酒店:旅途上的数字驿站

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凭介绍信入住招待所,是上世纪七八十年代外出办事的人的集体记忆。铁皮壳的暖水壶、塑料拖鞋、搪瓷的洗脸盆,这三样东西是招待所里的标准配置。而现在,豪华酒店比比皆是,房间物品应有尽有。也许再过两年,待“纯数字化”酒店兴起,你在酒店的任何愿望都能得到最贴心的满足;而你的任何行动都变得可跟踪、可记录,你觉得这是好还是坏呢?

“陈奂生……随即悄悄起身,悄悄穿好了衣服,不敢弄出一点声音来,好像做了偷儿,被人发现就会抓住似的。他下了床,把鞋子拎在手里,光着脚跑出去;又眷顾着那两张大皮椅,走近去摸一摸,轻轻捺了捺,知道里边有弹簧,却不敢坐,怕压瘪了弹不饱。然后才真的悄悄开门,走出去了。”这是高晓声在《陈奂生上城》中的一段描写。在县委书记的帮助下,陈奂生有幸住了一晚5元钱的高级招待所,一夜之间,原本被人看不起的老实人,变成了人人羡慕的大能人。

而再过两年,浙江杭州的黄龙酒店将建成中国第一个真正的数字化酒店。仅凭一张特殊的智能卡,VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别,服务员能叫出您的名字,知道你预定的房间号,而且你根本不要办入住手续即可入住;房间的温度已经根据你的喜好设定好了;如果你想要去咖啡厅喝点什么,服务员不再是麻木地等着你的选择了,她已经早就知道你偏爱的咖啡类型。

匪夷所思吗?不,这一切正在变成现实。

从招待所到酒店

凭介绍信入住招待所,是上世纪七八十年代外出办事人员的集体记忆。计划经济时代的招待所是稀缺资源,本属于服务业的招待所,当时并没有什么服务意识。老百姓必须拿着大队或是单位开的介绍信才能到外地的招待所住宿。这些招待所一般都规定几点开饭、几点打水、几点锁门,进门还要出示出入证。

改革开放以后,随着地区之间商业往来的增多,一部分原本归属于集体,只对内使用的招待所对外开放了。“好的招待所是接待上面来的领导的,只能拿着介绍信住小招待所,人多还要打地铺。”家在山西,长年负责一家乡镇企业销售工作的老王,提起上世纪80年代在省城住招待所的遭遇,年近60的他唏嘘不已。

在招待所发生改变的同时,1978年我国制定了首个酒店星级服务标准,酒店的设计和服务逐步走上正规。曾任国家旅游局饭店管理司司长的袁宗堂在回顾那段历史时,把1976～1978年看做是酒店业发展的起步阶段,两年间,酒店数由137座迅速增长至1860座。随着市场的活跃和旅游业的发展,我国的酒店业迎来了发展的春天。

中国酒店业的信息化也随之开始。1982年浙江省计算所开始研发国内第一套PMS酒店管理系统,并于1984在杭州香格里拉成功试用。与此同时,北京丽都假日酒店在全国率先引进了假日集团的酒店管理系统和基于电话网络的全球预订系统。

上世纪90年代以来,互联网的应用让人们选择和预订酒店变得前所未有地方便,不仅很多酒店和酒店集团都有自己的网站提供酒店信息和预订服务,而且各种各样的商旅网站都可以预订酒店,国内最知名的就是经营多年的携程网。

“在网上找附近有什么宾馆?”老王口中的宾馆也就是酒店。前几年从工作上退下来的老王迷上了旅游,“以前都是谈生意,现在可以好好看看了。”每次出游前,他都会让他的小孙子提前在网上预定好房间,在网上找酒店是老王近几年刚刚学会的,为此,他还很得意地说,他的朋友中,能跟上时代的就他一个。

找酒店:GPRS+GPS

不过,老王还是“OUT”了,他抓住的只是时代的尾巴。酒店信息化带来的好处不仅仅是网上预订酒店,身为记者的小丁,对此深有体会。

“作为一个完美主义的自助游爱好者,我喜欢借助Google在我喜欢的目的地检索酒店信息。”小丁说。在找到中意的酒店信息后,他还会到预定酒店的大型网站去检索、比较和预订,最后还去Google Map中定位,看一下实景的卫星照片。

预订好酒店后,下一个问题是怎么准确地找到目的地。“以前,你只有靠一张地图加上嘴巴;现在,我可以依赖GPS的帮助。”小丁向记者讲诉了他从西安到成都的一次自驾旅游经历。

