组织功能与员工能力

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最为前沿的营销观念这样认为：持续地保持顾客忠诚，是企业获得永久利润的核心，而保持顾客满意和忠诚，最为关键的是企业员工能力的培养。我们通过打造能力型企业文化来实践这一理论，从而通过组织化的手段，来打造员工的能力。

在实践中，我们发现，管理者往往将打造员工的能力和打造员工的技能相混淆，而员工也往往不能深刻领会能力循环在建立“以顾客为中心”的组织中的要义。

员工的技能不等于员工的能力，员工的技能仅限于员工本身的概念，而员工的能力却是组织的概念，它体现了“以顾客为中心”的组织要义。员工的技能可以通过培训由员工来掌握，而员工的能力却并不可以仅仅通过培训技能获得，它与组织的设计紧密相关。但是，现代的新型的员工能力获得，对员工的技能要求却是必须的。要深刻的理解这一思想，我们得回到这一观念的源头。

在建立“以顾客为中心”的新型组织体系中，通过利润链的关系，将顾客和员工之间构成了一个循环。首先，在“以顾客为中心”的组织体系中，员工是组织的第一顾客，组织的领导者是服务型的领导，他必须让员工满意，从而获得员工的忠诚；忠诚的员工，会通过努力的工作，带来顾客的满意；顾客的满意，会带来顾客的忠诚；顾客的忠诚，会为企业带来源源不断的利润；而企业良好的利润会使企业的领导者可以为员工带来良好的福利及更好的服务；这又会造成员工进一步的满意。这就是员工和顾客之间的关系。

而员工(一线员工)必须具备什么样的能力，才能带来顾客的满意呢？也就是说，带来员工满意的根源是哪些呢？研究结果得到的结论是，一线员工的“能力”由以下几个部分组成：

1．为了满足顾客的需要，管理者赋予员工权限；

2．为了给顾客提供服务，清楚表明一线员工可以自主行动的范围；

3．为了给顾客提供服务，员工需掌握知识和技能，也就是为了完成工作所需要的培训；

4．精心设计的辅助系统，比如服务设施和信息系统；

5．因员工出色的完成工作而进行的表扬和奖励；

6．表现最优秀的员工最关心他们的能力以及他们周围其他人的能力；

由此看来，新型员工能力不是仅仅进行几场培训就能解决问题的。员工的能力，部分是组织赋予他的，部分是员工自身技能具备的。而组织是否赋予员工相应的能力，就要看这个组织采用什么样的组织设计导向。竞争的要求，使今天的企业组织都开始建立起“以顾客为中心”的由外而内的流程设计导向，这种导向将企业间的竞争引向员工能力之间的相互竞争，竞争更为明显和直接。因此，员工能力的建设已经成为了一个组织系统的问题，并且牵涉到了组织流程的再造和组织的重新设计。这样的建设对我们都提出了挑战，我们选择能力文化建设这样一个突破口，通过企业文化建设来进行变革，引进思想，吐故纳新，令人激动，充满挑战。

(文章编号：20205)

(编辑：袁航market@vip．sina．com)