民航乘客九大痛

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在强势的航空公司面前，民航乘客无一例外地沦为欲诉无门的弱势群体，日复一日，年复一年地承受着种种苦痛……

近年来，因航空公司服务问题频频引发群体性冲突事件。有资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上旅客遭遇航班延误，每年因航空服务问题的投诉激增。《小康》记者经过实地采访调查，认为“冷漠航空”是引发诸多纠纷的真正原因。如果听之任之，将会潜藏着令人担忧的隐患。

痛苦一：飞机晚点

2006年12月12日财经年会，本打算作主题讲演的中海油总裁傅成玉未能如愿。事后他解释是“飞机晚点”。

而在近两年中，《小康》记者在各地机场，曾见无数乘客，抱着手机满脸焦虑地对电话另一端解释“飞机晚点”。

无独有偶，2007年1月2日，CCTV中国年度经济人物财富论坛上，有人问湖南有色金属控股集团公司总裁何仁春，听说你们公司有一句话是“天天晚上夜总会”，是怎么回事啊?

何仁春大笑：“这是因为我总是在外，老坐某航空公司的飞机，某航空公司的飞机老晚点，晚上才回去，天天夜总会，天天晚上把大家召集起来开会啊。”

2006年12月30日，北京，大雪。

《小康》记者赴首都机场，在候机楼出口大厅，北京某投资公司的张玲爱女士，在等候接温州过来的重要客户，正遭晚点之苦， “这事情特别讨厌，客户11点给我们说上飞机了，我们1点钟准时到机场，现在都4点了，那边飞机还没起飞呢。”

邻座的王先生也是忿忿不平：“国内飞机误点给乘客的理由总是――天气、交通管制、清洁卫生、维修，还有的根本什么也不说，也不道歉的。比如我今天。”

“你曾经有过航班延误的经历吗？”《小康》杂志联合新浪网进行网上问卷调查，有高达99.24%的被调查者选择了“有”，其中82.05%的人选择了“经常有”。

痛苦二：赔偿太难

《小康》调查 “遭遇航班延误后，您有没有获得过赔偿？” 87.13%选择了“从来没有”。“得到航空公司的赔偿？好难哦！”在首都机场三楼喝咖啡的吴小姐说。

而北京的文松先生下面的这段赔偿经历使他感到很无奈。2006年7月24日，某公司原定凌晨12点起飞的从广州到海口的航班晚点，零点时，文先生购买了该航班机票，此后此班飞机继续晚点，直到24日凌晨五点多飞机才正式起飞。

在此期间，这家航空公司这架航班不正常处理室的工作人员给每个乘客发了一张盖有该部门公章的“致歉信”给他们，信上表明：在到达目的地开始的15天内将它们的身份证复印件、机票复印件和登机牌复印件寄往广州南航，将会得到100元的赔偿。

于是文先生寄了一份，可是一周后他却收到南航的电话说他不是23日23：30前购的票，所以不能得到此赔偿。“可是‘致歉信’并没有表明此条件。难道一切只是因为临时安慰顾客而玩的把戏？” 文先生对此表示质疑。

根据《小康》调查，在主张自己的合法权利得不到实现后， 61.37%的人选择“忍气吞声，放弃赔偿要求。”

航空界人士表示，100种航班延误就有100种不同的情况，但自2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，已经过去两年多，具体细则和量化的标准依然遥遥无期。

痛苦三：服务生硬

关于航空公司的服务态度生硬、甚至野蛮的报道，多年来一直不绝于耳。

在315投诉网的投诉中心，记者发现一位署名LIYUAN的乘客2006年7月的投诉。LIYUAN乘坐从海口到北京的6365次航班，因机票问题请前台的工作人员帮忙查询，被拒绝，后询问原因，服务人员不理不睬。几经追问下，服务人员竟拍案大声说道，“再问送你去派出所”。吓得和LIYUAN随同的表妹直哭，回京后打南航的投诉电话，但至今未给任何回复。LIYUAN在留言中写到“本人从现在开始绝对不再乘坐南航的飞机，并且也不会让家人和周围的朋友乘坐，以免被送往派出所。”

