国外组织公民行为的负面效应及人力资源管理干预对策

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[摘要]尽管大多数现有与组织公民行为（OCB）相关的文献都宣传这些行为的正面效用，然而国外已有相关学者发现这些行为会造成组织不同层面的负面效应。本文通过系统的文献分析发现，组织公民行为在个体、群体和组织层面均有相应的负面效应。基于此，本文从绩效评估、薪酬管理、鼓励参与决策、培训与发展等人力资源管理实践的角度出发.讨论如何将主要集中在个体、群体以及组织层面中的组织公民行为所产生的负面效应最小化，同时提升实现组织目标与组织公民行为的成效。

[关键词]组织公民行为；人力资源管理；负面效应

[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）07-0005-06

[基金项目]国家社会科学基金项目“企业知识管理创新与组织创新的内在关联度分析及策略研究”（批准号：10BGL033）；教育部博士点专项科研基金项目“以知识转移和增殖为核心的交互式价值创造研究”（批准号：20100072110010）

[作者简介]彭正龙，同济大学经济与管理学院教授，博士生导师，研究方向为人力资源管理、组织行为学。（上海200092）

一、引言

自从Bateman和Organ在20世纪80年代提出组织公民行为（0CB）这一概念以来，他们认为这种行为有助于提升组织的效能，大多数致力于研究组织公民行为的学者也都倾向于称赞这些行为的正面特征，尤其强调其对于组织效率的影响，包括员工完成工作的数量与质量、组织的财务效率和客户服务质量。不过，少数学者也曾提到，较高的组织公民行为表现有可能会影响个体、群体与组织的运行成本。

在本文中，笔者将研究组织公民行为的负面效应，及如何通过人力资源管理的干预措施，使组织公民行为造成的个体、群体和组织的负面效应最小化，同时又能提升工作绩效与组织公民行为的效能。首先，笔者通过系统的文献分析对国外不同类型的组织公民行为种类进行综述。其次，分析了不同类型的组织公民行为对组织成员个体、群体和组织层面的不同负面效应。之所以要先分析组织公民行为的结构，是因为Bergeron指出对于雇员而言，组织公民行为可能同时存在正面的和负面的两种效用，这取决于每个雇员所面对的是何种类型的OCB。因此，笔者对现有文献中明确说明的组织公民行为结构进行梳理，从而帮助了解是何种类型的组织公民行为有可能会导致哪种特定的负面效果。最后，总结了如何通过人力资源管理措施来化解组织公民行为的负面效应，同时又能提升组织的工作效能。

二、组织公民行为的概念和结构

（一）组织公民行为的概念

通过文献分析，采用以下定义，即组织公民行为是“支持绩效所发生的社会层面与心理层面环境”的行为；这种行为“相对更多的是人们自发的行为，而不是组织通过正式的或是明确的方式进行规定的行为”。

（二）组织公民行为的结构

1.组织公民行为的结构方法论

本文使用下列数据库对现有英文学术期刊的文献进行搜索，括号内表示的数据库文献时间跨度：Academic Search Premier（01/1990 to 03/2013），Blackwell Synergy（01/1990 to 03/2013）.BusinessSource Premier（01/1980 to 03/2013）.Emerald Full.text（01/1989 to 03/2013）.IngentaConnect（01/1991to 03/2013），PsyINFO（O1/1980 to 03/2013），SageJournals Online（01/1980 to 03/2013）.Science Direct（01/1980 to 03/2013）。我们在搜索文献的过程中使用了下列关键词：“组织公民行为”（organizationalcitizenship behaviour），“边缘绩效”（contextual perfor-mance），“角色外行为”（extra role behaviour），“亲社会行为”（pro-social behaviour）和“自发行为”（spontaneous behavior）。

