我是客户协调员

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2005年3月初，正在医院接受切除阑尾手术的李义章接到关里一个通知：他已被选为深圳海关首批4名客户协调员之一，几天后将借调到新的部门去执行海关一项新的改革项目――客户协调员制度。

客户协调员是干什么的？出院报到后，迷惑的李义章才搞清楚。

“业务水平高，纪律作风好，协调能力强”，是深圳海关关长邹志武亲自制定的客户协调员的标准。李义章曾经参与过深圳海关的联网监管改革，并且有过在总关办公室、人事处、政治部等多部门工作的经历，因此被选拔为首批客户协调员。

“生活从此发生了改变。”回忆两年来的客户协调员工作，戴着眼镜、面容瘦削的李义章点着了一根烟，有些故作轻松地笑笑。听他的同事说，调到专为客户协调员制度设立的大企业管理科后，本来就单薄的他又瘦了10斤。

“客户协调员制度”是深圳海关首创的一种个性化服务。为了促进大型高科技企业发展和优化海关管理，关长邹志武亲自委任李义章等4名关员成为首批客户协调员，在深圳关区为纳入这项制度的企业提供个性化服务，协调解决通关疑难问题。

客户协调员制度要求客户协调员全天候为企业提供服务，每周至少走访一遍对口企业。因此，除了每周五大企业管理科的固定碰头会外，客户协调员几乎天天在外面跑。由于企业所处区域分散，一天下来，行程上百公里是常事。“深圳是东西向的长条状地形，有的时候需要上午跑东头的企业，下午赶到西头的企业，穿越整个深圳市”，李义章一边开着车熟练地穿行在深圳的车水马龙里，一边描述着他们的工作状态。关里车辆、司机有限，客户协调员们经常开着私家车跑企业。没有经费，中午他们就随便找个快餐店填肚子。时间紧张，匆匆吃个午饭就得赶往下一家企业，午休早已是过去时。

因为人手不够，除了出外勤跑企业，李义章还承担着一部分内勤工作：写报告，作总结，出方案。于是，加班成了家常便饭。“每周回家吃饭的日子不会超过2天”，李义章粗算了一下，从2005年3月到同年底，在客户协调员制度试行不到一年的时间里，他累计加班上百小时。有一次，父亲过生日，他向单位请了2天假，开车到500公里外的老家为父亲祝寿。车到家乡尚未停稳，他就接到了领导的电话：明天回单位加班！而那时，已是12月30日，还有一天就是元旦。

然而，业务上的忙碌、体力上的消耗还只是客户协调员的一部分压力，更大的压力来自对海关业务的全方位熟悉和对企业经营状况不断变化的及时掌握。因为对企业来说，客户协调员在一定意义上就是海关的代表，是给他们解决问题的全能型保姆。李义章介绍说，“企业所反映的问题几乎涉及到海关业务的所有环节，包括了归类、审单、价格、联网监管、口岸查验、结付汇等方方面面。” 工欲善其事，必先利其器，这就需要客户协调员也具备相应的各种知识。对规范企业管理工作要求来说，不掌握企业经营变化的情况，就不可能有针对性地引导企业规范管理，就不可能实现对企业的有效驻厂监管。

李义章至今还记得当初主管处长那番语重心长的告诫：“太轻的东西冲不破空气的阻力，所以抛掷不远。在协调问题上，想给企业一碗水，我们就要有一桶水。而这一桶水如果长期不更新，就会成为一桶死水，也将因不被汲取者接受而成为废水。所以，要想干好工作，就得迅速而全面地提升自己。”

那段时间，李义章仿佛又回到了学生时代。白天，他向其他几位来自关税、加贸、口岸等部门的“老前辈”谦虚讨教；晚上，他把各类海关业务文件拷贝回家认真琢磨。

付出总有回报，客户协调员制度试行期间，李义章累计为企业协调解决了通关疑难问题32宗，提供政策法规服务无数次。李义章说：“一个人要觉得自己有用，才会快乐。能思想，能领略，能耕耘，能感受，这也许是工作最大的快乐吧。”