记者的一位朋友李静订的是2006年12月1号晚8:15某公司从浦东飞深圳的航班，早早赶到机场后，排了半小时的队，却发现“我们的航班不知道什么原因改掉了，而且都没有机场通知。在换登机牌的时候，眼看排队按顺序就要轮到我们了，忽然说那个窗口不办理了，改为18号窗口。可到了18号窗口，询问了几次都没有人看我一眼。我又问离我最近的一个好像还算是小领导的女士（所穿制服和其他办事人员相异），她连看也没有看我一眼，就说‘不办不办’。我再问，她就态度恶劣的说‘3552’。谁知道‘3552’是什么意思啊。再问就理也不理我了。”后来李小姐自己琢磨半天才终于明白“3552”是这次航班号。

晚点一个多小时后才登飞机，上了飞机后，李小姐发现，某航班浦东机场的工作人员竟然给三个旅客办了同样的登机牌――都是16A。

痛苦四：退票繁琐

北京的蒋先生在2006年11月初就向春秋航空预定了2张11月28日早晨6点多从上海飞南昌的机票。11月27日下午2时许，春秋航空发短信通知，航班取消。客服人员提供了两个解决方案：要么退票，要么改航班。蒋先生要在11月28日早上到达南昌召开一个重要的会议，只能做出退票处理。对方答复30天内退票款到账。到12月26日退票款还迟迟没有到账。蒋先生打电话咨询，得到的答复竟然是他们没有这2张票的处理记录。

吴女士也讲述了自己的一次退票经历。2006年9月初，她给单位领导买了东航9月中旬北京到昆明的3.5折机票，780元，出发两天前，因故无法乘机去昆明，要求退票，但售票处说东航有规定，特价票不能退，但是机票上没有写“不退”字样，只写“不得签转”。于是投诉到东航总部，他们说联系北京办事处，吴女士又联系北京办事处，办事处说只能从售票处办理退票。多次联系售票处，都以这张票是特价票为由拒绝退款。

中消协民航消费体察活动结果表明，多数消费者认为机票退票麻烦、手续费收取比例过高，个别航空公司做出的“特价机票不得签转、不得变更、不得退票” 的规定，限制了消费者的权利，是不平等格式条款，对于航空公司规定的退票要到原售票处，也为很多乘客所诟病。

痛苦五：投诉无门

当乘客自己的合法权益得不到保护时，他们的第一选择往往不是投诉，因为投诉或者无门或者无用，最后除了愤怒还是愤怒。李华林女儿2006年8月31日乘国航由北京至韩国大丘，但至9月3日行李都未到。拨打投诉电话：（010）64595912无人接听。

从广州来北京出差的冯先生，也遭遇到投诉“无门”的情况。几个月前他乘坐某航空公司的飞机到沈阳，由于受到工作人员的不公正待遇，坚持按警察的建议到二楼南方航空公司的值机柜台后，又打了95539的服务热线以及（024）23198247（据柜台人员讲也是投诉电话），在拨了数次之后，95539和柜台电话终于接通，但得到的答复都是相关部门周一才上班，帮他转达投诉，而那个（024）23198247干脆没有人接电话。

在《小康》调查中，“您印象中航班延误最多的是哪家航空公司”和“航班延误后，在您主张索赔时，服务最差的航空公司”，东方航空公司分别以33.58%和32.64%排在了第一位。为此《小康》专门致电东航，希望了解航班延误具体原因和赔偿措施及标准等。

记者拨打了东航投诉部门电话，被告知到运控中心了解情况。当记者打到运控中心时，运控中心的工作人员又将记者推到了党委工作部。最后一位东航的员工告诉了记者负责外宣的张小姐电话和传真，随后记者发去了书面采访函。截止发稿，本刊记者仍未得到东航的回复。

