嵌入式学科服务创新模式研究
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[摘要]针对嵌入式学科服务研究中的局限性，引入新经济社会学中的嵌入性理论，分析嵌入性理论的研究方法和研究成果对于学科服务深化的启示，从社会网络的新角度提出嵌入式学科服务的创新模式，论述物理空间的嵌入、数字空间的嵌入、社会关系的嵌入和组织结构的嵌入4种模式以及它们之间的关系，以期为嵌入式学科服务的深化提供指导。
[关键词]高校图书馆 嵌入式学科服务 嵌入性理论 社会网络
[分类号]G252
编者按：近些年来，国内高校和专业图书馆十分关注并积极推动学科馆员制度与学科服务，特别是cALIs三期项目连续举办4期学科馆员培训班，进一步推动了学科服务的创新与发展。为及时总结当前学科服务领域的最新研究成果和最佳创新实践，本刊从来稿中选取4篇文章以专题形式发表，反映当前关于嵌入式学科服务、学科服务的模式以及学科服务的实践探索，以便于读者集中地了解这一领域最新进展与变化。
1、引言
在当今的客户经济时代，以用户为中心的理念不断发展，对图书馆的各项服务产生了积极的推动作用，强调以用户为中心、嵌入用户环境提供服务的嵌入式学科服务日益受到关注。ARL以Transforming LiaisonRoles为题了年度报告，研究新环境下学科馆员的新定位，提出学科馆员应该嵌入用户的研究、教学和学习过程中，建立参与用户学术行为的新模式。这体现了美国图书馆界对于深化学科服务、嵌入用户的关注。国内外不少图书馆都推出了嵌入用户的学科服务，包括嵌入用户物理空间的信息素养教育、科研支持服务，嵌入用户计算机桌面的信息服务工具等等。嵌入式学科服务实践尽管取得了一定的发展，但其理论研究目前还比较有限。嵌入式服务多局限于对用户物理空间和数字空间的嵌入，主要从用户使用层面研究嵌入用户个人信息环境的问题。本文引入新经济社会学中的嵌入性理论，从社会网络的角度提出嵌入式学科服务的创新模式，以期为其深入发展提供新思路。
2、嵌入性理论及其对学科服务模式创新的启示
2.1 嵌入性理论研究概述
新经济社会学领域中的嵌入指的是“经济的社会嵌入”。人类学家Polanyi最早提出这一概念，认为经济行为是嵌入在社会关系中的，经济行为的动机是由各种非经济因素造成的。新经济社会学家Granovet－ter将其外延和内涵进一步扩展，指出“经济的社会嵌入包括经济活动在社会网络、文化、政治和宗教中的嵌入，对经济问题的研究除了交易成本以外，还要考虑人际互动和信任等社会情境对经济行动的影响”。所谓社会网络，是指一组行动者及联结他们的各种关系(如友谊、沟通和建议等关系)的集合。关系嵌入性与结构嵌入性是嵌入性理论中最为经典的分析框架。前者的研究视角是基于互惠预期而发生的双向关系，研究其网络关系的特征，强调的是网络中作为共享优质信息机制的直接结合关系；后者的研究视角是网络参与者间相互联系的多维总体性结构，研究关系结构的特征，强调网络的密度、企业在网络中的位置对企业的行为和绩效带来的影响。
嵌入性理论建立了一种研究经济行动的新视角，即从社会结构或社会网络的角度来研究经济生活的“合法性”。随着对嵌入性理论研究的深入，它已经突破了社会经济学领域，被应用到产业区域、市场渠道、组织适应等多种社会活动中，并逐渐得到图书馆学、情报学界的关注，被用于分析和解释信息服务与情报研究、图书馆社会网络等方面的问题。
2.2 嵌入性理论对学科服务模式创新的启示
学科服务是服务于科学研究和社会经济的，同样处于复杂的社会网络中。嵌入性理论的研究视角、研究方法和研究成果对于学科服务创新具有重要启示。
