6）乘客只能在事后凭感觉评价服务的质量。

2.2 城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务是指[3]在城市轨道交通系统中，轨道交通运营机构为乘客安全、快捷、准时、方便、舒适、经济、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外，还具有显著的行业特征：严格按照时刻表运行和快速大运量的运输乘客。

3 城市轨道交通客运服务礼仪的内涵

服务礼仪是进行服务的前提和标准，包括工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等，这些都直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。轨道交通车站客运服务礼仪就是员工在轨道交通车站的客运工作岗上为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站客运员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为乘客提供服务过程中必须具备的站、行等基本要素。

昆明城市轨道交通的目标是依靠客运有关设备设施的合理布局、合理引导来实现最大程度地方便乘客完成乘车全过程。在此过程中，要求服务人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的优质服务和人性化、精细化的岗位品牌服务，创建昆明轨道交通企业形象和服务品牌。

4城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性

让员工学习和运用服务礼仪，不仅是自身形象的需要，更是提高轨道交通企业社会效益，提升轨道交通企业竞争力的需要。昆明市轨道交通于2008年12月1号线试验段开建；2009年6月，昆明轨道建设规划获国务院批准，昆明轨道交通建设进入快速期。但对于昆明市来说，轨道交通是一个新兴行业，员工队伍状况是客运工作人员年轻化，文化水平偏低，没有系统的培训体系，对服务礼仪的认识不高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，员工综合素质的情况下，轨道交通对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展的需要，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。

5 昆明轨道交通客运服务礼仪的培训方法

1.建立系统的培训体系对新进员工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。

（1）训练单位专业理论知识和实践操作培训教师，构建教师自评和师生互评的评价体系。

（2）聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对员工进行更专业化的培训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，可以充分利用多媒体、互联网等新技术对员工进行服务礼仪的培训。