构建和谐“小社会”

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“迎宾水”的功能

一天晚上，北京返回徐州的K107次列车刚开车，一位14号车厢上铺的徐州籍旅客一头倒在下铺就睡了。二组乘务员马文涛换票时提醒他睡错了铺位，没成想那位旅客回了一句挺噎人的话：“难道我在这里睡违法么？”

这让马文涛想到车队组织的服务心理适应训练中听过的一则寓言：一位想到朋友家借斧子的人，一路上猜测着朋友可能对他的种种怠慢，越想越憋气，于是敲开门后第一句话竟是：我才不借你家的破斧子呢！而这位说话噎人的徐州籍旅客一定是在外面受了什么委屈，或遇到了烦心事，气正不顺呢。

马文涛给这位满腹火气的旅客提来一壶温度适宜的白开水，并给他倒上，让他平静一下心情。车到天津前，小马又为他调整了下铺。

小马事后了解到，这位旅客在北京某大医院看病时，遭遇了“医托”，花了许多冤枉钱，而且买返程票时，又被人“加了塞”，排到他时没有了中铺和下铺，于是，心中便有了一股无名火。

列车长曹杰说，他们在服务实践中发现，有的旅客可能是带着情绪上车的，所以，他们在车上找茬发脾气在所难免。为此，车队在服务程序中规定了一个特别的服务细节：始发站开车后为每一位旅客送一杯水，名曰“迎宾水”。通过为旅客添水过程“察言观色”，感知旅客情绪，了解服务需求，以便掌握化解矛盾的主动权。

那杯“迎宾水”也颇有学问。车队规定，迎宾水要在列车出库前烧开，并根据不同季节，制定冷凉的温度标准，以便送到旅客手上后马上可以饮用。让那些带着大包袱、小行李口渴舌燥的旅客能立刻能喝上一杯。

“建设和谐社会是个大的道理，也能被一杯温度适宜的‘迎宾水’诠释――当然我们还精心设计了清心水、泡茶水、用药水、告别水”。车队副队长李振琳说。

语言的魅力

乘务员张海燕是个细心的姑娘，她研究过乘坐K108/107次列车旅客使用的方言种类， 如沿途旅客常用的苏北话、济南话、天津话，中转旅客使用的皖北话、鲁南话、豫东话，乃至广东话、上海话，大类有9种，细辨口音有20多种。面对这样一个南腔北调的语言环境，要营造和谐氛围，说话的学问很重要。 因此，乘务员们都掌握了好几种方言。

一次， 乘务员赵冰洁看到一名上海女士被一位山东旅客踩了“孩子”（鞋子）而争吵不已。外人听不明白事由而无法劝解。平时对各地方言格外用心的小赵听明白后，机智而幽默地用上海方言插话劝解：“啥事体值得侬？我替伊向侬道歉，坐下来喝杯水消消火气。”那位感觉“占理”的上海女士看到在异乡遇到了知音，一下子产生了亲切感，又感觉有些不好意思，马上停止了争吵。

后来，用方言劝架成了徐京车队的一项特色服务。车队副队长杨长华总结说，其效果有二：一是旅客心理上能产生他乡遇知音的亲切感，对化解矛盾有奇效。二是其他旅客不易明白争吵内容，能为双方保全面子。便于他们消气后尽快融入周围环境。

融洽、理解、沟通，这些看上去很抽象的东西，被车队转化为服务内容，并具化为服务细节，使“和谐”理念有效发挥着调节“小社会”里各种矛盾的妙用。――这当然不仅仅表现为“说话的学问”。他们还在列车上为旅客配备了针线包，并根据不同季节配备了不同颜色、不同花型的卧具、饰品，乃至铁道部规定18-24度的空调温度标准，也被他们做出了“和而不同”的文章：比如何时调至18度能让旅客感到适应，何时升至24度让人身心舒适……这些“多样性的统一”，让流动的“小社会”里充满着和谐。