痛苦六：消遣单一

远距离飞行，有限的空间，很快会让乘客产生烦躁情绪，如何打发枯燥无味的旅途时间，成为乘客头疼的问题。机上的时间就显得比较重要。但就目前情况来看，多数航班上阅读材料很少――基本就是民航类杂志、或者出发地的一两份都市类报纸，数量十分有限，不能够满足多层次人群的需要。

飞机上的视听娱乐更是单一。《小康》记者在一次从成都飞往北京的航班上，视听资料所提供的内容除了几个相声段子，再没有其他的节目。

于是很多的乘客选择了自己带书，或者上飞机前从机场书店买书或杂志，但这样显然很不方便，很多时候旅客匆匆登机，也根本来无暇考虑这样的问题因此，丰富乘客的阅读材料和机上的娱乐生活是航空公司必须予以重视和改善的问题。

中国消费者协会也把阅读材料、视听娱乐等种类单一、内容枯燥列为中国民航的问题之一。

痛苦七：行李丢失延误

如果你还有行李要托运，那烦恼又多了一个。

一位名叫ROCIN的网友，通过电子邮件向《小康》记者讲述了自己的遭遇“去年我从广州到路桥，因为随身包里有一把小刀，转托运，结果包被发往湛江！我当然登记了包内物品，可结果找回来时，数码像机不见了，3000元的东西，按民航规定是1公斤才赔偿多少钱？”

据中消协的统计数据显示，14%的消费者反映在消费体察中行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李小票查验服务，给行李安全留下了隐患。

多数消费者还认为，国内航班行李丢失的赔偿标准每公斤100元限额低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。

除了道歉，旅客最为关心的是其赔偿问题，可惜最新出台的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》对此仍没有明确规定。

痛苦八：积分好处难享

国内的航空公司都在搞优惠卡促销活动。“但是我感觉做得都不好，程序太多太复杂。去办的话，要带很多证件，得一点优惠，让人感觉麻烦。”回北京的路上，一位刚下飞机的乘客向记者抱怨。

而一些看似优惠的优惠卡，并没有合理地让办卡人得到实惠，其内容规定实在令人匪夷所思。

买了往返飞机票，因故未坐返程，结果不能退也不能累计积分，消费者朱女士就碰到了这样的烦心事。朱女士购买了某航空公司从厦门至纽约的往返机票，因突发事件，提前返回厦门。航空公司不予退票，朱女士提出累积里程的要求，也被航空公司拒绝了。

工商所执法人员在随后的调查中得知，朱女士为这家航空公司的会员，会员章程在关于里程累积办法中规定：会员乘坐该航空公司及其伙伴航空公司的航班时，可根据乘坐的航空公司、区间、舱位及运价的不同累积相应的里程数。照此规定，朱女士仅是购买机票而未乘坐航班，因此无法累积里程。这样的结果，朱女士显然是难以接受的。

往往这样的优惠条款最后的解释权都在航空公司，旅客处于明显的弱势。

痛苦九：消费天价

首都机场餐饮商品价格昂贵，成了经济“特区”，一度长期无人过问，直到著名经济学家茅以轼先生投书报纸曝光一杯咖啡88元后，才引起了价格主管部门的重视，并督促进行整改。

可2年多过去了，当乘客到达机场时，感受到的还是“高价格”的服务。在福建某媒体工作的陈丽君小姐曾经在广州白云机场，经历了这样的遭遇。她和一群朋友共８人在隔离区的咖啡店仅仅喝点饮料、吃三明治，最后结账居然要价600多元。记者实地调查发现，虽然2005年白云机场启动了商铺调整、降租等方式降低物价，但是调整后的平价区却在一楼――旅客登机前基本不会经过的地方。而在三楼出发厅和隔离区――旅客登机的必经之地，商品价格依然很贵。在隔离区（过了安检）《小康》记者看到――一罐可乐30多元，方便面一盒10元。

昂贵，却毫无道理。想起了一句电影台词，“不求最好，只求最贵。”