Y银行个人业务分类以及流程优化

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇Y银行个人业务分类以及流程优化范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

摘要： 根据Y银行个人业务量的统计，对个人业务类型进行分类，并应用于Y银行的个人业务办理流程中；结合IE意识和流程程序分析，对其流程进行优化改善，使其提高Y银行的服务效率、提高客服的满意度、节省时间。

Abstract： This paper classifies personal business according to persional busineess statistics from Bank Y， applies the classification to the personal transaction process of Bank Y， and optimizes and modifies the process with the help of IE counciousness and process analysis to increase the service efficiency， improve the satisfaction of customer service， and save time.

关键词： 银行个人业务；分类；流程优化

Key words： personal banking services；classification；process optimization

中图分类号：F830.42 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）20-0194-02

0 引言

自2004年开始，全国股份制银行开始实施流程再造，都是对银行整体的再造优化。而流程再造优化又是一个持续的过程，随着各要素的变化而不断变化发展，进而逐步优化提升，使其提高自身实力和竞争力。在整体优化和持续改进的同时，还要对其他辅项目进行优化提升，持续性改进，达到整体和局部的有效统一；因此本文就从局部角度，即在对银行个人业务量统计和业务分类的前提下对银行个人业务办理流程进行优化改进，提高其服务效率和质量，对其整体改进优化有促进作用和实用意义。

1 Y银行以及个人业务介绍

1.1 Y银行介绍 Y银行是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行的二级支行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务，在C市中国银行业居于市场领先地位。

1.2 Y银行个人业务介绍 银行个人业务：是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。Y银行个人业务主要有：个人贷款业务、个人投资理财业务、便利金融、跨境金融、存取款业务、银行卡、电子银行等。

2 Y银行个人业务分类分析

2.1 Y银行个人业务量统计 Y银行地处C市商业中心边缘，主要个人客户源为周围居住居民、个体商业者，每天的个人业务量较大。通过一段时间的观察登记统计，整理得出个人业务量，未包含其他相关业务（见表1）；

2.2 Y银行个人业务分类分析 通过对Y银行个人业务量的统计，测算出每天每项的平均业务量（表2），结合每项业务办理所需的平均时间（表3），进行分类。

综上，可得出表4。

分析得出：个人存取款办理业务数量较多，而办理均时较少；便利金融、个人投资理财银行卡和电子银行两方面都比较适中；跨境金融和个人贷款的业务数量较少，而办理时间均时较大。因此可分为三类：

高柜类：个人存取款、电子银行、跨境金融、便利金融（工资）。

低柜类：个人投资类理财、银行卡、个人贷款、便利金融、其他综合类。

自助化参与类：个人存取款、其他自助类。

对其业务分为三类，打乱原有的办理业务的方式，有针对性和目的的处理业务；从新设计优化办理流程，使其办理效率提高，等待时间减少。

3 Y银行个人业务办理流程优化

3.1 Y银行个人业务办理流程介绍

3.1.1 银行个人业务办理流程界定 为了建立以客户为中心，以客户需求为导向的业务处理流程体系；提高柜面业务处理效率，缩短客户等待时间；提高银行的竞争力。银行个人业务办理是银行服务的第一窗口，设计合理的业务处理流程至关重要。银行个人业务和办理流程较为复杂，而文中所分析的流程是从客户到达银行、咨询、取号、排队、在柜业办理业务以及离开的整个流程为研究对象，这不同于商业银行整体业务流程优化。

3.1.2 Y银行个人业务办理流程 Y银行个人业务办理流程中有四个高柜，三个低柜，五台自动存取设备，一个叫号机和其他相关设备设施等。

业务办理原流程图：

3.2 Y银行个人业务办理流程优化 ①对取号机的利用和改善，充分利用好业务咨询，进行客户分流。在客户到达取号时，问清所办业务类，是否可以自助办理？是高柜业务还是低柜业务？对取号机所显示的业务类型要进行细分到业务项，取号机和办理人员对接信息，使得在客户取号时把所办业务类型的信息直接传送到办理工作人员手里，避免操作系统的频繁切换，减少操作时间。②客户排队等候，除了等候环境的改善外，还要对其自操作给以讲解和宣传普及，以减少客户量。③操作柜的优化设置，根据分类和业务量，将高低柜的业务项固定为某一项或者几项（最多不要超过3项），减少操作页面的切换，提高操作的熟练程度，进而提高办理效率；但也要注意员工的轮岗。④增加相应的设备设施，提高客户自助参与的机会和能力。

改进后，等待时间降低，从原来等待均时40分钟降低到15分钟以内，而满意度也较先前有所提高。

4 总结

综上所述，对取号业务进行细分、对办理业务类信息进行传输、对高低柜业务进行分类和业务项的固定、对自助设备的运用和强化、对工作人员的合理调用和工作量的合理分配等。都是优化改善的重点，其目的还是为了提高整体效率，降低等待时间，提高客户和员工的满意度。

在流程优化改善时还要注意其对象的特殊性，进行差异化改善优化；在银行的其他方面改进时，还用到一些相关技术，如客户身份证件影像及嵌入式核查模块技术等。银行的整体改进优化更是一个系统性的工程，所用到的技术和方法是多方面的，而基础还是IE，目标还是效率的提高，成本的降低。

参考文献：

[1]刘桂平.中国商业银行再造[M].北京：中国金融出版社，2002.

[2]朱枫.国有商业银行业务流程再造[J].国际金融研究，2001.

[3]欧永生.国有商业银行的业务流程再造[J].价值工程，2003.