波士顿矩阵在税务部门工作评价中的应用

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【摘要】 波士顿矩阵原本是研究企业如何在市场中竞争的营销学经典模型，文章将波士顿矩阵引入税务部门的工作评价中，将波士顿矩阵的象限内容进行某些修改，并对矩阵的横、纵坐标重新定义后，从纳税人和税务工作人员两个主体的角度出发，分析两个主体满意度评价的综合情况，期望为税务部门的工作改进提升提供理论指导。

【关键词】 波士顿矩阵； 税务部门； 满意度

随着“建设服务型政府”理念的提出，基本纳税服务工作的质量成为社会关注的对象。提高服务质量的第一步是正确评价当前基本纳税服务工作的情况。为了更好地说明评价主体对当前基本纳税服务工作的评价情况，为税务部门今后的工作改进提升提供指导性意见，笔者调查了某地税务部门纳税服务工作的情况，在调查评价分数的基础上，运用波士顿矩阵模型的基本原理，将波士顿矩阵运用到税务部门的工作评价中，从理论上为税务部门今后工作的改进提升提出轻重缓急的建议。

一、基于波士顿矩阵模型的纳税服务工作评价思路

波士顿矩阵（BCG Matrix），又称市场增长率―相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等。BCG法是由美国著名管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯・亨德森于1970年首创的一种用来规划企业产品组合的方法。该方法根据市场增长率和相对市场份额，将企业划分为四种类型，在坐标图上，以纵轴表示市场增长率，以横轴表示相对市场占有率，将坐标图划分为四个象限。波士顿矩阵的作用在于它使企业的现有产品组合一目了然地反映在四个象限中，清楚地了解每个产品的现状，企业就可以采取不同的战略决策来应对各种情况，及时淘汰衰退产品，实现产品和资源的优化配置，增强企业的竞争力。

基于波士顿矩阵的科学性和实用性，笔者将波士顿矩阵应用到税务部门工作的评价中，得到波士顿矩阵模型的纳税服务工作评价思路。

任何形式的组织工作流程都始于客户的需要，终于客户的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。满意是人的一种感觉状态，来源于现实与人们期望所进行的比较。客户满意是客户对某一事项满足其期望的心理感受；客户满意度就是对客户满意水平的量化数据指标，反映的是客户满意状况，目标即在于将客户满意这一主观感知进行量化，以能够客观地说明客户满意水平，从而对组织工作进行评价。

具体到纳税服务工作中，要评价税务部门的纳税服务质量，接受服务的纳税人最有发言权，纳税人的满意水平最能反映纳税服务工作的质量。但是，只用一个主体评价纳税服务的工作，最后得出的结论必然有失偏颇。纳税服务是一个双方互动的关系，服务对象固然重要，但也不能忽略提供服务的主体。因此，由征纳双方，即纳税人和税务部门工作人员共同对纳税服务工作进行评价，最后得出的结论才是全面的、综合的、公正的。纳税服务的双方纳税人和税务部门工作人员对纳税服务工作的满意水平情况，若量化为数据指标即满意度，也就是评价纳税服务工作质量最好的指标。

因此，笔者引入纳税人和税务工作人员两个主体，并以这两个主体的满意度为横纵坐标，做波士顿矩阵图。

二、基于波士顿矩阵的纳税服务工作评价模型的构建与应用

依据波士顿矩阵的设计原理，笔者把波士顿矩阵图的纵坐标重新定义为员工满意度，反映的是税务部门工作人员对评价目前基本纳税服务工作满意程度各项指标的评分；横坐标重新定义为纳税人满意度，反映的是纳税人对评价目前基本纳税服务工作满意程度各项指标的评分。对于波士顿矩阵图中线的确定，笔者根据两个评价主体对各项指标的评分情况，以最高值与最低值的平均值为中线，将坐标图划分为四个区域，从而使以纳税人满意度评分为横坐标，税务部门员工满意度评分为纵坐标构成的点，在坐标图中明确找到相应的位置，对目前基本纳税服务工作作出评价。

笔者以某地税务部门为例，介绍波士顿矩阵在税务部门工作评价中的应用。通过深入调查某地纳税人和税务工作人员对某地税务部门基本纳税服务工作满意度的评价，将860户纳税人和223名税务工作人员的评价选择结合起来，以纳税服务工作的两个主体的评价为依据，将两个评价主体对各项评价指标在满意度的评价分数进行对比，画出波士顿矩阵。

为便于说明，笔者按照在基本纳税服务工作调查问卷中的17个指标，以其编号作为图中各指标的代号，并汇总了纳税人和税务工作人员对17个指标的满意度得分，分别取两个主体对17个指标满意度得分的平均数。

17个指标如下：1.1――内外部环境与条件的完善性；1.2――网上办税信息系统的适用性；1.3――税务咨询服务系统的有效性；2.1――税收审批的合理性；2.2――对纳税人的尊重程度；2.3――业务熟练程度；2.4――纳税服务主动性；2.5――税收政策法规执行度；2.6――公正执法与廉洁自律程度；3.1――税收政策合理性；3.2――纳税服务流程的公开性；3.3――纳税服务流程的便捷性；3.4――业务部门职责与权限的合理性；3.5――税收延伸服务的合理性；3.6――纳税服务制度的健全性；3.7――自我反省与持续改进机制的有效性；3.8――业务学习氛围的浓厚度。