在翻越秦岭后,小丁用笔记本电脑通过GPRS上网,在携程网上预定了成都的蜀都大厦酒店。预订成功后,就能收到携程发来的酒店信息。有了酒店的地址(蜀袜街xx号),在电子地图上很容易就可以检索到蜀袜街上的这家酒店。利用GPS导航确定目标后,当晚就直接到了蜀袜街的该酒店门前,复杂的成都道路并没有成为首次到成都旅游的小丁的障碍。

“以前开车到达一个陌生城市,疲惫之余还要像没头苍蝇一样四处乱撞找宾馆,搞不好还经常客满,那种感觉实在太糟了。”回想起以往的自驾游经历,小丁对现在的技术非常满意。

除了长途自助游外,GPRS+GPS的组合在搭乘公交去酒店的路上也有很大帮助。小丁的做法是事先在电子地图上检索好搭乘和换乘的地点和路线,这样可以节约不少时间。到达目标酒店附近,再用GPS帮个忙,即便是在一个陌生城市也不会晕头转向。

酒店数字生活

60年前的酒店,电话绝对是奢侈品。今天,在你入住一间酒店前,很可能第一眼就要看看有没有互联网接入服务。宽带连接正逐渐成为从五星级酒店到家庭旅馆都提供的必备服务。不仅商务旅行者要通过互联网宽带来收发邮件,休闲旅游者也喜欢到当地之后上网查找休闲娱乐的相关信息。

不仅房间中的有线宽带逐渐成为基础配置,酒店大堂、酒吧、泳池和庭院里也越来越多地向旅行者们提供无所不在的无线宽带连接。毕竟Wi-Fi已经成为笔记本电脑的标准配置,掌上设备上网也越来越普遍。

坐在阳台上享受着日出的阳光,听着不远处的海涛阵阵,上上网与远方的亲朋好友QQ、MSN一会儿,还可以去开心网“偷”东西,这样的假日休闲别有一番风味。

网络化是酒店数字化服务的基础。有了酒店宽带网,更多的数字化服务手段也就变得简单容易。用宽带传送,用电视显示,视频点播正逐步成为酒店的增值服务项目,也能让客人有了更多的娱乐项目。

除了视频点播,酒店的多种服务都可以通过网络提供。在客房内轻轻一点,就可以预订酒店的各种服务项目: 可以轻松订阅想要的飞机航班、火车车次,了解附近的旅游景点路线,可以从饭店订餐送入客房,当然,也可以随时了解自己在酒店中的各项消费账务。

现在,越来越多的高档酒店还在提供“便捷离店”服务。基于酒店联网电算化和电子支付手段,客户只要在便捷离店单据上签个字就可以直接离开酒店,不必到前台结账,酒店会在你的信用卡预授权额度内自动结算。

然而在以前,如果你需要酒店的服务只能打电话到前台,甚至要亲自跑到前台才能办。想要结账离店,就得等更长的时间。服务员先要查房,再打电话给各个部门查询你的消费,然后才能结算,退押金。这个过程经常要耽误15分钟～20分钟左右,而且容易出差错。信息技术的进步,带来的不仅是便捷,还让这些繁文缛节的事情都被信任二字化解了。

国际酒店业信息化的五个阶段

1.电算化阶段: 借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。利用系统处理简单、琐碎、重复性的工作,如财务管理,客房管理等。

2.自动化阶段: 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用,如暖通系统的监控,给排水系统监控,供配电与照明系统监控,火灾报警与消防联动控制等。

3.网络化阶段: 以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”应运而生。数字化酒店不仅仅是酒店有宽带接入线路,方便客人在酒店内域高速上网,还包含公司网站、客户自助服务、有市场销售、宣传推广、订房管理的功能;酒店管理MIS系统等。

4.集成化阶段: 随着酒店信息化管理系统深入运用,酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调,形成酒店在信息时代的新竞争优势。

5.协同化阶段: 酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体,直接面向顾客提供个性化服务。

中国酒店业信息化

三个阶段

第一阶段是“前台系统”建设发展阶段(上世纪80年代)。为了提高服务效率、避免人工失误、加强运营管理,酒店开始引入PMS酒店管理系统和构建运营局域网等前台系统。

第二阶段是“后台系统”建设发展阶段(上世纪90年代)。为了实现后台部门的办公自动化和实时监控、提高酒店整体的管理效率和降低行政成本与费用,酒店开始引入财务管理系统(用友或金蝶等产品)、人事培训管理系统、采购库存管理系统、保安消防监控系统、工程弱电网络系统等酒店后台信息系统。

第三阶段是“平台系统”发展阶段(本世纪开始)。为了更多地整合酒店内外部的各种资源,更好地实现资源共享、优势互补和产业互动,更快地满足酒店不同客户的个性化需求,许多酒店或集团开始进入创建基于互联网平台的公共在线旅游服务、运营与管理系统的阶段。