基于差异显著性检验的图书馆服务质量评估方法探析
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[摘要]借鉴SERVQUAL工具的思想，编制西南交通大学图书馆服务质量调查问卷。通过计算用户对图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值的差值，并对各差值进行显著性检验，对西南交通大学犀浦校区图书馆服务质量进行实证研究。研究结果表明，差异显著性检验方法在图书馆服务质量评估中具备客观性、科学性、针对性及可操作性。
[关键词]图书馆 服务质量 差异显著性检验
[分类号]G252
1、引言
近年来图书馆服务质量越来越受到图书馆界的关注。图书馆服务质量的高低不仅取决于图书馆所提供服务的技术质量(即图书馆为有效开展服务所依据的物质技术水平)与功能质量(即图书馆服务所应达到的预期目标水平)，更取决于用户在需求满足过程中所感知到的服务效果水平与期望的服务效果水平的匹配程度。由市场营销专家帕拉苏拉曼(Parasuraman)等人设计的企业服务质量评估工具SERVQUAL正是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。国内许多学者。曾借鉴该工具对图书馆服务质量进行了评估。通过分析这些实证研究成果，笔者发现现有成果在分析用户对备指标的实际感受值与期望值、实际感受值与最低要求值差异时，仅简单计算出两者差值，未对两者间的差异进行显著性检验。用户间的个体差异是客观存在的，以致在进行抽样调查时抽样误差不可避免，故研究中不能单凭抽样所获数据来下结论，应对差异进行显著性检验来判断该差异是由抽样误差引起还是本质差别造成。鉴于此，笔者从西南交通大学图书馆(以下称“本馆)实际出发，借鉴SERVQUAL工具的思想，编制了本馆服务质量调查问卷。通过计算用户对图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值的差值，并对各差值进行显著性检验，对西南交通大学犀浦校区图书馆服务质量进行了评估，旨在验证差异显著性检验方法在图书馆服务质量评估中的可操作性及有效性。
2、问卷设计及组织实施
2.1 问卷设计
本研究主要采用问卷调查法。通过研读相关文献，在掌握有关图书馆服务的内在规定性及有关图书馆服务质量研究成果并结合本馆实际，笔者设计了本馆服务质量调查问卷。
问卷由两部分组成：第一部分是调查对象的基本信息，包括调查对象的性别、身份等；第二部分是问卷的主体部分，包括图书馆环境、图书馆制度、馆藏资源、工作人员四个方面共21项调查指标。被调查用户需按9级评分制，即1表示最低级，9表示最高级，为每一项调查指标给出“实际感受值”、“最低要求值”和“期望值”。“实际感受值”表示用户对指标所感知到的实际水平。“最低要求值”表示用户主观上认为该指标至少应达到的水平。“期望值”表示用户期望指标达到的理想水平。
2.2 调查实施及基本情况
本次问卷调查采用便利抽样方式，以西南交通大学犀浦校区图书馆用户为主要调查对象，于2010年12月采用现场形式在西南交通大学犀浦校区图书馆和教学楼向用户发放问卷共450份，回收436份，回收率为96.9％。通过对回收的问卷进行有效性判断，其中有效问卷为319份，有效率为73.2％。有效问卷的调查对象分布如表1所示：
从表1可知，在319份有效问卷中，本科生为311人，占有效样本的97.5％；男性为199人(占有效样本的62.4％)，女性为120人(占有效样本的37.6％)。因此，可认为此次调查样本基本符合西南交通大学犀浦校区本科生为主，工科院校男性学生数大于女性学生数的实际。这也反映了本次调查用户对图书馆服务质量评价的真实性和客观性，保证了调查研究的有效性和可靠性。
3、数据分析方法
本研究利用SPSS统计软件对调查数据进行分析。首先，假设“实际感受值”均值与“最低要求值”均值无显著差异，即两均值之差为0；然后，计算出各样本的“实际感受值”与“最低要求值”的差值得到差值样本；最后，利用差值样本，通过对其均值是否显著为O的检验来推断“实际感受值”均值与“最低要求值”均值之差是否显著为O。如果差值样本的均值与0有显著差异，则可以认为“实际感受值”均值与“最低要求值”均值有显著差异；反之，如果差值样本的均值与0无显著差异，则可认为“实际感受值”均值与“最低要求值”均值不存在显著差异。同样采用该方法对“实际感受值”均值与“期望值”均值进行数据分析。
