服务外包发展的国际比较及其对天津的启示
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[摘 要]随着经济全球化和信息技术的飞速发展，全球产业正在经历从制造业向服务业转型，服务外包作为国际产业升级的新态势，已经成为世界各国提升产业竞争力的重要引擎。文章以印度、爱尔兰和以色列三国服务外包的发展经验作为参考，结合天津服务外包产业发展的现状与问题，从政策、人才、企业3个方面，提出了天津加快发展服务外包产业的路径选择。
[中图分类号] F063.1 [文献标识码]A [文章编号]1673-0461（2013）11-0092-05
作为当今世界上最具吸引力的外包目的地国家，印度、爱尔兰和以色列在服务外包领域取得了令人瞩目的成就，并称为世界软件外包中心“3I”。得益于服务外包，三国的软件与信息服务及相关行业的国际竞争力不断增强，并在增加就业、带动出口、促进产业升级等方面也发挥了不可忽视的作用。天津作为国家21个服务外包示范城市之一，发展服务外包产业不仅具有天然港口和区位优势，还在人力资源、基础设施、综合商务成本等方面集聚了明显优势和潜力。但由于起步较晚，天津的服务外包产业发展还有一定的差距。因此，对于印度、爱尔兰和以色列服务外包产业发展进行多维度的分析比较，总结并借鉴其成功经验，提出相应的对策建议，将对加快天津服务外包产业的发展产生积极作用。
一、服务外包发展的国际比较
根据印度、爱尔兰和以色列三个国家服务外包产业的特点，对促进服务外包发展因素的研究主要集中在以下几点：语言与地缘优势、丰富的人力资源、完善的产业发展环境、政府政策的大力支持以及突出的企业竞争力。已有研究虽然也或多或少对这些关注点进行了一定的研究和分析[1-3]，但都较为零散，并没有进行广泛的比较。本文将从上述5个方面进行广泛的比较研究，力求充分发掘这3个国家服务外包产业发展的有益经验，从而为天津服务外包的发展提供有益的启示。
（一）语言与地缘优势
首先，就语言优势而言，印度历史上曾长期是英国的殖民地，英语是其官方语言之一；爱尔兰在主要的接包国中，是欧元区中唯一以英语作为母语的国家；以色列的官方语言尽管是希伯来语和阿拉伯语，但作为一个移民国家，每年有成千上万的在欧美接受过良好教育的犹太移民回国。而当前，全球外包的发包方主要集中在欧美发达国家，世界上绝大部分软件的开发都以英语为语言。因此，相对于其他非英语国家，印度、爱尔兰和以色列三国具有独特的优势，这3个国家的企业与欧美企业之间不存在很大的语言与文化差异，便于双方沟通。
其次，就地缘优势而言，印度与美国的时差约为12个小时，美国企业和相关机构把业务外包给印度企业，可以利用时差实现24小时工作制，从而为客户提供全天候的服务。爱尔兰一方面作为欧盟成员国，使得外资在该国生产的产品与服务，可以规避欧盟较强的市场排他政策，从而享受欧盟的商业优惠；另一方面爱尔兰与美国长期保持着密切的关系，美国有1/5的人口是爱尔兰裔，美国500强企业的首席执行官中，爱尔兰裔占近1/4，爱尔兰政府充分利用这一地缘资源，使得美国对欧洲信息产业投资的70%都放在爱尔兰。在以色列，大量的从欧美移民的犹太人和海外犹太人的存在，使得犹太文化与西方文化密切相关联，形成良好的文化融合，他们为以色列本土的新兴公司提供了大量的资金、技术和研发支持，这些在很大程度上促进了上述三国服务外包产业的发展。
（二）丰富的人力资源
从人力资源的角度观察，我们发现印度、爱尔兰和以色列三国的人力资源优势主要体现在如下3点：
首先，人才总量丰富。印度在发展中国家拥有最大规模的掌握英语技能的人才储备。爱尔兰和以色列虽然在人才总量上无法和印度相比，但相对于本地区的其他国家仍具有比较优势。以爱尔兰为例，从劳动力年龄层次上分析，爱尔兰全国人口平均年龄在整个欧洲最低，25岁以下的人口占总人口的40%，从而保证了充足的劳动力供给。同时，由于欧盟内部人员流动的自由和大量爱尔兰海外移民后裔的回归，使得爱尔兰人才供给进一步充足。
其次，人才素质较高。印度、爱尔兰和以色列三国，长期重视高等教育的发展，形成了大量享誉世界的名校如印度理工学院、爱尔兰利墨瑞克大学、耶路撒冷希伯来大学等，同时也培养了大量的高素质人才。根据瑞士洛桑国际管理学院的《全球竞争力报告》，印度工程师的能力和数量分别居于世界第一位和第二位；爱尔兰重视与信息技术相关学位的学生的实践能力培养，采用了卓有成效的政产学研一体化合作，规定软件专业的第三学年都在生产一线实习，第四学年大部分时间进行独立设计，通过这种模式，使得爱尔兰的大学毕业生具备了实际工作经验和项目执行能力；以色列作为世界上劳动力受教育程度最高的国家之一，其受过高等教育的科学家和工程师占人口的比例排名世界第一，平均每1万人中有135人，而美国也仅为78人[4]。
