旅游供应链可靠性管理研究
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著名旅游学者Richard Tapper 和Xavier Font等人在20世纪90年代将供应链概念应用到旅游业,提出旅游供应链包括旅游产品供应体系中所有用来满足旅游者需求的商品和服务的提供者,这些企业直接或间接地与旅游经营商、旅游零售商或仅提供住宿的供应商合作,在旅游过程中旅游者直接向其购买商品或服务的目的地其他供应商,包括住宿、交通、酒吧、餐馆、纪念品、吸引物、手工艺品、食品生产和垃圾处理系统,以及其他对旅游业的发展起支持作用的目的地基础设施。旅游业是关联性非常强的产业,旅游供应链更强调组成要素之间数量和质量的协调,因此如何保持供应链的可靠性至关重要。
供应链管理的思想强调以核心企业为主体,现在学者对于旅游供应链的研究形成以旅行社为核心、以旅游景区为核心、以网络平台为核心的三种观点。通过对我国旅游现状的研究,认为旅游景区和旅游网站还不能替代旅行社更好的衔接食、宿、行、游、娱、购等环节。针对现在因旅游散客出现较多而形成的组团社、旅游网站可以作为旅游中间商,一方面与旅游消费者联系,一方面与旅行社链接。因此,本文仍以旅行社为核心企业构建旅游供应链,如图所示。旅游供应链中存在双向流动的信息流,在旅行社和游客之间引入中间商,中间商主要指组团社、旅游网站等旅游批发商、商。
二、旅游供应链可靠性影响因素分析
本文基于系统可靠性工程理论,把可靠性界定为:供应链可靠性是指对系统无故障工作能力的量度。它是指供应链基于完全竞争市场,在一定时间内能正常运行的能力。供应链可靠性分析的目的就是为了供应链管理的有效进行。旅游产品是指为满足旅游者的愉悦需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳物的总和。旅游产品的特征决定了旅游供应链必须具有一定的可靠性,需要核心企业协调、管理供应链上节点企业,强调服务理念的一致性。
旅游供应链是个多行业合作的复杂系统,根据旅游供应链的框架模型,旅游供应链的可靠性受以下五方面因素的影响。
(一) 环境因素
在旅游供应链的环境影响因素中,自然环境变化的影响是不可忽视的。主要有水灾、火灾、地震、风暴等不可抗拒的因素。这些因素一般都是难以控制和预测的,一旦发生后果非常严重。
(二) 协调因素
旅游供应链的产品是服务,链上的所有节点都是竞争合作关系,各个环节都必须考虑季节的变化、政治因素以及突然发生的不可抗力影响,协调不同企业的利益冲突和矛盾。因此各旅游企业的协调与合作是影响旅游供应链可靠性的重要因素。协调因素从以下几方面对供应链可靠性产生影响:信息传递可靠性、供应链企业合作度、联盟可靠性和核心企业控制力。
(三) 关系因素
旅游企业应从旅游者的需求出发,进行产品开发、提供相应的服务,创造自身的旅游品牌。而要充分了解顾客的需求就要做好关系管理。旅行社和顾客的关系是影响旅游供应链可靠性的重要因素。旅行社与顾客的关系可以从几个方面考虑:顾客满意度、跟踪和反馈能力、信息连接能力、顾客抱怨解决时间、沟通频率和层次、提供差异化服务的能力、游客向其他顾客推荐旅游品牌的程度。
(四) 结构因素
供应链的基本结构模型有线状模型、链状模型和网状模型三种。旅游供应链为网状模式,旅游产品制造商与多个旅游产品供应商、多个旅游产品的分销商相关联。如果链上某企业财务状况不够稳健,将会导致对自身及整条供应链的致命打击。因此链上每一个企业的能力都会影响整个旅游供应链的可靠性。
(五) 供应链柔性
旅游供应链的柔性是衡量在竞争激烈的市场变化中,旅游供应链企业面对快速变化的顾客需求获得并保持竞争优势的灵活性。供应链柔性可以从时间柔性和产品柔性两方面来考虑。时间柔性:是指顾客因故要改变出游时间时最多提前通知旅行社的天数,反映了旅游供应链适应顾客要求的能力。产品柔性:反映了旅游供应链灵活安排旅游路线的能力。
三、旅游供应链可靠性管理
(一) 建立评价机制
借鉴工程技术领域的可靠性分配的思想,将规定的供应链系统可靠性指标,按一定的方法分解细化到供应链的每一个旅游企业,从而可以确定供应链每一个企业各自要达到的可靠性目标。
(二) 建立统一业务流程
供应链管理环境下,旅行社及其上下游企业之间的信息交流增加,企业间必须保持业务过程、理念的一致性。由于旅游消费的过程中为给旅游者提供服务,经常出现交接工作。这就要求供应链成员之间必须进行业务流程重组与改进,消除多余的交接工作,将不可靠性和延误降到最少。
(三) 健全管理机构,完善管理机制
从利益分配着手,应制定合理的规章制度,合理解决各节点企业的利益分配问题,保证供应链的管理能有效地执行。
(四) 建立信息平台,加强沟通
建设旅游信息服务网络体系,符合旅游需求向个性化、定制化转变的趋势,建立高效、快捷的供应链管理系统,建立统一标准的各种数据库,加大信息共享程度,使供应链实现无缝连接。
(五) 建立联盟
以区域旅游发展和行业协调发展的思想为中心,为旅游企业跨行业合作提供技术支持和咨询,结成战略联盟,以联盟关系约束个别危害供应链行为,协调供应链上下游环节的关系,辅助解决行业障碍和壁垒。
(六) 建立风险管理机制
由于旅游产品的一次消费过程要多个旅行社、多个供应商合作完成,难以避免出现风险事件。风险必然导致供应链的可靠性降低,因此应建立风险管理机制,尽量消除各种风险隐患,减少风险发生或提早预测风险的损失程度。
(七) 建立旅游消费者信息反馈机制
通过收集旅游者对旅游产品和服务的满意程度、对新产品的需求等信息来发现供应链内企业的不足之处,实施有效的改进措施,从而是旅游供应链提供的产品和服务水平得到提高,更好的满足旅游者的需求。
旅游供应链可靠性是一个比较新颖的研究课题,在这方面的研究才刚起步,本文通过采用可靠性工程的角度提出一种研究旅游供应链可靠性的思路,构建了旅游供应链可靠性模型,今后研究中应进一步建立起可靠性评价指标体系。
〔本文为基金项目:齐齐哈尔市科技局资金项目(RK06-07)〕
(张凤玲,1976年生,齐齐哈尔大学经济管理学院讲师。王成,1973年生,齐齐哈尔大学经济管理学院副教授、在读博士)