对于各指标，若用户对某指标的最低要求值小于实际感受值，且两者差异达到显著性水平，则说明图书馆在该项指标上做得较好，满足了用户需求；若用户对某指标的最低要求值大于实际感受值，且两者差异达到显著性水平，则说明图书馆在该项指标上做得不够，未能满足用户需求，是今后工作的重心；若用户对某指标的实际感受值小于期望值，且两者差异达到显著性水平，则说明该指标也应引起图书馆的关注，并作为今后提升服务质量的努力方向；若用户对某指标的实际感受值大于期望值，且两者差异达到显著性水平，则说明图书馆在该项指标方面做得相当好，不但满足了用户需求，还超出了用户的期望水平。
4、实证研究结果
对数据进行统计分析，图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值差异情况分别见表2和表3。
从表2可知，用户对各指标的评价中，最低要求值小于实际感受值，且两者差异达到显著性水平的指标有“服务设备的布置和舒适程度”、“各书库及阅览室的位置分布情况”、“图书馆环境的整洁程度”、“图书借阅期限、续借、预约图书等制度满足您利用文献资源的情况”、“图书借阅册数权限满足您利用文献资源的程度”、“纸质图书满足您需求的程度”、“工作人员仪表举止情况”、“读者的借阅、咨询记录准确保密”和“图书馆整体服务质量”。也就是说图书馆在以上9项指标方面做得较好，满足了用户需求。最低要求值大于实际感受值，且两者差异达到显著性水平的指标是“图书排架的准确程度”，说明图书馆在该项指标上做得不够，未能满足用户需求，是今后工作的重心。
从表2不仅能获悉各指标是否满足了用户需求，还能从实际感受值与最低要求值间差值大小说明用户对图书馆服务质量各指标的满意程度，即差值越大说明用户感知图书馆服务质量越高，用户满意程度也就越高。通过进一步分析，可发现用户对“服务设备的布置和舒适程度”、“图书馆环境的整洁程度”、“各书库及阅览室的位置分布情况”和“读者的借阅、咨询记录准确保密”满意程度较高，其差值分别位于前四位。
对于最低要求值大于实际感受值，但两者差异未达到显著水平的指标，如“图书馆环境的安静程度”、“图书馆开馆时间的合理程度”、“电子资源(如各种数据库)满足您需求的程度”、“工作人员将读者的利益放在第一位”、“工作人员鼓励读者使用图书馆”、“工作人员具备提供服务的知识量”和“工作人员向读者提供及时迅速的服务”，由于不能确认其最低要求值与实际感受值间差异是由抽样误差引起，还是由本质差别造成，故不能认定图书馆在这些指标上做得就不够，没有满足用户需求。基于同样的原因，本次调查也不能简单认定“纸质期刊满足您需求的程度”、“工作人员愿意帮助读者”、“工作人员接待读者的态度”和“方位的指引及标识情况”四个指标就满足了用户需求。需进行再次、甚至多次调查才能明确差异未到达显著水平的指标是否满足了用户需求，才能准确、客观地为提升服务质量决策服务。
从表3可知，用户对各指标的评价中，实际感受值均小于期望值，且两者差异都达到了显著性水平。这说明图书馆应从各方面努力提升服务质量，缩短与用户期望水平的差距。
根据“期望一感受”差距理论可知，差距越大说明读者感知图书馆的服务质量就越差，即顾客不满意程度越高。首先，从表3可知，用户对图书排架的不满意程度最高，其差值位列第一。这与表2显示“图书排架的准确程度”未达到用户最低要求相一致。其次，用户不满意程度较高的指标是“工作人员将读者的利益放在第一位”和“工作人员向读者提供及时迅速的服务”，它们的差值分别位列第二和第三。最后，“图书馆环境的整洁程度”、“读者的借阅、咨询记录准确保密”和“服务设备的布置和舒适程度”三项指标的实际感受值与期望值间差值分别位于倒数第一、第二和第三，即该三项指标距用户的期望水平最近，满意程度较高。这与其实际感受值与最低要求值间差值显示结果基本一致。
5、结语
图书馆服务质量是用户在利用图书馆服务产品过程中形成的主观认识，不仅源于图书馆知识产品的生产过程，也离不开产品的服务过程，它是图书馆全体员工所创造的结果。本研究以用户感知为前提，通过对图书馆服务质量各指标的实际感受值与最低要求值、实际感受值与期望值的差异分析，对笔者所在图书馆服务质量进行了评估。通过评估不但验证了本研究所采用数据分析方法具备客观性、科学性、针对性及可操作性，还为本馆提升服务质量、提高服务水平找到了努力方向。同时，本研究也发现该数据分析方法存在一定不足之处，即难以对部分指标下结论，需进行多轮调查才能获悉其是否满足用户需求，才能为提高图书馆服务质量制定工作策略提供更加全面、可靠的依据。