赢得顾客 赢得收益

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[摘要] 顾客满意是21世纪企业的永恒话题，广告公司要想赢得更大的收益，必须从注重员工忠诚入手，通过忠诚员工的努力工作，造就忠诚的顾客，把提高顾客的满意度作为公司开展各项活动的出发点和归宿。

[关键词] 顾客满意顾客忠诚员工忠诚顾客满意度

广告公司营销的目的是为了使广告主获得满足，培养和造就广告主对广告公司的忠诚，造就稳定的顾客群。

实践证明：在21世纪的今天，谁能了解顾客谁就是赢家，谁能在市场领先一步满足顾客的需求，谁就是最大的赢家。同时顾客也是最大的赢家，通过企业提供的商品或服务，顾客可以获得物质、精神等多种满足或满意，并且能够超越满意。这也是体验营销的所要达到的境界。

顾客满意是21世纪企业的永恒话题，也是企业领导者（股东）对企业能够长远发展、永续经营的永恒话题。

一、顾客满意度

所谓顾客满意度（Customer Satisfactions，简称CS）是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度。这是一个永恒的主题，它涵盖产品的品质、价格,以及售前、售中、售后服务。顾客满意度可以从两个层面来理解：一是行为意义上的顾客满意度，二是经济意义上的顾客满意度。前者是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求；它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。后者可以从其重要性方面加以理解。美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”，此曲线表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数增加。这告诫我们：一个企业的顾客服务，要么保持现有水平，但只能维持现有收益，没准还会让别的企业夺去部分收益；要么提高服务水平，以争取其他企业的顾客，进而获取更多收益。降低服务水平，只会导致企业迅速消亡。

营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归为零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。

广告公司要想在当今激烈的市场竞争中求其生存与发展，要想赢得更大的经济效益，就必须注重对顾客满意度的研究并竭力为广大顾客特别是广告主提供满意的服务。

二、提高顾客满意度的五个关键

事实上，每一个人都是在从事所谓的顾客满意度的行业。成功的人士、赚钱的人士，他永远想办法做得比竞争对手更多、更好，而且服务得更快。为了提高顾客的满意度，需要把握以下五个关键：

1.了解顾客的抱怨

广告公司首先要做的是了解顾客有什么抱怨，不管是对企业，还是对个人等。这是由于成功等于顾客满意度。顾客有多满意，企业就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是企业服务顾客的反映结果，业绩报表是结果，不是原因，原因是企业是否对顾客服务好了。

2.解除顾客的抱怨

了解了顾客的抱怨，不是目的，目的是要找出原因，对症下药；要想尽办法解除顾客的抱怨，让顾客消气；要与顾客建立长期的业务关系，而非一锤子买卖。

3.了解顾客的期望

了解顾客最好的方法就是询问，不要去猜。如“假如我今天要让你百分之一百的满意，请告诉我，我需要怎样做。因为为你提供最好的服务是我的工作，也是我的经营理念。我希望每一个接触过我的顾客都很能快乐的与我合作一辈子。”在询问的过程中要学会倾听，要仔细地倾听，要听出顾客讲话的真正意思。

4.满足顾客的期望

了解顾客期望的目的是要设法满足顾客的期望。如果第一次的服务未能满足顾客的期望，未能使顾客满意，那么，再想与其合作、为其服务难度就会很大。正如英国谚语所讲：你骗我一次，是你的耻辱；你骗我两次，是我的耻辱。

5.超越顾客的期望

仅让顾客满意，还远远不够，你必须超越顾客的期望。服务就是要超越顾客的期望。假如你不了解顾客到底期望什么，那么，你就无法赢得顾客。

三、员工忠诚与顾客忠诚

顾客忠诚的核心或关键是顾客对企业或品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。内部顾客满意是达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素。

建立员工忠诚，企业首先要使员工明确自身的定位。一是员工在企业中的位置；二是员工在企业中的权责。不仅要使员工明确自己的岗位，同时要明确自身的优势与不足。其次，企业有关部门要与员工一起进行个人职业生涯的远景规划，并将之与企业的发展联系，对于影响个人发展的关键技能应制定相应的培训计划。第三，让员工明确通过自身努力，可能获得的回报，对于个人志向与企业发展不一致的应尽早加以解决，或根据其特长另择岗位，或让员工另外寻求新的工作机会。第四，要将企业的现状与企业的发展愿景与员工分享，使员工明确自己所肩负的重大责任。第五，树立员工的品牌意识，使员工明确在建立企业品牌的同时，也是在建立自己的品牌，员工在企业中的工作经历，也是获得无形资产的过程。第六，适当的激励机制，鼓励优秀员工长期为公司效力，这样既能节约公司运营成本，也相应地提升了企业在人力资源方面的竞争力。

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