依法保护每一位消费者的权益
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在3・15消费者权益保护日来临之际，本刊记者采访了国家工商总局消保局局长杨红灿，杨红灿局长表示：“我们的责任就是依法保护每一位消费者的权益。消费者的权益被有效保护，有利于扩大消费需求，更好地拉动消费，国家经济才能得到更稳健快速发展，企业才能更健康良性运转。”
丰收2012
消费者权益保护局的职能主要有四大块：一是承担流通领域商品质量监督管理工作；二是开展有关服务领域消费维权工作；三是查处假冒伪劣等违法行为；四是指导消费者12315咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。2012年，消保局开展了形式多样的活动和采取多种措施来保护消费者的权益。对消费者的消费进行引导，对企业的行为给予监督，全方位出击，将保护消费者权益认真落实到了行动中。
《消费电子》：2012年，在保护消费者权益方面，工商系统主要取得了哪些成果？
杨红灿：首先，我们在积极推进消费教育引导体系效能建设方面取得了新成效。2012年，全国工商系统开展了7万多次消费教育大型宣传咨询活动，有1000多万消费者、行业组织和企业人员参加。同时，我们还培训了50多万名维权工作者和志愿者。其次，在12315热线服务方面，2012年，全国工商系统依托12315信息化网络共受理消费申诉近90万件，为消费者挽回经济损失12亿元。再次，在监管执法方面，2012年，全国工商系统共查处销售不合格和假冒伪劣商品案件11.88万件，查处有关服务领域侵权案件2.31万件。
《消费电子》：据报道，服务于消费维权的“一会两站”取得了较好的成效，能向读者介绍一下这方面的情况吗？
杨红灿：所谓的“一会两站”包括消费者协会、消费者投诉站、12315联络站。这方面的发展体现了工商行政管理机关和消协组织在推进消费维权组织网络体系效能建设方面取得的新进展。到2012年，全国共建立“一会两站”43.1万个，农村覆盖率达到79.3%，社区覆盖率达到91.8%。2012年全国“一会两站”共受理消费者申诉投诉67.1万件，商场、超市、市场、企业、景区等场所的消费维权服务站共受理消费者纠纷175.4万件，大大方便了城乡消费者就近就地投诉和解决消费纠纷，及时化解消费矛盾。
《消费电子》：2012年地方工商机关开展了哪些消费教育引导活动？
杨红灿：工商机关在积极推进消费教育引导体系效能建设取得了新成效。浙江结合省政府部署的“月月3・15”活动，依托国民消费教育中心广泛开展消费教育引导。宁夏坚持把消费教育引导同社会综合治理、平安建设等工作结合起来，进一步提升了工作效果。上海积极指导电视购物、网络购物等新型消费行业开展消费教育引导活动，收效良好。北京组建消费教育宣讲团和志愿者服务队伍，宣讲活动影响广泛，得到广大消费者好评。江苏开展放心消费创建活动，面对不同消费者群体建立消费教育基地。山西、四川、沈阳、西安、宁波、济南开展了丰富多彩的消费教育引导工作，取得了良好的社会效果。
《消费电子》：地方工商机关在积极推进12315行政执法体系“四个平台”效能建设方面做出了哪些积极努力？
杨红灿：应当说为了更好地服务广大消费者，各地工商机关在这方面做了大量工作。12315行政执法体系“四个平台”建设是指将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。海南紧紧围绕国际旅游岛建设战略，不断完善12315中心多语言受理和全系统执法24小时备勤。重庆将12315数据信息系统与执法办案信息系统相衔接，实现了互联互通、信息共享。北京探索建立“1+X”多元化消费纠纷解决机制。新疆将“大维权”工作纳入自治区政府绩效管理考核评价体系。湖南开展学雷锋“四比”活动，包括：比学习、比工作、比服务、比奉献。天津、河北依法严格申诉举报案件回访和信函办理程序。山东开展12315优秀案例评选活动。宁夏、黑龙江、南京等地根据消费者的诉求热点开展行政约谈。广西、江西、深圳、武汉、广州、长春进一步规范12315工作流程和处置程序，12315服务消费者和维护社会稳定的工作效能不断提升。
《消费电子》：在积极推进消费维权监管执法效能建设方面，各地工商机关的措施有哪些亮点？
杨红灿：江苏建立健全流通领域商品质量监测绩效评价体系，不断提升商品质量监管效能。广东开展“三打两建”专项行动，积极构建消费维权长效机制。辽宁加大重大侵权案件查办力度。浙江开展汽车销售维修行业整治规范。青岛实施重大疑难复杂案件集体会诊制度。福建、陕西、吉林等地结合实际研究制定商品质量监测工作实施办法。内蒙古、安徽、厦门、大连、哈尔滨等地综合利用商品质量监管执法信息指导行业和企业加强自律。这些方面都取得了积极成效。
《消费电子》：在积极推进消费维权组织网络体系效能建设方面，地方工商机关的哪些举措值得参考？
杨红灿：福建开展诉求办结率、和解息诉率等“八率”考查评估活动，促进了基层维权网络规范化建设和作用的发挥。青海将“一会两站”建设工作纳入政府目标责任考核。北京、甘肃、新疆在重点行业及领域建立“绿色通道”。湖北采取“六步工作法”、实施“三个三”工程大力开展12315“五进”活动。云南、等地细化“消费维权服务站”建设标准，加快建设进度。上海、河南、贵州等地加强对“五进”和“一会两站”工作人员培训和指导。成都、杭州针对新型消费特点，探索在电视购物经营场所设立消费维权联络站。在此，只是从地方工商工作中选了一些例子来说明他们做出的努力，还有一些没提到的地方也做了很多探索。
播种2013
2012年，工商系统坚持围绕服务主题和主线，在促进经济平稳较快发展方面，服务改善民生、维护社会和谐稳定等方面发挥了重要作用。2012年对于消费者权益保护成果来说，可谓颇为丰收，2013年的工作计划也为未来播下了新的希望的种子。
《消费电子》：春节过后，各行各业2013年的工作也都陆续展开，在新的一年你们有哪些规划和目标？
杨红灿：我们会从以下几个方面展开工作，首先，切实在创新消费维权理念和深化消费教育上下功夫，努力提高服务经济科学发展的水平。其次，在创新消费维权工作方式方法和深化效能建设上下功夫，努力提高服务改善民生和社会和谐稳定的水平。再次，在创新消费维权制度机制和手段上下功夫，努力提高科学化、规范化和现代化管理水平。最后，在创新消费维权能力建设上下功夫，努力提高依法行政的水平。总之，消费维权，维护消费者的合法权益，是工商机关工作的重要使命。我们希望通过这些不断的努力，争取形成每一位消费者都可以信赖的消费环境。
《消费电子》：比如在创新消费维权理念上具体有哪些规划？
杨红灿：消费者权益保护工作事关消费者的切身利益，关乎消费安全和扩大消费需求，也关系消费拉动经济增长和全面建成小康社会的大局。各级工商部门要把思想认识统一到党的十精神上来，将力量凝聚到中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局上来，将行动落实到全面完成总局党组部署的各项工作任务上来，切实增强大局意识、忧患意识、创新意识、责任意识和服务意识，努力提高消费维权与服务科学发展的能力和水平。这些要求只是播下了种子，重要的还是我们的具体落实，2013年，我们会将计划都付诸行动。