（三）完善的产业发展环境
从产业发展环境看，印度、爱尔兰和以色列三国的优势主要体现在以下两点：
首先，良好的商业氛围。在服务外包发展的制度条件中，欧美发包企业最为认同的就是印度、爱尔兰和以色列这3个国家都具备完善的知识产权保护法规，使欧美的软件企业在与上述三国开展服务外包业务时，不必担心知识产权受到损害和关键技术的流失，从而为服务外包的发展提供了良好的商业氛围。如在爱尔兰，为了减少发包企业对于知识产权的忧虑，从1999年起，爱尔兰政府就制定了一系列保障知识产权的政策。政府承认电子合同及电子签名的法律效力，允许软件的加密开发，并在产权、专利等方面制定了严格有效的法律规范，如《电子商务法案2000》和《版权及其他相关权益法案2000》等。同时，服务外包企业与员工签订劳工合约时，还要签署一份简称“不公开合约”的知识产权保护合同，双方明确在合同期内严格遵守这一合约，有些高技术行业还限定了合约解除后的保护措施，违反者将会受到严厉处罚，情节严重者甚至会受到刑事指控。
其次，开放的市场环境。20世纪90年代以来，印度进行了以市场化和自由化为取向的全面改革，在民主建设和政治法律体制方面采用现代西方模式，私营部门和资本市场迅速发展，这在一定程度上打消了欧美企业对于印度传统经济体制的顾虑。爱尔兰作为欧盟成员国之一，由于语言、文化、商业习俗和法律体系的接近，使得众多欧美公司将爱尔兰作为服务欧洲和北美市场的重要基地，如世界10大软件公司中有7家在爱尔兰设立了分公司，并在当地设立研发中心。以色列先后于1975年、1992年和2000年，分别与欧盟和北美自由贸易协定成员国，签署了自由贸易协定，使得以色列企业和北美及欧盟企业间的贸易享有零关税待遇。这在提高该国对外开放程度的同时，也优化了以色列的贸易环境。
（四）政府政策的大力支持
政府的作用在于当发现本国具有比较优势的产业之后，适时调整政策，为这些优势产业的发展创造健康的环境[5]。在将软件与服务外包产业确立为优势产业后，印度、爱尔兰和以色列三国服务外包产业政策支持效应积极显现，具体的支持政策如下：
首先，三国政府都制定了促进服务外包发展的政策。早在20世纪80年代，印度政府就已经提出了“大力发展信息技术产业”的口号，根据信息服务外包发展的需要，印度政府于1986年、1992年、1996年、1998年和2000年分别制定和颁布了《计算机软件出口、软件开发与培训政策》、“软件技术园区计划”、《2020年技术展望》、“信息技术超级大国”政策纲要、《信息技术法》、《半导体集成电路设计法》及“十五”计划（2002—2007）等法律及发展战略。爱尔兰政府从政策咨询、制定、实施、监督，到部门协调、中介促进等各个环节，都设立了相应的部门履行职责，注重加强管理和协调，系统强化了服务外包的管理，如在爱尔兰开办一家软件公司，只需要10分钟既可以办妥一切手续。以色列政府基于“科技立国”的战略，制定多项法规扶持新兴产业发展，如1969年以色列开始实施《工业鼓励法》，加大对新兴产业的扶持力度。
其次，三国政府都对本国服务外包产业的发展给予财税方面的大力支持。一方面，三国政府对于与信息技术行业有关的服务外包产业给予税收优惠，如印度政府规定，从2000年到2010年的10年里，对位于技术园区的新工业企业以及100%出口型的工业企业免征针对出口利润的税收；爱尔兰政府规定公司税仅为12.5%，远低于欧盟多数国家30%到40%的公司税水平；以色列政府规定将高技术产品和专利等出售给在国内的外国居民、为外国居民提供服务等大多数出口行为均属于零增值税交易。另一方面，三国政府均对与信息技术行业有关的服务外包产业给予财政支持，如印度政府1998年设立了10亿卢比的风险投资基金，支持软件类中小企业的发展；爱尔兰政府对于相关项目，分别从资本、就业、研发与培训等方面进行财政支持；以色列政府推出了“磁铁”计划支持项目发展，其中每个项目85%的预算资金由政府提供。
（五）突出的企业竞争力
企业作为产业发展中的微观主体，对于产业的发展至关重要。上述三国的服务外包类企业具备很强的市场竞争力，主要体现在如下几点：
