普外科开展优质护理服务的实践及体会

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【摘要】目的 探讨普外科在开展优质护理服务中的管理方法和效果。方法 实行责任小组包干的“包保制”护理模式，改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式，优化工作流程，改革排班模式，强化基础护理，实施绩效考核，简化护理表格，提高工作效率，完善激励机制及护理服务质量控制。结果 基础护理和护理工作质量提高，患者满意度上升，护士责任心及专科技术水平普遍提高。结论 实施优质护理服务可以提高基础护理、护理工作质量及患者满意度，有利于调动护理人员学习专科知识和技能的积极性。

【关键词】普外科 优质护理服务 护理管理

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-306-02

随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念[1]。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理模式、排班方式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了积极的探索和改革，取得了明显的效果，现报告如下：

1 一般资料

我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位62张（包括重症监护床位2张），护理人员16人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30～39岁4人，＜30岁9人。职称：主管护师5人，护师5人，护士6人。学历：本科2人，大专9人，中专5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，5年6名。

2 方法

2.1 实行责任小组包干的“包保制”护理模式

我科共有床位62张，其中重症监护床位2张，护理人员16人，除护士长外，其余护士按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，实行责任小组包干的整体护理，均参与“包干”患者。病房床位分成3组，每组5名护士负责20～21张床位，2张重症监护床由2个小组各负责1张，每组除了值夜班、休息人员外，白班保证2名责任护士，除1名公共主班负责处理医嘱、领药品外，责任护士对患者实行24小时负责制，患者所有事情均由责任护士负责。

2.2 改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式

将病房护士分为责任组长、责任护士 ，制度各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行1名护士分管4～5名患者。各组由职称高、、责任心强，在团队中具有一定影响力的1名护士担任责任组长，由责任组长负责本组病人所有治疗、护理、健康教育、患者满意度及病区环境质量的指导、监督及管理，并对本组护士进行带教、指导及考核。每组白班保证2名责任护士，高年资与低年资护士合理搭配，各级护士职责明确，有分工又有协作。主管护师、护师、高年资护士主要负责急危重症、大手术、生活不能自理患者护理计划的制定、实施及评价，手术及重要检查治疗前后的指导及记录等；护士及低年资护士主要负责病情较轻、择期手术及处于恢复期患者的治疗、护理及健康指导。

2.3 优化工作流程，改革排班模式

围绕患者需求，重新调整护理班次及各班次岗位职责，以各班次岗位职责为框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程[2]。（1）根据护士的意愿和患者及工作的需求，实行各小组8小时在班、24小时有人负责制：即07：30-18：00为白班，18：00-24：00为小夜班，0：00-08：00为大夜班，白班8名护士上班，其中护士长1名，主班护士1名，责任护士6名；增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、中午班、节假日值班等11：30-14：30保证3名护士在班。夜班除完成常规护理工作外，加强晨间护理及晚间护理，保证患者的生活需求，16：00-24：00及06：00-08：00各增加护士1名。（2）调整各班职责、优化流程：白班责任护士负责分管患者从入院到出院的一切事物，开展感动式亲情服务，落实基础护理，把对患者的生活照顾、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，对患者提供全程、连续、延续、无缝隙的满意护理[3]。

2.4 强化基础护理，实施量化考核

公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，根据基础护理的完成情况进行奖励，让病人得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单元的清洁、平整无污渍，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、剪指趾甲等护理工作；每天由3名责任护士在08：00之前完成当天一级护理、重病、大手术后及生活不能自理患者的基础护理工作，晚间护理由帮班护士完成。

2.5 简化护理表格，提高工作效率

自2011年1月使用电子病历表格式护理记录单，包括体温单，责任护士对分管病人在床旁进行病情观察后，点击鼠标记录客观指标即可，简化了护理文书的书写，实现了把时间还给护士，把护士还给了病人。

2.6 完善激励机制

以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”， 张榜公示，并予奖励；每季度由医院组织评选四名星级护士，分别为“微笑天使”、“感动使者”、“创新能手”及“服务之星”由医院给予奖励，并在院报上登报表扬，使护士的自我价值得到了充分体现。

2.7 完善护理服务质量控制

根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，要求责任护士掌握自己所管病人的“十知道”、患者治疗护理工作的完成情况、医疗护理安全到位及患者健康教育的效果。护士长定期和不定期检查责任组长台帐，采取询问护士、患者及家属、现场查看患者及护理记录等方式进行检查，坚持每日两次对新入院患者、手术及重症患者进行查房。责任组长按照标准检查责任护士优质护理服务落实情况及存在问题，并立即反馈给责任护士及时改进工作，保证优质护理质量。制定科室护理工作奖惩条例并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。

3 效果

3.1 开展优质护理服务提高了患者满意度

每月由护理部及医院党办发放问卷调查表进行患者满意度调查，患者满意度由原来的86%±4.13 提升到96% ±2.32，半年来收到了3面旌旗及2封表扬信，无1例护理投诉，得到了患者及家属的高度好评。

3.2 开展优质护理服务提高了护理质量

实施优质护理服务前后护理质量比较

3.3 开展优质护理服务有利于提高护理人员的业务知识水平及专科操作技能

自开展优质护理服务以来，护士责任心、处理问题及应急能力得到了大幅度提升，专科操作技能水平由原来的85.36±5.32到95.58±2.62；理论知识由原来的86.34±5.67提升到97.31±2.47。

4 体会

4.1 开展优质护理服务，拉近了护患之间的距离。以往的护士排班与分工是根据护士工作，例如：注射、发药、测量体温等进行，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察” [4] 等情况。形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。可谓是“人人负责，人人不负责”，患者认为护士不负责任，满意度大受影响。我科自开展优质护理服务以来，由于护理人员直接护理患者的时间增加，观察病情及时，基础护理到位，使患者亲身感到，家属亲眼看到了护理人员的优质服务，确实满足了患者的需求，提高了患者满意度。

4.2 开展优质护理服务，推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供全面、全程、延续的护理服务。改革排班模式，加强了中午班、夜班护士人力，保证了重点时段的工作质量，同时减少了交接班次数，增加了安全系数[5]。

4.3 开展优质护理服务，由1名护士负责4～5名患者从入院到出院的一切事情，增加了护士责任心，转变了护士由原来完成本班事情后就不管其它事情的服务观念，同时迫使护士不断加强学习，提升自身素质及修养，以满足患者的各种需求，使护士的业务知识水平及操作技能得到了提高，提升了护士在患者心目中的形象。

所以，开展优质护理服务是一项惠民工程，是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看的见，摸的着”的实惠[6]。真正实现了让患者满意、医院满意、社会满意，值得进一步推广。

参考文献

[1]向代群，宋锦平，何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究，2006，20（11）：3024-3025.

[2]王玉玲，宣世英，郑宜萍等.“5S”护理模式的应用研究[J].护理管理杂志，2004，4（10）：50-20.

[3]杨会，赵红莉，宋亚华等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.

[4]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21.

[5]吴英，段小兰，尤俐，等.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息，2011，1（2）：2-3.

[6]岳丽青，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：314-316.