2.组织公民行为结构的研究结果

本文提炼了从国外各类文献中总结的11种不同的组织公民行为类型：（1）助人行为或利他行为：“自愿帮助他人处理工作上的问题——例如，帮助新进雇员熟悉设备、帮助同事处理积压起来的工作、帮助同事取得他无法获得的资源”。（2）个人主动性或按良心行事或功能参与：“出于自愿的原因所进行的与工作有关的行为，这种行为往往远远高于最低的或是通常人们所预期的要求”。（3）谦恭有礼：一种自主发生的行为，“通过采取相应的步骤来帮助同事避免出现问题”。（4）运动员精神：“能够接受无法避免的、不便于工作的、过分的要求，同时毫无怨言”。（5）公民美德：“负有责任的，建设性的参与到组织的运营过程中，包括阅读他人发送的邮件、参加会议并且时刻跟进组织中的大型事物而不仅仅是发表个人意见”。（6）倡导参与：提醒组织中其他成员避免引发他人对他们争议的行为，例如鼓励沉默的人在会议上发言或是帮助同事为他们自己着想。（7）忠诚：对组织效忠并增加组织的利益。（8）谏言：表现为一直具有促进性的行为，着重于强调建设性挑战的表达，倾向于对个人的提高而非仅仅只是对人的批评。（9）自我发展：“雇员提升他们自己包括自身知识、技能和能力的自愿行为”。（10）担负责任：“为了影响组织发生积极的功能性变化而自主进行的努力”。（11）组织内志愿精神：“公司的雇员自愿代表雇主利益的行为。组织内一词的使用，与内部创业一词的用法是一致的，都是说明这种行为在组织内发生并且它的目的也是为了公司的利益”。

三、组织公民行为的负面效应

在这一部分，笔者将从之前说明的组织公民行为类型出发，按照个人、群体和组织的层次，分析每个具体组织公民行为类型所造成的负面效应。

（一）组织公民行为的个人负面效应

个人长期表现出助人行为、个人主动性、公民美德和在他们的工作场所花费时间进行这些行为，有可能会对他们获得来自组织的奖励和他们的职业晋升不利。表面上看，这些都是非常有益的行为，但是自相矛盾的是，上述这些行为有可能会降低一名优秀组织成员的工作绩效。正如Bergeron所说，在有限的工作时间范围内，由于个人需要花费更多的时间来进行组织公民行为，他的工作效率就可能会受到影响。同时，Smith，Organ和Near指出某些类型的组织公民行为“会产生牺牲当事人部分工作绩效的效果”。此外，Van Scotter，Motowidlo和Cross探讨了随着时间的流逝组织公民行为与组织奖励的获得、促进性评价和晋升之间的关系，认为工作任务与组织公民行为在促进性评价和奖励方面存在显著性的差异。优秀的工作绩效能解释一年后个人在工作晋升方面的效能，而组织公民行为OCB则不能。除此之外，尽管两种行为都是十分重要的，然而事实证明在判断个体层次的晋升成绩的时候，诸如工作绩效评价，奖励推荐和其他物质性奖励时，完成工作任务的行为比组织公民行为更有影响力。

因此，从更长期的角度来看，一名好的组织公民有可能得不到应该得到的组织奖励和职业生涯的进步，例如：好的工作绩效评价，奖励的提名和直接的奖励——尽管在短期看来，管理者和同事都会对他们的表现交口称赞。因此，从长远的角度来看，在有限的时间范围内，既然完成工作的绩效评价对于决定个人的职业生涯发展和组织奖励比组织公民行为更为重要，那么好的组织成员应该降低从事这些行为对个人职业生涯的影响。

个人专注于在工作场所中表现出助人行为、个人主动性和公民美德，有可能会造成雇员的个人负面影响，包括：角色模糊、角色过载和工作压力。角色模糊可以被定义为不确定完成所扮演职责角色的具体要求，同时由于组织公民行为不太可能成为组织成员的正式职责描述，因此他们可能对于明确角色内行为（即工作绩效）与角色外行为（即组织公民行为）产生辨别困难，从而导致角色模糊。角色过载可以被定义为“雇员所处的一种情景，让他们感到自己在有限的时间中和自己的能力范围内背负了太多的责任或是行为期望，以及其他的压力”。工作压力可能被描述为“由于害怕、恐惧、焦虑、恼怒、烦恼、悲伤、难过和沮丧等因素造成的负面情绪体验”。根据Organ和Ryan的研究猜测个人处于高水平的组织公民行为情境中可能会导致角色过载。具体而言，Bolino和Turnley的研究表明个人处在高水平的公民美德与个人主动性中会导致高水平的雇员角色过载。此外，雇员可能会由于为了满足同事的要求而持续性地提高他们的助人行为而感到压力和角色过载。