2.2.1 嵌入性理论研究方法的启示在研究方法上，嵌入性理论采用的是关系分析。它并非将研究对象看作孤立存在的“点”，仅描述“点”的各种属性，而是关注研究对象之间的关系特点或关系结构。嵌入性理论研究的是网络结构而不是地位结构，前者强调个体在社会网络中与其他个体的关系及所处的位置，侧重分析对社会资源的获取能力；后者强调的是个体的属性特征和社会地位，注重分析对社会资源的占有程度。嵌入性理论的这种独特的研究方法，有助于从社会网络的更高层面上分析学科服务中个人、群体和组织间的互动关系。采用嵌入性理论的视角观察，我们会发现学科服务同样存在于复杂的社会网络中，其成败同样受到它所嵌入的社会关系网络和制度环境的影响。站在社会网络层面运用关系分析法和网络结构观，有利于更加全面、准确地揭示和解读学科服务团队与用户个人、群体和组织之间的关系，甚至学科服务团队内部的关系，以及外部社会资本的获取、信任等非正式制度的建立。这些有助于拓宽图书情报学研究的视野和空间，推进学科服务的创新。
2.2.2 嵌入性理论研究理论成果的启示嵌入性理论中提出的关系嵌入性、结构嵌入性等多种嵌入类型等研究成果，对于学科服务与用户的融合、建立与用户的良好互动关系、提高用户忠诚度，提供了可参考的理论和方法。嵌入性理论指出社会资本是个人所拥有的表现为社会结构资源的资本财产，社会资本由构成社会结构的要素组成，并为连接内部成员提供资源。学科服务中同样需要关注社会资本，应该努力利用图书馆和图书馆员的社会资本，为学科服务提供资源。结构嵌入性主要考察经济行为者问相互联系的结构及其对交易关系的作用，并关注社会网络中的结构位置。这也为学科服务的创新提供了理论支撑，学科服务中可以努力嵌入用户的组织结构和工作机制，从而为建立与用户的深入合作关系提供制度保障。
3、基于嵌入性理论的学科服务创新模式
Shumaker等将图书馆嵌入式服务模式分为三种：物理嵌入、组织嵌入和虚拟嵌入。初景利等认为学科服务的嵌入包括目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、协同嵌入8个方面。笔者认为嵌入式服务一方面须从用户使用的角度嵌入用户个人信息环境，提供物理空间的嵌入和数字空间的嵌入，另一方面则可以从社会网络的角度嵌入用户和组织的联结，开展社会关系的嵌入和组织结构的嵌入。物理空间嵌入和数字空间嵌入的相关研究较多，以下仅作简要论述。
3.1 物理空间的嵌入
OCLC 2006年的一份研究报告表明，即使在数字化时代学生将图书馆作为聚集场所的需要并没有减少，他们仍然把图书馆看作是获取信息、提高素养和支持研究的场所。对于物理空间的嵌入仍然是学科服务的重要阵地。物理空间的嵌入指将学科资源和服务嵌入到用户信息获取的物理空间和现实情景中，用户不必离开自有物理环境即可直接利用学科服务。
这种嵌入是双向的。对内而言，通过图书馆空间与服务的调整，引入更多传统图书馆服务之外的项目，包括针对学生的论文写作支持、软件使用帮助、就业指导等，针对教师的教学支持服务，以及音乐会、展览等文化活动等，甚至接受其他单位在图书馆中提供受
用户欢迎的服务，从而将图书馆营造为一个多元化空间，集自主学习、协作研究、社会交往、休闲娱乐为一体，满足用户多层次的需求。这样，既将更多的用户吸引入图书馆的物理空间中来，进一步拓展了图书馆的服务，同时也使图书馆更好地融入用户学习、教育、研究和生活的过程中，进一步密切了与用户的联系。对外而言，通过馆外空间及服务的拓展，可将学科服务的阵地延伸到图书馆建筑之外。实际上，不少学科馆员经常走出图书馆到用户经常活动的空间去提供服务。服务地点包括实验室、办公室、院系会议室、教学楼，甚至是食堂、病房，等等。向图书馆建筑之外的拓展，不仅增强了图书馆在校园中的可见度和亲和力，使图书馆服务更好地融入校园生活，更能够提高服务的主动性和针对性。