首先，企业拥有过硬的技术实力。在印度、爱尔兰和以色列，多数从事服务外包的企业，都拥有过硬的技术实力和雄厚的研发实力。如以色列企业是国际公认的在基础技术及应用研发方面最具创造力的群体之一，这导致自20世纪80年代以来，国际大型软件公司纷纷在以色列建立研发中心，以充分利用该国企业的技术研发能力。如英特尔公司1984年在以色列建立了其第一个海外研发中心，从事计算机芯片设计及软件开发。到目前为止，该中心已经成功开发出了8088微处理器、奔腾MMX技术和迅驰处理器等英特尔的核心技术，成为英特尔在全球重要部门之一。基于雄厚的技术研发实力，使得以色列的高附加值外包产业迅速发展，其外包的人均产值在接包国中处于领先地位，大大提高了该国服务外包产业的竞争力。
其次，相关产业的集群形成明显的产业联盟。通过优惠政策吸引国内外公司在特定区域内聚集，是印度、爱尔兰和以色列提升服务外包企业竞争力的重要经验之一。如印度的软件外包企业主要集中在班加罗尔、马德拉斯、海德巴拉等主要的软件生产基地；爱尔兰的IT外包企业主要分布在都柏林、利墨瑞克、高威和库克等地区和城市；以色列的服务外包企业主要集中在特拉维夫、海法和耶路撒冷等中部发达地区。产业集聚提高了企业的整体竞争力。如在印度班加罗尔、马德拉斯、海德巴拉3个城市承接了全国服务外包总额的80%以上；在爱尔兰利墨瑞克国家科技园内已有90多家从事研发和生产的高技术企业，其中本国高技术企业占比达到45%；以色列主要外包企业如Checkpoint、ECI、Teva制药等纷纷在北美设立办事处和研发中心，致力于承接规模更大的全球服务外包项目。
最后，规范的行业协会的存在。以印度全国软件和服务企业协会（NASSCOM）为例，NASSCOM的作用主要体现在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有力于软件发展的政策优惠；与WTO沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展[6]。在NASSCOM的引导下，会员数量已从最初的38个，发展到2007年的1 100余家，其中250余家来自美国等国的跨国公司，其会员收益总和占印度软件和服务外包行业总收益的95%以上[7]。
二、天津服务外包发展的现状与瓶颈
作为全国首批“服务外包示范城市”，面对产业转移的大趋势，天津主动加强与世界经济的接轨，提升产业能级，天津市有关部门先后制定了《天津市服务外包产业发展“十二五”规划》、《天津市服务外包资金管理办法》、《天津服务外包公共服务平台认定暂行办法》、《关于离岸服务外包业务免征营业税具体实施办法的公告》、《关于加快本市服务外包人才培养的若干意见》等相关政策文件累计达到18项，以扶持服务外包企业的发展。
从产业规模上看，2012年1月～10月份，全市服务外包合同签约金额实现10.8亿美元，同比增长66.8%，其中离岸服务外包合同额6.3亿美元，同比增长37.8%；服务外包执行额8.9亿美元，同比增长103.8%，其中离岸执行额5.2亿美元，同比增长88.9%，服务外包行业从业人员达7.1万人。从业务来源上看，相对于2006年单一的发包主体日本而言，2012年天津离岸服务外包来源于44个国家和地区，其中亚洲17个国家和地区，北美2个国家，欧洲14个国家，非洲和南美洲各5个国家。从业务种类上看，2012年，天津市服务外包业务的种类扩覆盖了ITO、BPO和KPO，从而改变了天津市单一服务外包业务的格局，在服务外包中形成自己的特色。以生物医药研发、工程设计、动漫网游研发为代表的服务外包高端KPO占全市服务外包总业务的47.7%；以集成电路设计、软件研发、基础信息技术运营和维护服务为主的ITO占总业务的47.1%；而以数据处理、呼叫中心、会计服务为主的BPO业务占总业务的5.2%。与此同时，天津引进的服务外包企业的数量和质量明显提升，截至2012年，戴尔等世界500强企业相继在津设立外包服务中心，渣打科技等领军企业进一步扩大业务规模，摩托罗拉全球会计中心、通标标准技术服务、飞思卡尔等10家世界500强共享运营中心高端业务流程外包服务增势强劲，全球服务外包100强、世界500强企业累计43家在天津设立服务外包机构。
但与“3I”国家相比，天津服务外包产业的发展仍然存在如下的瓶颈：