当雇员表现出助人行为、个人主动性、公民美德和组织内志愿精神时，他们将会面临工作与家庭之间的矛盾。Bergeron指出某些类型的组织公民行为，例如助人行为、个人主动性和公民美德，相比于其他类型的组织公民行为而言，将会花费更多的时间。结果就是，在有限的工作时间范围内，如果雇员花费更多的时间在进行这些类型的行为上，他们就将花费其个人时间来进行加班从而完成工作任务。例如，Bolino和Turnley的研究表明，当雇员表现出高水平的个人主动性、公民美德时，会毫无疑问地导致工作与家庭之间的矛盾。根据近期来自英国的员工与发展研究院的报告显示，大部分的雇员都认为当他们被要求表现出组织内志愿精神的时候，他们都需要面临工作与生活之间的不平衡。

总而言之，组织公民行为的个人成本可能包括了个人角色模糊、角色过载、工作压力、工作与家庭之间的矛盾、组织奖励方面的损失和职业生涯方面的负面影响。最终，这也将导致个人工作效率的降低。

（二）组织公民行为的群体和组织负面效应

在群体层次，个人主动性可能会造成人际间的冲突与愤恨。例如，“某些雇员不喜欢那些他们认为是过度表现的同事，那些人总是为工作项目志愿奉献长时间的工作，同时在周末还到办公室来加班”。“对于一部分人而言可能会感到尤其的愤恨，因为他们可能是由于家庭或是个人原因而无法做出这些行为（个人主动性）或是尽管本职工作十分优秀，但仍未获得晋升”。对于无法实现高水平个人主动性的雇员而言，这还可能会成为组织中效能提高的障碍。

与此相类似，在群体层次，谏言行为、倡导参与和担负责任可能导致同事之间和领导与下属之间的冲突与愤恨。例如，助人行为可能会导致同事间的冲突和愤恨。从帮助者的角度来看，如果他们的帮助行为一直都是单向的，这就可能导致人际间的冲突与愤恨。从受助者的角度而言，实证研究揭示了“接收来自他人的帮助，有时候会使某些雇员有一种负罪感，让他们怀疑自己的工作能力，削弱他们的个人自由（因为他们感到自己有义务去进行回报），或是威胁到他们的自尊”。

在组织层次，助人行为可能会降低组织的绩效。频繁的个人助人行为可能会降低优秀组织成员的工作成绩，同时个人工作效率所造成的损失不断累加会影响组织盈利情况。Bulkeley（1992）指出“雇员帮助同事处理个人电脑问题所花费的时间和浪费给这些公司（指的是美国的顶尖公司）造成了大量的损失，这些组织中平均每台电脑每年将因此多花费6000至1.5万美元”。Ferrin，Bligh和Kohles（2007）进一步指出“在人与人和部门与部门之间，彼此常常拥有既竞争又合作的动力，在最大化集体利益的同时，个人希望最大化自身的利益。因此，个人和部门在与其他个人和部门合作时，要面对合作所产生的风险”。

同样在组织层次，雇员的谏言行为有可能起到反效果，这是因为这些行为往往被视为一种威胁，并因此可能更多地被处罚。而这种谏言行为被处罚可能会减少或消除他们所有的组织公民行为，特别是他们未来表现出组织公民行为的意愿。因此，Tjosvold和Fang（2007）进一步指出，谏言行为被发现在只有当组织成员感到彼此间存在合作性地相互依赖的时候才会发生。此外，Tiosvold和Yu（2007）指出，部门成员愿意为了彼此的利益而公开地讨论彼此问的反对意见（建设性的辩论），这可能有助于更为有效地管理他们的组织。

从组织层次而言，个人主动性可能会将雇员的注意力从工作任务中分散出去，同时造成低质量的工作绩效。举例来说，Bolino et al.强调“雇员可能工作了很长时间，但是事实上却只创造了很少的价值”；“那些志愿做某些特定工作任务的雇员，有可能会忽视了他们自身的本职工作”。同样，自我发展也可能会有反作用。尽管组织希望去获得并保留那些与公司需求最契合的技能，同时个人也有责任去提升自身这方面的能力，然而组织所面临的风险在于个人主动进行的能力发展有可能会与组织的利益不一致，从而增加个人今后离职的可能性。

更有甚者，个人角色模糊、角色过载、工作压力和工作与家庭间的矛盾可能导致雇员面对沉重的负担（这种重负是对具有伤害性和不适应性的刺激物的一种反应），从而同时对工作表现和组织公民行为造成伤害。一个元分析研究显示，当不同的负担对雇员的动机产生唯一的影响时，这些负担就会持续性地加重，从而相应地损害工作上的表现。

综上所述：在个体层面，组织公民行为的负面效应可能包括角色模糊、角色过载、工作压力、组织奖励方面的损失和职业生涯方面的负面影响、工作与家庭间的矛盾。在群体和组织层次上，组织公民行为的负面效应包含了人际间的冲突和愤恨与组织中的低效率，同时还有雇员不愿意继续进行组织公民行为。

