从“无形成本”谈和谐医院的建设
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作者简介：雷晓莉（1975-），女，湖南常德人，大专，审计科长，单位：高要市人民医院；主要从事内部审计工作。
摘要：本文从审计的视角下分析了基层医院“无形成本”的产生以及对医院和谐发展的影响，笔者主要从建立资讯平台、和谐医患关系、建立健全制度等措施来建设和谐医院，从而达到化解“无形成本”的目的，保证了医院可持续健康发展。
关键词：医院；无形成本；产生原因；解决措施
随着经济的发展，新医改政策的推进及医院财务制度的改革，收支透明度的增加，支出项目不断被细化，其中，无形成本在基层医院的支出比重中所占的份额也越来越明显，某些基层医院的无形成本甚至高达约1%-2%。可以想象，“无形成本”的失控对医院行业的健康发展面临着严重的经济危机，如何从根本上化解无形成本对医院带来的经济危急？
一、“无形成本”的产生
医院无形成本产生的原因很复杂，最主要是指因疾病引起的或因实施医疗服务引起的患者及其亲人在肉体或精神的痛苦、不便、紧张、担忧或不安等，以及引起的医院声誉受损或社会不安定等因素。无形成本通常很难赋予货币价值，但是无形成本是客观存在的，由于医院强调的是公益性事业，救死扶伤是医生的天职，当无钱医病与救死扶伤产生矛盾的时候，患者无法支法或者拒付的医疗费就形成了基层医院的无形成本支出；医院是一个高风险的行业，医患矛盾，医院为了声誉不受损伤，最终选择妥协医疗赔款，这也是无形成本支出的又一个重要因素。
二、 “无形成本”对医院和谐发展的影响
通俗说，成本就是费用的总和。有形成本是指能计算的成本，有一定的预见性，可采取相应的控制措施。“无形成本”也叫“或有成本”，是指不具有任何实物形态的可能存在或发生的成本，不能预算开支。如信息、人的素质、时间、各项规章制度和人际关系等，没有预见性而常被忽略。
由此可见，无形成本的增加，预示着医院要加强和谐医院建设的力度。反之，良好的医疗氛围是医院无形成本减少的必然。如何有效的控制无形成本，笔者认为：建设和谐医院是解决无形成本的重要手段。
三 、化解“无形成本”的具体措施
医院“无形成本”的加大，标志着基层医院的负债经营状况的风险在增加，极不利于医院的和谐发展，如何建设和谐医院来化解“无形成本”给医院带来的压力？追根求源主要有：
1.关注弱势群体，寻求媒体资讯平台
医院是与疾病与死神抗争的地方，医院每天收治的患者原因很多，而基层医院面对的多数都是农村患者，教育程度相对低下，总有一些患者刻意装懵懂逃避治疗费用，还有一群特殊的弱势群体，有时医院不但代垫其所有的医疗费用，还得在支付住院期间为其支付生活必须品和伙食费。这些费用，都形成了医院“无形成本”的支出。
医疗改革不仅仅是政府与医院的关系，它是关系到千家万户老百姓的根本利益关系，把医院建设成真正的以人为本的和谐的医院，应根据基层医院的实际情况出发，笔者认为：应实现资讯与媒体共享，建议政府按层级，成立专门的医疗救助基金，对于基层医院的确无法收回的医疗款，定时由专门机构审核无误后，统一由政府救助机构结账，从根本上缓解基层医院支出的压力。
2 .构建和谐医患关系，减少医患矛盾
各种医患矛盾的产生，是导致“无形成本”增加的另一个重要原因，“无形成本“的支出，主要依附于医疗中的误诊、盲目创收，开大处方、服务质量不高等工作中，是 “无形成本“支出的导火线。
搞高医疗质量，加强医德教育，是解决医患矛盾之根本，医疗质量是医院存在的根本，核心在于治病救人，提高医疗技术水平的方式就是不断的学习。然而当今流传着 “有学历没文化”，指的是极少部分医师队伍中的名牌大学生，学历较高，但在工作中的表现却令人“大跌眼镜”。自以为是，言行轻浮，不求上进，整天抱怨待遇太低，却只字不提自己的技术水平，而导致误诊现象。
这是造成“无形成本”支出直接原因。加强医德教育，在诊断治疗过程中贯穿尊重患者、关心患者，将“仁心仁术”作为医学的基本原则。
尽最大的努力把治疗费用、药品费用控制在患者可以承受的范围之内。让患者真正体会到自己的消费“物有所值”。 既照顾患者的生理状况，也考虑他们的心理需求，也可以说，一方面通过医生的治疗解除症状，另一方面在医疗过程中能得到医务人员的精神的安慰。需要充分保障患者的知情权、积极履行知各义务、对有可参存在争议的检查项目，要主动和患者进行沟通，并在不影响诊疗的前提下给予其充分发挥分的考虑时间，然后结合诊疗实际需要以及患者意见，作出最为适当的选择。体现对患者的理解和尊重。
提高服务质量，改善服务态度。真心善待每一个患者，为患者提供尽可能的便利与服务，把医患关系变成一种真正的双方都尊重对方，依赖对方的一种亲和关系。根据相关患者满意度调查，有患者坦言，心里感觉这“医疗消费”不是等价消费。有些医生不了解病人的需求，不主动与病人沟通，对病人的内心诉求爱理不理的态度，这些都是病人对医院医疗服务产生不满的原因。
良好的医患关系的形成，取决于精益求精的细节管理及优质便捷的医疗服务。要让患者明白虽名优医学科技取得了巨大的成就，但不是所有的疾病都能治愈，医生也不是万能的；医院都有相关的规章制度，在治疗过程中有一定的流程，需要患者的配合与理解；在治疗过程中医生需要了解病并提出来最适合的治疗方法，如果交流中出现问题，就会影响医患关系。
坚持以病人为中心，不断提高沟通技巧和水平，改善服务态度，注重细节服务满足患者需求，提高患者满意度。推行出院患者随访，了解患者的愈后情况并给出相应的指导，使其更好恢复健康，开展各种义诊、志愿者活动，提供医疗服务，更好地回馈社会。建立相互信任，相互配合、相互尊重的医患关系，让患者感到亲切可信。
3.加强医院规章制度建设
规章制度是医院一切活动的标准，是做好管理工作的重要依据。一直以来，医院都比较注重职业道德这个问题，但仍有个别医生在职业操守、医德、医风方面缺失自律，如个别医生收受红包，小病大处方，大检查，把个人利益凌驾于医院的规章制度以上，使医患关系蒙上了微妙的金钱色彩，给医院的声誉带来了严重的负面影响。强化内部管理机制，严格处方用药，进口药品能不用坚决不用。对同级别医院的检查报告通过会诊后可以鉴别的疾病不做重复检查。保护医患关系的双方利益。
可根据基层医院自身的特点，建立《医德医风考核制度》和《医师文化核心价值观行业为规范量化考评实施方案》主要从仪表仪态、爱岗敬业、团结协作、严谨求实、高尚医德和廉洁行医、规范行为等方面进行量化考评，一切按制度办事，医院才能把各种潜在的成本支出消灭在萌芽状态。（作者单位：高要市人民医院）
参考文献：
[1]郭林习等.高科技视角下公立大型综合医院构建和谐医患关系的研究[J]中国医学伦理学。2012.12.745
[2]杨文娟，廖生武.以医德教育推动和谐医院建设的思考.中国医学伦理学.2013.2 .93