林彤和谢天骄

按照计划，林彤和谢天骄今天又要跑两家企业。担任客户协调员之后，在企业和企业管理处办公室之间来回跑就成了他们的生活常态。从办公室出发之前，林彤已经接了企业的几个电话，收到了一堆问题，又接到科长几个任务安排，跟同事碰头讨论了业务问题，还要填写外勤出车单、驻厂计划表、工作日志、二级审批……仅仅是每天例行的驻厂工作，就得完成好几项准备工作。说来有点烦琐，但对客户协调员来说，有备无患已经成为一种习惯。

在所辖的企业看来，林彤和谢天骄就是海关的化身，所有海关的业务，所有可以预期、超出想象的通关难题，在他们这里就要划上句号。客户协调员如果不打足十二分精神，海关的形象就可能打折。企业也是最实际的，当他意识到一旦进入客户协调员制度的范围，只要本身不违规、不犯错，客户协调员就是海关派出的保姆，除了例行性监管，企业大可以享受到以前不敢想象的面对面服务。套用海关的技术性语言，这叫做“个性化”的“贴近服务”。

驻厂办公遇到的第一个问题就是车辆。通常，海关的外勤工作是有专职司机接送的，但客户协调员却由于“每周至少驻厂一次”的硬指标，每天各组同时下厂，就需要多名专职司机。这对人力资源紧张的海关来说是不现实的。林彤车证齐备，而搭档谢天骄却连方向盘都没摸过，于是林彤很自然地成了兼职司机。当初客户协调员分组的时候，除了业务特长的考虑，驾车技术还真成了一项重要参考。

刚过9点，正是上班高峰期，车子钻进车流，一路直奔企业。路上，由于企业遇到的通关疑难问题涉及到海关多个部门，谢天骄和海关相关部门联络员及企业的联系就没停过。

终于到了。关务主管迎了上来。客户协调员多是经验老到的业务尖子、业务骨干，普通的通关业务问题手到擒来。但客户协调员制度企业都是高科技、业务量庞大的大型企业，他们经常会咨询一些冷僻刁钻的业务难题，这时双人作业的优点就体现出来了。所谓优势互补，林彤和谢天骄，一位熟悉加工贸易，一位熟悉一般贸易，两种业务知识拼合起来，恰好涵盖了90%以上的海关业务。

耐心协调完通关问题之后，客户协调员开始听取企业一周来通关情况的报告。这可最不能马虎。每周五，海关企业管理处要召开工作例会，内容就是汇集一周来所有企业的问题，然后依紧迫程度和重要性一一研究解决，层层上报，直至关长。客户协调员制度的一大优势就是能够第一时间将企业的通关现状反映出来，第一时间了解企业最迫切的通关需求。当初，深圳海关各个隶属关印章规格不统一的问题能够快速解决，正是靠的这种高效的面对面交流。

听完企业的通关报告，林彤和谢天骄还要按照驻厂计划，对价格处和审单处的几项价格和归类质疑进行当面核查。2007年7月，深圳海关对客户协调员制度企业实施诚信通关之后，通关环节取消了随机布控，改为统计抽样式测量。报关单电子数据审结后提前自动放行，事后补交单，给了企业“想象不到”的便捷，但这也意味着后续监管必须更加严格。价格、关税、风险等各个职能处协力，一起对客户协调员制度企业进行立体监控，每月均会形成一批监控报告。同时，现场海关也会不时地把通关数据报到企业管理处。林彤和谢天骄驻厂的一项重要任务，就是按要求开展核查，代表职能处对归类、价格、规范申报进行事后抽核，形成报告反馈。

终于完成了所有规定动作，看看手表，时针已经指向12点。客户协调员的工作说复杂也不复杂，但自打开始驻厂后，林彤感觉时间永远那么紧张，早上从办公室出来直奔企业，已经花掉1个小时，再按着驻厂计划逐项完成，不知不觉半天就过去了。

瞅瞅计划表上的安排，下午还要对一家大企业的报关单数据及进出口保税料件的使用情况进行验核。唉！吃饭又得抓紧了。■