四、人力资源管理对组织公民行为负面效应的干预对策

在本文中我们指出，盛行的关于组织公民行为所带正面光环的假设，对于组织及其雇员而言都是相当复杂的。尽管组织公民行为给组织效率、组织文化、团队凝聚力和其他个人、部门和组织利益所产生的正面贡献都已经被进行了充分的研究。然而，我们依然要指出的是，对于组织和他们的雇员而言，仍然存在着明确且具有充分说明力的证据，证明组织公民行为不仅同样会降低组织效率，也会影响个人、团队和组织的正常运行。

为了消除和修正我们之前所论述的组织公民行为存在的潜在缺陷，我们希望将焦点集中于组织公民行为管理的四个关键角度：考核与薪酬管理，附带着鼓励参与决策、培训与人力资源开发。这四种人力资源管理措施的总体目标是将个体、群体和组织的组织公民行为运行负面成本最小化，同时提升工作任务与组织公民行为的效能。

（一）绩效评估

绩效评估其目的是如何让工作绩效与组织公民行为的考核不再混淆。Organ强调，尽管在考核绩效的时候组织公民行为并没有明确地包含在工作职责的描述中，但是组织公民行为通常视为考核与奖励的考量标准。结果就是，绩效评估存在着一种风险，将工作绩效与组织公民行为表现相混淆，因此依据工作职责描述表现而很少进行组织公民行为的雇员，可能会因为没有进行组织公民行为而在评价过程中被惩罚（随之而来的是，对组织中的当事人和其他人在工作效率、动机和奖励的公平性方面带来负面影响）。下面我们思考可能采取的修正措施。在个体层次，我们相信在说明绩效评估概述时使用工作职责描述会有助于避免它的错误使用。绩效评估体系既可以是基于结果的，也可以是基于行为表现的。基于行为表现的绩效评估体系专注于个人所表现出的，为有效完成工作而进行的行为；基于结果的评价体系专注于这些行为的结果，特别是可以计算数量的成绩。

对于相对独立或是更具创造性的智力型工作而言，基于结果的评价体系强调角色内的工作表现应该被用于个人评价，同时成为工作奖励的基础。因此，个人的组织公民行为表现代表了他自由决定的工作，同事与经理可能对这种贡献有不同的评价。当他们的工作描述中没有对这些行为进行明确地说明，某些雇员可能会认为组织公民行为是一种角色内的工作表现，而另一些雇员则会认为组织公民行为是一种角色外的工作表现。这个问题导致当雇员与经理对组织公民行为的重要性持不同看法的时候将会更加恶化。因此，通过对工作描述给予额外关注，将组织公民行为表现的评价与标准的角色内表现的评价分离。如果认为某些类型的组织公民行为十分的重要（例如基于职务分析），那么这些行为应该在工作描述中清楚地被表述出来，并成为他们角色内工作的一部分，同时还应该被合理地奖励（或是处罚）。为了提升准确性与客观性，工作绩效评估体系应该是基于客观并可以计数的结果，同时还需要明确具体的行为，并将个人主观判断最小化。工作绩效评估体系之所以重要的原因是，它首先为关键事项的行政决定构筑基础，例如奖励和升迁；其次是塑造雇员对于组织正义的感知，同时还包括潜在的组织决策合法性的认知。此外，应该明确地对角色内的工作表现与组织公民行为之间的差异进行沟通，这是由于某些雇员可能将组织公民行为视为角色内的工作表现，而另一些雇员则认为它无疑是一种角色外的工作表现。

再者，基于行为表现的考核体系对于高度重复的工作而言很可能更加有效。正如Vroom（1964）的预期理论所预言的那样，对个人工作的认可将对他们未来的行为产生影响；又如Adams的公正理论所描述的那样，人们选择不同类型的参照物来进行自我比较，以决定今后的行为方式。基于雇员行为的工作绩效评估体系中同时包括工作绩效和部分类型的组织公民行为，将会向雇员传递两个重要的信息。第一，这会使雇员们相信他们个人的那些值得称赞的成就是通过他们的工作来获得的，从而提升了工作成绩中的内源动机。第二，有可能通过这种形式传递这样一种信息，即他们的工作描述是为了评价他们的工作表现所构筑契约的基础，从而强化了他们所感知到的心理契约的有效性，然而组织公民行为应该被视为一种“角色外”的行为，一种对常规工作绩效评价的补充。