3.2 数字空间的嵌入
在海量信息的网络中，任何一个图书馆要想成为用户的信息门户都是不现实的。图书馆不能固守在自己的网站和应用系统中，而须按照“用户在哪里，图书馆就在哪里”的原则，向外拓展进入用户所在的数字空间和常用系统中，使用户在进行学习、教学和科研等活动时，不脱离自有的数字空间，即可实时地直接获得所需要的资源和服务。
嵌入用户数字空间的方式很多。从嵌入的信息平台来看，主要有嵌入个人计算机和嵌入移动设备两种。从图书馆方嵌入的主动性看，包括主动将信息推送至用户的信息平台上和嵌入用户日常应用系统等待用户利用两类。从嵌入服务的内容来看，目前主要有资源与服务动态信息提供、馆藏目录和电子资源查询、信息咨询服务等。从嵌入实施的主动方来看，有用户驱动的，如Rss、浏览器工具条等，用户需要安装插件或进行定制后才能享用图书馆的服务；有图书馆驱动的，如将学科服务和图书馆资源嵌入学校网站和Google中，用户可以直接利用。从嵌入系统应用的方式来看，主要包括嵌入桌面应用、嵌入浏览器、嵌入常用网站、嵌入其他应用系统和嵌入移动设备等。
3.3 社会关系的嵌入
图书馆处在错综复杂的社会网络中。提供优质信息服务，可建立与用户问稳固的服务关系甚至合作关系；通过与用户的情感交流，可建立与用户的友谊与信任。这都将有利于增加用户的使用粘度，使学科服务与用户之间飘忽不定、学科馆员为主导的关系转变为稳固长久、双向互动的关系，更加深入地嵌入用户的社会关系之中。
3.3.1 学科服务嵌入的用户关系分析
学科服务与用户的嵌入关系是多重关系的集合。图书馆员在为用户提供信息资源与信息服务中形成信息服务关系。二者之间还可能存在着复杂的社会关系。特别足高校图书馆中更多地存在与用户的亲人、同学、朋友和熟人等关系。这些社会关系为学科服务提供了可利用的社会资源。
在图书馆服务实践中，社会关系与信息服务关系的互嵌和转化很常见。不少学科馆员在与院系建立联系之初多利用个人的社会关系，首先为熟人提供信息服务，在社会关系之上建立信息服务关系。而在逐渐扩展的信息服务中，通过交流既能建立感情，又可以使原本没有任何社会关系的用户成为朋友。随着信息服务的深入，二者的感情可能越来越深，建立亲密的社会关系。
3.3.2 通过关系营销建立良好的用户关系
学科馆员虽然努力建立与用户的良好关系，但效果往往并不理想，表现为较为缺乏稳定的双向关系。在已建立的关系中，以学科馆员为主动方的关系较多，临时性的单向关系较多，稳定的合作关系较少。通过学科服务的关系营销，实现与学科用户的互动和双向沟通，则可以促进了解和合作，建立与用户的良好、稳定的关系。
学科服务关系营销需注意以下4点：①建立用户档案。图书馆各个部门都应参与用户信息的收集和整理工作，建立内容详尽、部门间共享的用户档案数据库。②进行用户细分。在用户档案基础上，通过数据挖掘等方法进行用户需求、用户行为和用户心理的分析；根据用户的不同特征，区分不同的用户类型。比如根据用户信息保证的级别，可分为一般用户、重点用户和特殊用户；根据用户使用图书馆的频率和忠诚度，可分为潜在用户、现实用户、支持者和忠诚用户。③实行差异营销。针对细分的不同用户群体，实行不同的营销策略。例如对学生群体可以采用形式活泼的互动活动，如以有奖问答、知识竞赛等方式吸引他们参与。通过建立与学生社团的长期合作关系的方法，解决学生流动性大、难以建立稳定关系的问题。④建立用户忠诚。对于重点用户，需花大力气改善和发展与他们的关系，尽可能为他们提供周到、快捷、满意的服务，提高他们的满意度和忠诚度。他们的满意将会为图书馆带来良好的口碑效应。对于潜在用户和很少光顾的用户，需要分析阻碍他们利用图书馆的原因，有针对性地进行图书馆资源和服务的宣传，吸引他们利用图书馆。