三、矩阵的画出

原波士顿矩阵中代表的是企业的某一个或某几个产品的发展情况，修改后代表的是各项评价指标的综合评分情况，为了更好地说明各指标在图中的位置，明确各指标在两个方面评价的综合情况位于波士顿矩阵中哪个象限内，笔者根据对当前税务服务工作的调查情况，依照波士顿矩阵的设计原理，分别以纳税人、税务部门工作人员满意度评分的最高分与最低分的平均值确定矩阵的中线，同样把坐标图分为四个象限。

在坐标图中，横坐标――纳税人满意度的中线，用最高值83.36（“内外部环境与条件的完善性”得分）和最低值76.67（“纳税服务主动性”得分）的平均值80.02来表示；纵坐标――税务部门员工满意度的中线，满意度的中线，用最高值91.07（“纳税服务流程的公开性”得分）和最低值85.87（“税务咨询服务系统的有效性”得分）的平均值88.47来表示。这样，按照17个评价指标在纳税人满意度和税务部门员工满意度方面的得分，将其标入坐标图内，如图1。

四、波士顿矩阵在税务工作评价中的应用分析

（一）第一象限――急需改进领域

从图1中看出，位于第一象限的指标有“1.3税务咨询服务系统的有效性”、“2.4纳税服务主动性”和“3.7自我反省与持续改进机制的有效性”。

由坐标轴可以看出，该象限属于纳税人和税务工作人员满意度都低于平均值，是满意度都相对较低的领域，这说明在第一象限的几个指标所代表的工作是两个主体都认为需要完善的方面。位于该领域的指标所代表的工作，在纳税人看来，这些指标所代表的工作方面较大程度地影响纳税服务满意度，是纳税人认为该税务部门今后需要高度关注的工作。同时，税务工作人员对这些指标所代表的方面自我评价也比较低，表示税务工作人员也意识到这些指标所代表的工作做得不好。因此，两个评价主体满意度都比较低的领域，应是税务部门今后的工作需要高度重视和急需改进的领域。

（二）第二象限――引起重视领域

从图1中看出，位于第二象限的指标有“2.2对纳税人的尊重程度”、“2.6公正执法与廉洁自律程度”、“3.1税收政策合理性”、“3.8业务学习氛围的浓厚度”。

在笔者设计的波士顿矩阵中，该象限表示的是税务工作人员的满意度较高，纳税人满意度较低的领域。指标位于该领域说明在纳税服务工作的有些方面，纳税人觉得税务部门做得不到位，而税务部门没有意识到这些问题。基于纳税人是基本纳税服务工作的服务对象，纳税人的意见是纳税服务工作关注的相对重要方面，对于这些纳税人认为不满意的方面，税务部门应当认真对待，重点分析后应进行相应的改进，由此达到纳税服务双方均满意的程度。因此，处于这个象限中的几个指标是应当引起税务部门重视的方面。

（三）第三象限――内部优化领域

从图1中看出，位于第三象限的指标有“1.2网上办税信息系统的适用性”、“2.3业务熟练程度”、“3.3纳税服务流程的便捷性”、“3.4业务部门职责与权限的合理性”和“3.5税收延伸服务的合理性”。

在波士顿矩阵图中，该象限属于税务工作人员满意度较低，纳税人满意度较高的领域。即，税务工作人员满意度低于平均值而纳税人满意度高于平均值。这说明处于这个象限的几个指标，纳税人比较满意，但税务工作人员认为还存在问题，从指标看来，这些问题主要指的是税务部门内部人员的专业素质以及内部结构，这就要求税务部门在以后的工作中应当注重部门内部的优化，以此来提高纳税服务的质量。也就是说，这几个指标所代表的工作应当作为税务部门今后内部优化的领域。

（四）第四象限――继续保持领域

从图1中看出，位于第四象限的指标有“1.1内外部环境与条件的完善性”、“2.1税收审批的合理性”、“2.5税收政策法规执行度”、“3.2纳税服务流程的公开性”和“3.6纳税服务制度的健全性”。

在波士顿矩阵图中，该象限是税务工作人员和纳税人满意度都比较高的领域，说明这些指标所代表的工作是税务部门做得比较好的方面。基本纳税服务双方纳税人和税务部门工作人员对这些指标所代表的工作都很满意，因此，这些指标所代表的工作应是税务部门今后应当继续保持的领域。

五、结论

波士顿矩阵起初是用来解决如何使企业的产品品种和结构适应市场需求的变化，以增强企业的竞争力。本文尝试着将此方法应用于税务部门基本纳税服务工作的评价分析中。从纳税人满意度、税务工作人员满意度方面进行了对比，画出了波士顿矩阵模型。由此可以从不同的视角，看出对某地税务部门提供的基本纳税服务工作的总体评价情况。笔者通过分析，指出当前工作中的一些重点改进领域，但值得注意的是本文中的指标并不能代表税务部门基本纳税服务工作的全部情况，但是我们可以通过此方式了解税务部门当前工作情况，提高税务部门的工作效率，为今后的纳税服务工作提升提供理论指导。

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