首先，政策环境有待完善。一方面，天津市目前还没有形成较为成熟的服务外包业政策支持体系。如天津市虽每年投入不低于2亿元专项资金，但主要用于服务外包人才培训及培训示范机构建设项目、服务外包园区建设、公共服务平善等方面，真正用于发展服务外包企业的资金扶持明显偏少。另一方面，对于服务外包的监管处于探索阶段。天津还没有建构起具体规范有效的外包风险监控制度。一旦出现纠纷，发包方和外包服务商相互协商仍不能达成一致意见而诉诸法律时，缺少外包纠纷处理的法律及有规可循的处理程序和制度，而知识产权保护体系也尚未全面建立起来。
其次，高水平实用人才匮乏。服务外包行业需要大量的具有较高外语水平的专业人才，而目前天津的服务外包人才以英语为主，从事对日外包需要进行日语培训。但由于语言学习周期长，无法通过短时间的培训达到速成的效果，而且语言重在于使用，仅仅通过学校式的培养并不能完全满足业务需要，因此岗前培训压力大。与此同时，部分企业对于员工的培训投入不足。截止到2009年，天津市179家外包企业中，没有安排过员工培训的有98家，占企业总数的55%。
再次，企业的竞争力不强。天津市服务外包企业虽然数量多但是规模小、服务外包合同金额小，缺乏支柱企业带动天津市的服务外包行业发展。截至2009年12月，天津市从事服务外包的企业有240家，只占全国从事服务外包企业总数的3.42%，而且百人以下企业占全市服务外包企业总量的达到75%[8]。2009年服务外包企业承接的外包项目金额在5 000万美元以上的仅有3家，70%的企业合同汇总金额在100万美元以下。而印度的前4大软件服务外包企业的年营业收入均达到30亿美元～50亿美元，员工均超过10万，是印度软件与信息服务外包行业的支柱企业[9]。
三、促进天津服务外包产业发展的政策建议
（一）完善服务外包产业发展的政策环境
一方面，政府应继续制定并服务外包产业发展优惠政策，填补产业推动体系的空白点。根据“3I”国家的发展经验，国家对战略性产业应该要有充分的支持力度，以帮助企业提升国际竞争力。企业获取竞争优势主要来源于利润转移效应和外部经济效益。因此，天津市政府应针对服务外包产业发展特点推出相应的补贴、信贷、退税等扶持政策，以帮助市内企业获取竞争优势。消除不利于发展的制度，对服务外包的关键领域、薄弱环节应加大财政引导性资金投入力度，并给予企业房租、水电和用人等多方面的政策支持。同时，天津市应加强中小企业以及特色外包企业的扶持力度，加大本土企业的培植力度。树立产业标杆，快速形成独具特色的服务外包产业聚集。
另一方面，完善服务外包相关法律体系建设。根据CAPS和科尔尼的调研报告显示，65%的企业把知识产权保护视为决定是否外包的主要原因，而“3I”国家的知识产权保护体系已经成为三国赢得竞争优势的重要因素之一。据研究，我国的知识产权保护水平与外商直接投资之间具有明显的正相关性。因此，为适应客户的需求，天津应加强诚信环境建设，加大知识产权保护力度，积极健全相关的法律制度，以增强国外客户对安全的信心，营造出有利于承接服务外包的外部环境，充分发挥知识产权保护对于经济增长的促进作用。
（二）加快培养多层次服务外包专业人才
首先，天津市政府应引导高校培养相关专业人才并予以相关支持。政府可以通过资金、政策等方式的引导，帮助高校培养具有国际视野、语言水平高、文化交流能力和业务能力强的复合型外包人才，鼓励校企结合的服务外包人才培训和实习项目。
其次，健全人才培养体系。在服务外包人才培养方面，应做到企业培训与社会培训相结合。一方面，服务外包企业应安排专项员工培训基金，用于员工在人才资质、国际认证、知识产权等方面的培训；另一方面，政府可以通过出台相关的政策鼓励民办和私营的这一类社会培训机构对急需的外包人才进行培训，通过提供多种交流平台动员社会各方面力量建立起适应不同需求层次的专业培训体系，以培养出大量服务外包领域的专业人才。
最后，放宽高层次创新型人才引入政策。我市的服务外包市场人才匮乏，尤其是具有语言优势又了解国际规则的海外专业人才。因此，政府可以开辟海外引才的“绿色通道”，制定海外归国人才的优惠政策，通过改善我市人才流动机制等方式来吸引和聘用海外高级服务外包人才，以此来迅速提升我市服务外包产业人才的国际化水平。
（三）加快提升服务外包企业的竞争力