3.3.3 基于社交网络打造学科社区社交网络是一种数字化的社会结构、关系和资源的整合环境，是现实社会人们交互作用的结构、环境和空间在网络世界的延伸、拓展和重构。在互联网领域，社交网络通常指社交网站、社交软件工具和社交服务。社交网络的独特魅力为学科服务嵌入用户社会关系提供了有力的工具。社交网站具备的巨大用户群，可以为学科服务拓宽与用户的交流渠道、完善网络服务功能提供有效途径。社交网络能够帮助人们方便地构建、维护和加强个人的社会关系，有利于学科服务更好地嵌入用户，密切与用户间的信息服务关系和社会关系。社交网络的高交互性、参与性和依存性，极大地提高了用户体验，有助于提高学科服务的用户忠诚度。
基于社交网络建设学科社区、提供学科服务的模式主要有以下三种：①将图书馆资源及服务有机嵌入社交网站中，在用户最常用之处提供学科服务。例如在学科资源与服务推介方面，可以利用人人网等社交网站建立图书馆的用户小组，进行相关资源与服务的介绍和讨论。②利用跨界合作技术从分散的社交网站中获取信息源，在图书馆网站上整合提供社交网站的相关服务，从而丰富图书馆的服务内容。例如丹麦的State and University Library建立了集成检索系统Sum－ma。Summa利用AJAX集成了用户界面的外部服务，包括获取亚马逊网上书店的图书评论等信息以及文学网站上的作者信息等。③利用社会网络原理构架学科信息服务体系，形成学科社区。可以参考社会网络的系统设计、运行模式来优化与架构学科信息服务系统，更好地鼓励用户参与学科服务，增强系统的开放性与吸引力。
3.4 组织结构的嵌入
对于用户组织结构的嵌入，不限于用户个体或学科服务提供者个人，而是通过在中观层面上研究用户团队与学科服务团队在组织结构和工作机制上如何相互嵌入，从而在制度上保证学科服务更为密切地与用户相结合，更好地满足用户需求，提高用户忠诚度。
3.4.1 外部化――主动嵌入用户组织结构 Shumak－er等曾提出图书馆服务的组织嵌入方式，认为组织嵌入指服务经费由用户方提供，甚至由用户方直接进行
管理。笔者认为由用户方提供经费甚至直接管理是一种受限制较大的方式，更多情况下学科服务可以通过以下形式嵌入用户的组织结构。
・通过人员嵌入使学科服务人员成为用户团队成员。这是嵌入用户组织结构最理想的方式。美国匹兹堡大学东亚图书馆(下称东亚馆)成功地做到了这一点。东亚馆主要面向匹兹堡大学亚洲研究中心提供服务，与其形成了良好的关系，并俨然成为其有机组成部分。亚洲研究中心在其网站上将东亚馆及其专业馆员与自有的研究项目及研究人员并列。东亚馆的部分服务项目直接作为亚洲研究中心的活动由亚洲研究中心进行推介。亚洲研究中心主办的活动也常常与东亚馆合作开展。与用户融为一体，自然能促使东亚馆的学科服务更加到位。国内高校中院系资料室和学科分馆，往往面向某个特定的院系设立，服务对象专指性很强，具备嵌入院系组织结构的条件，应该努力争取被认可为院系的成员。我国有些高校为高级职员配备学术秘书。学术秘书承担了部分学术信息搜集和处理的职能。实际上，学科馆员具备学术秘书所需的专业素质，也承担了学术秘书的部分职责。如能争取学校支持规定学科馆员兼任学术秘书，将学科馆员嵌入到院系的学术研究团队中，不失为学科服务嵌入用户组织结构的好方法。
・通过服务嵌入使学科服务成为用户工作中必不可少的环节。学科服务人员嵌入用户团队，能够在组织机构上保证学科服务的密切结合，但实施起来困难比较大，而从工作机制上的嵌入则相对容易。学科服务中应建立与用户的深度合作关系，通过各种方式嵌入用户的工作流程中，并使之制度化，成为用户工作中离不开的环节，而不是依靠人际关系飘忽不定、偶尔为之的服务。比如取得学校主管部门支持，建立学校机构库存储用户的科研成果和工作文档，即可保证学科服务嵌入用户的研究和信息交流环节中。
