金融@家网点优化前奏曲

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中国工商银行的网上银行虽然是姗姗来迟，但它却肩负着分流物理网点压力的重要使命

中国工商银行决意让网上银行的企业业务、个人业务两个“轮子”都转起来。临近2003年岁末，名为“金融@家”的新版工行个人网上银行面世。工行行长姜建清亲自率队为其擂鼓助阵，重视程度可见一斑。

工行希望，不仅通过这个产品巩固国内网上银行的地位，更要树立起自己的品牌。

后转的“轮子”

在国际评选方面，2003年无疑是工行网上银行的丰收年：先有英国《银行家》杂志2002年“全球最佳银行网站”的桂冠加顶，后有美国《环球金融》2002年“中国最佳企业网上银行”、2003年“中国最佳个人网上银行”的赞誉。

然而，工行自己都承认的一个事实是，相比企业网上银行，个人网上银行存在明显差距。

这种差距有着历史原因。工行搞网上银行最早起步于对公业务，一些大企业客户早在1998年提出希望足不出户办理银行各项业务。为满足需求，很多分行把银行的网络联结到企业客户端做业务，形成网上银行的雏形。

电子商务概念在当时正被热炒。但正如工行电子银行部副总经理王刚所言：技术只是一种辅助手段，是为驱动业务服务的。相对于企业来说，个人对网上银行的需求当时没有显现，后来更出现专做B2C业务的知名电子商务网站“8848”倒闭事件，彻底击破了IT领域几年来涌现的泡沫。所以，工行个人网上银行的鼠标落下的时间比企业版要晚。2000年工行正式推出的网上银行中包括了个人业务，但事实上，无论是产品还是营销，工行都更侧重“有料可挖”的企业网上银行。

和最开始就统一、集中的企业网上银行不同，工行个人网上银行最初不仅有总行的平台，还有北京、上海、天津、深圳、浙江和广东六个分行网站，在缴手机费等中间业务上提供本地的特色服务。在新版的“金融@家”中，也有个别地区的服务与众不同，比如在山东地区开通了太平保险公司航空意外伤害险的网上保险服务。而与以前的差异在于，这不是山东另立门户的结果，而是个人网上银行总体业务的试点，“客户如果能够接受，认为很不错，我们就会在全国范围内推广。”

谈到如今对个人业务的关注，工行人士表示和当初类似，现在也是看到了实在的需求才动手的。经过泡沫挤压后，目前从全球范围来看，电子商务尤其是B2C业务都发展得更加成熟有序，整体环境明显改善。一些跨国企业更进一步推动了需求――如美国化妆品公司玫琳凯在中国的经销中，超过七成的业务量都是借助网络完成的，跨地区的网上支付成为公司最重要的回收销售资金手段。

2003年四五月在中国肆虐的“非典”，更是激发个人充分利用各种网上业务的催化剂。工行当时开展了“足不出户、轻松理财”活动，期间电子银行业务发展快速稳定，令工行更坚定了拓展个人网上银行业务的信心。

从国际范围来看，无论是花旗银行还是汇丰银行，著名跨国银行成熟的对私业务和挖掘出的高额利润都是国内银行难以比拟的。而入世后内地逐步开放金融业，让这种压力变得贴近而现实。同时，身为内地“大哥大”地位，工行个人网上银行的名气却稍显逊色。一些地区更为人们熟悉常用的是招商银行的网络业务。这固然有招行下手早、一贯重视营销推广的原因，但工行无疑希望新版个人网上银行改变这种局面。

技术带动业务

其实，纵向和自身相比，工行个人网上银行业务发展相当迅猛。工行1997年建立网站，2000年正式推出网上交易服务，当年个人业务量寥寥。2001年，这一业务总额仅7亿元，相比工行2万多网点、1亿多个人客户而言微乎其微。到2002年，随着外部环境的变化和网上银行版本不断升级，个人网上银行业务量迅速飙升到2609亿元。虽然2003年的数字没有最后统计出来，成绩超过去年不成问题。仅上半年网上银行新增的个人客户就达到226万户，是2002年同期的2.5倍。