在部门层次，工作绩效评价体系应该专注于长期的和以部门为单位的成绩，强调组织公民行为在团队工作中的重要性。这能通过详尽的工作描述，也可能是通过认真的工作分析，并将不同类型的行为作为例子，从而规范雇员行为，使他们明白自己被期望去做什么，同时在他们的工作任务中哪些行为对于团队的成功可能是更为重要的。

（二）薪酬管理

为了使雇员的工作绩效与组织公民行为表现最大化，同时将个人潜在的组织公民行为负面效应最小化，我们应该考虑以下几件事情。对于相对独立或是更具创造性的工作，在考虑如何对雇员进行薪酬管理的时候，个人的角色内表现即工作绩效应该比组织公民行为的表现更为重要。如果认为某种类型的组织公民行为非常重要，这些行为就应该被清晰明确地写入到雇员的工作描述当中，将对个人的薪酬管理与一系列的工作任务相联系起来。

当团队协作成为雇员工作的核心工作时，一种以团队表现为基础的奖金就应该被用于鼓励雇员表现出更多的组织公民行为。举例而言，在以团队为基础的薪酬管理体系中，人们发现利益的分享与雇员的组织公民行为表现存在着正向关联。人们还发现按部门成绩进行支付薪酬，则更适应于团队协作的特质，例如相互依赖和团队成员间的互动。

在组织层次，适当的生活津贴可能会有助于降低雇员所面对的工作与家庭间矛盾的损失。这在社会交换理论和互惠规范都已经进行了阐述，从而为我们提供了理论依据，让我们可以预期生活津贴能够换来雇员正面的态度和行为。Lambert指出生活津贴的价值，有益于预期组织公民行为（例如人际间的互助行为），从而暗示雇员，对于互换而言找到组织所提供的价值是尤其重要的。与之相似地，据报道生活津贴与雇员对组织支持的感知、对组织的承诺以及高水平的工作和组织公民行为表现存在正相关。

（三）鼓励参与决策

许多以责任为导向的组织公民行为，包括谏言行为，倡导参与和承担责任等，可能会导致人际关系紧张而产生雇员未来逐渐远离组织公民行为。这应该通过主动地鼓励雇员参与个体、部门和组织层面的相关活动来解决。在过去的一个世纪中行为科学研究中最为一致的一项结论就是：如果雇员能主动地参与到决策制定过程中的话，就总体而言，是受到激励的。组织和雇员的直属领导若能很好地激励雇员，通过参与决策的制定过程，哪怕“他们只是简单地在决策制定后被问及他们的看法；在决策制定前鼓励他们提出建议；直接允许他们对决策进行投票或是直接进行决策的制定”，也是很好的。例如，Detert和Burris指出“下属能够感知到他们的老板在倾听，对他们的看法感兴趣，对提出的看法给予公平的考虑，并且有时候会对出现的问题采取行动”。这对于让雇员保持畅所欲言的主观动机是十分关键的。

（四）培训和人力资源开发

培训和人力资源开发，作为组织中人力资源管理的核心，能不断地被扩展从而将某些类型的组织公民行为包含到工作绩效中来。现有的关于人力资源开发和培训的研究都将注意力放在工作绩效上，而对组织公民行为则思考得较少。然而，Organ和其他学者注意到有些证据表明，组织公民行为是能够通过培训而提升的。例如，Kelly和Caplan发现主动负责（一类特定的组织公民行为）能将一群工程师中的优秀成员从其他平庸的成员中区分出来。在经历过8个月的训练后，对比与没有参与培训的而言，那些被训练去超越他们工作所明确要求的工程师被评价为拥有超过同行两倍的工作生产力。

综上所述，在个人层面，个人绩效评估可以通过参考对工作绩效标准的共识（基于行为评价的方式可能会更有效）将个人的工作描述或是常规工作紧密联系起来的方式，成为组织公民行为负面效应中缺陷的修正方案。对于相对于比较独立和更具创造性的工作而言，专注于角色内表现的基于结果的评价体系能被用于个体的评价并为工作薪酬管理构筑基础。在部门层面，绩效评价应该被用于强调长期的和以部门为基础的集体成就，通过利用津贴予以强化。最后，在组织层面，生活津贴方案，真诚地鼓励雇员参与组织决策，培训和人力资源开发能有助于降低组织中组织公民行为运行的负面效应。