首先，提高服务外包企业自身的综合能力。综合能力的提升主要体现在与客户沟通能力、企业管理能力和承担项目的交付能力3个方面。良好的沟通能力是服务外包合作的首要前提，包括语言交流技巧和对发包国家文化背景的理解能力两个方面，该种能力的提高能增进服务外包双方的信任与理解，进而争取到更多的业务；企业管理能力的提升主要是指外包企业要通过资格认证等方式来证明自身的服务水平与能力，如开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、信息安全管理（ISO2700/BS7799）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证等，通过这些国际资格认证可以使得客户，尤其是海外客户直观了解企业服务外包水平，增加对企业的认可度；承担项目的交付能力包括技术能力、业务能力和服务能力等一系列服务外包所需要的专业能力，其中技术能力主要指自主研发与创新能力，业务能力指对所服务的外包业务的理解和掌握能力，服务能力指向客户提供全方位的、完善的解决方案的能力。
其次，树立外包企业的品牌意识。为了在国际竞争中赢得客户，品牌打造是外包企业持续发展的关键因素。天津服务外包企业刚刚起步，应尽早将品牌意识纳入企业总体发展规划，通过企业内部培训、管理理念、企业文化、价值观等方面进行品牌打造，形成天津特色的服务外包优势，最终形成在国际市场上具有核心竞争力的特色服务品牌，从而缩短天津服务外包产业与国际先进水平的差距。
再次，积极构建产业联盟。在服务外包市场中，企业作为单一的个体来需求发展的空间是有限的。为了更好促进我市服务外包产业的健康发展，在政府的引导下，企业可以根据自身的市场需求与条件，寻找有利于自我发展的企业进行合作。通过企业间的主动联合，提升企业整体凝聚力，提升企业的信息分享与规模经济的效益，降低成本与经营风险。联盟内部可以再次进行专业化分工，形成优势互补的产业格局，从而为在国内和国际市场上提升我市服务外包企业的竞争力创造条件。
最后，充分发挥行业协会的纽带作用。要发挥天津市服务外包行业协会在指导产业发展、规范行业自律、加强供求双方交流、沟通企业与政府及整合社会资源等方面的作用。具体而言，一方面，行业协会可以通过定期制定并公布行业发展规划，向企业传达行业的整体动态；另一方面，行业协会应作为信息平台，定期公布行业咨询，如政策信息、人才供求信息、企业经营合作信息等。
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The International Comparison of the Development of Service Outsourcing and Its Inspiration for Tianjin
——Based on the Analysis of India， Ireland and Israel
Qin Hongjun
（School of International Business，Tianjin Foreign Studies University，Tianjin 300270，China）
Abstract： With the rapid development of economic globalization and information technology，global industry is experiencing a transition from manufacturing to services. Service outsourcing as the new situation of international industrial upgrading has become an important engine for promoting the competitiveness of the industry in the world. This paper，taking the development of service outsourcing in India，Ireland and Israel for reference and combining with the present situation and problems of service outsourcing industry development in Tianjin，puts forward the path selection of speeding up the development of service outsourcing industry in Tianjin in terms of policy， talent and enterprises.
Key words： service outsourcing；international comparison；development path