3.4.2 内部化――邀请用户嵌入学科服务 用户内部化是将用户这一外部环境要素导人图书馆内部，成为学科服务内部的重要要素。用户内部化的意义体现在两个方面：①“内部化”了的用户，因利益纽带将其与图书馆捆在了一起，进而会产生一种责任感，主动地把自己以及他人的需求反映给图书馆；有助于图书馆及时了解用户的需求变化，快速调整服务方式和营销策略，真正实现用户满意。②用户内部化会使广大用户潜移默化地接受图书馆的理念和文化，自觉地将自己与图书馆融为一体，产生对图书馆的亲切感和依赖感。这种特有的“图书馆情结”，会使其成为图书馆的宣传者和忠诚用户，长期不会改变。
用户内部化可以通过两种方式实现：①聘请兼职员工。为促进与对口学院的联系，深化学科服务，不少高校图书馆尝试在学院师生中聘请兼职员工。例如清华大学图书馆在对口院系聘请图书馆教师顾问，在研究生会和学生会中聘请图书馆学生顾问；武汉大学图书馆在院系中设立重点教师参加的文献资源建设委员会；上海交通大学图书馆在学院科研团队中聘请信息专员。这类图书馆兼职员工尽管称谓不同、工作范围各异，但工作职责多为资源建设、图书馆宣传、建议与反馈、指导学科服务等。深入在用户群中的图书馆兼职员工不仅能起到桥梁和纽带的作用，而且可以达到用户内部化的目的。因为受聘人员无论从道义上讲，还是从制度约束上讲，都要履行必要的职责，提供应尽的义务。这就会使其不知不觉地在感情上、行为上向图书馆倾斜，最终成为图书馆内部化客户，成为图书馆的忠诚用户。②建立用户利益共同体。图书馆需要寻求合作伙伴，通过互惠互利的方式，构造利益共同体，共同推进学科服务。例如在高校中有不少活跃的学生社团，是学科服务很好的合作伙伴。学生社团了解学生需求，他们参与服务的设计能使学科服务更加贴近学生的需求。同时学生社团也愿意参与学科服务的相关工作，希望在工作实践中锻炼自身能力和提高社团的影响力。在互惠双赢的基础上，图书馆可以寻求类似的合作伙伴，构造成利益共同体，从而使用户成为学科服务的稳定使用者、需求信息提供者、服务方案设计者和服务质量监督者。
4、4种服务模式的关系
综上所述，在学科服务的4种嵌入方式中，物理空间和数字空间的嵌入更多地是从用户使用的角度，强调“用户在哪里，学科服务就在哪里”，到用户最常在的空间中提供服务，通过提高服务的可见度和易用性，使用户无需离开自己的学习和工作环境，就能利用学科服务，提高用户的满意度。在当今的数字化环境中，用户更多地借助网络使用数字资源，嵌入用户数字空间的学科服务是最常用的方式。然而，作为物理场所的图书馆空间和服务目前仍然具有不可替代的作用，嵌入用户物理空间的学科服务同样是不可或缺的服务方式。数字空间和物理空间的嵌入是相辅相成、相得益彰的。
社会关系和组织结构的嵌入则是从社会网络的角度，强调建立和强化学科服务与用户个人和团体之间的联结，通过良好的用户关系和良性互动促进学科服务的发展；通过组织结构和工作机制上的双向嵌入，保证学科服务与用户的紧密结合，提高用户忠诚度。相对而言，社会关系的嵌入建立在个人关系和个人情感的基础上，对于建立与学科用户的联系，打开学科服务的局面往往效果比较明显；同时它也更多体现为个人行为，具有一定的随意性和个体差异性。一旦出现学科服务人员或是用户的变动都会对学科服务造成较大的影响。组织结构的嵌入则，建立在组织结构和工作机制上，从制度上提供保障，人员的变动对于学科服务的影响不大。组织结构的嵌入更具稳定性和保障性，对于促进学科服务的发展是非常重要的。在实施用户嵌入式学科服务时，这两种嵌入方式缺一不可。如果离开了组织结构的嵌入，学科服务就失去了制度保障，稳定性和长久性将受到影响；如果离开了社会关系的嵌入，学科服务也就失去了感情的交流，不利于提高用户忠诚度。