门诊输液室护患纠纷的常见原因及预防措施
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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.01.398
随着社会的不断发展，患者的自我保护意识增强，护患纠纷呈上升趋势［1］，由于门诊输液患者多、流动性大、护士工作量大等特点极易产生护患纠纷，因此在门诊输液室如何进行护理管理、减少护患纠纷显得尤为重要。
护士专业理论知识缺乏，穿刺技术不够娴熟造成穿刺失败，增加患者痛苦，导致患者不满情绪。
责任心不强：未认真执行三查七对制度、无菌观念不强、医嘱执行错误、巡回不到位、液体渗漏至皮下造成局部皮肤肿胀、疼痛，如输入甘露醇时液体渗漏会引起皮肤组织坏死，引起患者不满情绪患者会投诉其不负责任、态度差。个别护士心理承受能力较差，不能正确地面对患者的指责，导致矛盾激化。
护理人员缺乏法律意识：有些护士法律意识淡薄，护理行为缺乏严肃性，忽视了本该属于患者享有的权利，没有从患者的角度和利益出发，漠视患者的合法要求导致护患矛盾。
医疗费用问题：随着医疗制度的改革，患者就医都要按一定比例支付一定的医疗费用，患者认为出钱就要得到良好的诊治与服务，特别是一些慢性病患者治疗了一段时间后没有明显的效果时，护士又未能做到很好的解释工作，患者就会把怨气发泄到护士身上导致护患矛盾。
护患沟通不到位：当患者在治疗和用药上有疑问时，有时护士因工作忙或嫌烦会说“有不懂的问医生”，语气又比较冷淡，会引起患者抱怨，甚至引起争吵。
患者及患者家属的原因：少数患者由于文化层次较低，对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以自我为中心、提无理要求。患者及家属对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员身上。同时，由于家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及患者本身疾病的影响等不良刺激，较易引起患者的情绪变化，引发矛盾和冲突发生。
医院管理缺陷：医院是一个整体，无论哪个环节存在缺陷和不完善，都会引起护患纠纷，如医院环境卫生不达标、配套设施不齐全、生活不方便等使患者及家属心怀不满；个别医生的诊疗技术、服务态度、职业道德离患者的要求有一定距离，而患者对医生的不满又不敢对医生发泄，这时如果护士语言或行为稍有不慎就会把怨气转移到护士身上导致护患纠纷。
努力学习，精益求精，提高理论与技术水平，提高“一针见血”率。给新护士制定详细的培训计划，平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不断总结经验，通过比、学、赶、帮、超共同提高护理技术水平，督促护士利用业余时间刻苦自学，丰富理论知识并能很好地和临床实践相结合，以精湛的技术为患者服务。
加强责任心，护理安全教育常抓不懈，管理工作到位，护理管理者必须善于分析护患纠纷产生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以纠纷事例教育全体护士，举一反三，吸取教训，教育护士无论护理工作有多重、多累、多忙，都必须严格遵守规章制度和操作规程。加强护士的职业道德教育，培养慎独精神，本着对患者极度负责的态度，认真完成各项护理工作，做一名对患者健康负责、对自己负责的称职护士。
护士要学法、懂法、用法，严格依法施护，加强自我保护意识，认真执行规章制度，文件记录及时、真实、准确。用法律规范自己的行为，自觉学习《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规知识，增强法制观念和职业责任感。只有认真学习法律知识，才能做到知法、懂法、守法、用法，才能避免护患纠纷的发生。
合理公开收费，增强收费透明度。护士应配合医院做好收费工作，严格按照物价局规定的收费标准收费。同时，做好各项收费的解释工作，让患者明白每项治疗的收费情况，明明白白消费。如患者有不清楚的地方，应耐心做好解释工作。
培养护士良好的沟通能力，与患者加强沟通，变被动服务为主动服务，多进行换位思考，要耐心、细致地解释和回答患者的疑问，一切以患者为中心，满足其合理需要。总之，要把服务做细做透，时刻让患者放心、满意。
充分理解患者及家属，缓和医患矛盾。护理人员要充分理解患者及家属的心情，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况都不与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的患者，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化患者、引导患者，使患者自觉地进入患者角色，听从护士的安排和治疗，从而改变自身的行为。
加强医院综合管理，积极消除纠纷隐患，保持医院环境卫生整洁，良好的医院环境不仅使患者就医方便，同时也有助于改善患者的心境，产生良好的生理、心理效应，利于疾病痊愈。态度差的医务人员要严肃批评并令其改正，为患者创出一个良好的物理环境及人文环境。
总之，门诊输液室是医院的一个重要窗口，它的工作规范与否直接影响到医院的形象，因此我们护理人员要严格要求自己，以患者的利益为准则，一切为患者着想，密切护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。
参考文献
1 李华.护患纠纷发生的原因及防范措施［J］.护理研究,2006,20(11):2896-2897.