“电子银行业务绝不是某些人理解的把传统业务照搬到网上去，而是通过新技术手段实现了很多金融业务的创新”，王刚认为，工行网上银行业务在量上的迅速扩张背后，更有着认识层面的原因。

在几家国有商业银行中，工行技术上完成的科技大集中一直令其它行羡慕，这也成为58项业务如今能够整合到金融@家一个平台上的基础。

据介绍，以往银行提出的24小时的汇款、转账服务，往往由于后台综合业务处理系统在下班时间关闭无法真正做到。工行恰好近期改造了后台，推出了Nova系统，提供24小时服务。所以金融@家一个重要变化是实现真正的“7×24”的全天候服务。

另一个例子是对于传统上必须手工处理的跨行汇款业务，由于工行连接了中国人民银行的现代支付系统，在业务流程中也摆脱了落地的麻烦，实现了时时到站。

工行个人客户类型多样，金融@家提出一个重要思路，就是通过不同的技术手段，提供多层次的服务。目前分层的结果是：活期存折储户能够享受不需注册的“无门槛”服务，查询自己的账务、在线缴纳各种费用；牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡的客户，注册后可以进行绝大多数常规业务，包括网上交易、汇款、转账、股市、汇市交易等；理财金账户和购买了个人客户证书的客户，则可以进行包括添加个人账户下挂卡、无金额限制的对外转账和对外汇款、个人贷款以及个人理财在内的全部业务。“低端客户也能享受到网上银行的服务，高端客户拥有更充分更丰富的服务”，是工行新版个人网上银行的一个目标。

安全是网上银行永恒的话题，姜建清行长为此专门和技术合作伙伴、微软掌门人比尔・盖茨进行过讨论。根据微软提出的思路，工行在个人网上银行领域首次推出了Usbkey智能化芯片进行加密。姜建清对这个以前用于企业业务的保密方法备有信心:“我们企业的年交易额有十几万亿元，目前没有出过一笔安全问题。”

同时，金融超市的概念也被搬到网上来。除网上保险尚处于试点阶段外，网上汇市、网上证券都面对全部注册用户。网上汇市的操作中，委托挂单等服务设置体现出网络技术的特有优越性，在个人业务领域实现了王刚“用计算机的特点和优势在传统业务基础上做创新”的思路。

肩负重任

在业务量逐步增长的同时，工行网上银行的地位也悄然发生变化――不仅为适应与满足客户的需求，更是实现下一步发展思路的必要手段。

工行电子银行部副总王刚表示，在个人银行服务方面，工行与一些国内先进的银行相比还有很大差距，网点还存在很多不足。而工行的战略性考虑是把目前纯粹交易型的网点改造成真正的销售型网点，柜台人员不再是简单处理客户存取款、贷款等业务，而是倾听客户需求、提供咨询服务、销售银行的产品。

在资源有限、银行员工总体呈现缩减态势的背景下，这种转型需要对传统物理网点和新兴电子银行这两种渠道重新布局优化，加大后者比重，让客户不用再来网点就能自助完成交易，才能为前者腾出资源与精力。无疑，金融@家全方位地提供各种客户服务，正是为实现这种想法铺路。

据统计，工行2003年网上银行办理业务约16亿笔，姜建清推算，这相当于代替了4000个网点。工行很具体的一个打算是希望从现有的一亿个人客户中剥离出2000万，让他们通过成本低廉、交易方便的电子银行完成需要办理的业务。这样不仅目前客户经常抱怨的总排长队、自己下班银行也下班等问题能得到缓解，更将占据中国个人网上银行市场60%以上的份额。

“我们靠什么竞争？一要靠我们的产品，能不能提供满足客户需求的好产品；二是能不能把我们的竞争对手比下去，这个就体现在电子银行的战略调整里面。”王刚表示。在实现业务创新的背后，新版个人网上银行还肩负着推动工行战略发展的重任。