论TOC制约法在金融服务外包企业中的应用

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【摘要】本文结合以色列物理学家艾利·高德拉特博士所提出toc制约法，探讨这一方法论在金融服务外包行业中的实践和运用。总结近年来行业和企业发展的主要阶段以及各阶段面临的主要问题及解决方法，并浅谈未来一段时间如何应对新的障碍和瓶颈。

【关键词】TOC制约法 金融服务 外包

TOC制约法又称为约束理论，是以色列物理学家艾利·高德拉特博士所提出和倡导的企业管理方法，其核心思想是找出企业生产、经营、管理中的“瓶颈”，并对这些障碍实施改善加以消除，以使企业的净利润、投资回报率、现金流三者同时上升。TOC制约法自20世纪80年代问世以来，凭借作者大胆启用的小说体裁以及对制造业生产经营情况的显著改善作用，被IBM、菲利普、宝洁等众多国际知名企业所接受、在世界范围内广泛流传开来。

TOC制约法从改善工厂生产情况入手，提出具体的实施方法分为以下五个步骤：（1）找出系统的瓶颈/制约因素；（2）决定如何挖尽瓶颈的潜能；（3）其他的一切迁就上述决定；（4）给瓶颈松绑；（5）假如步骤（4）打破了原有瓶颈就回到步骤（1）。但是，TOC制约法并不仅仅是为生产而设定，而是着重强调一种思维模式和方法论，用缜密的逻辑推理去解决各种复杂的管理问题，本文既是据此来探讨TOC制约法在金融服务外包行业中的实际应用。

服务外包行业在中国的诞生与发展只有十年时间，其主要的商业模式是企业将一些重复性的非核心或核心业务外包给专业服务商，以降低成本、提高服务质量和效率；服务外包商则通过工业工程的理论方法，对复杂、繁琐的专业后台处理环节或流程进行分析与设计，将之重新优化组合，依托先进的IT技术做支撑，进行全流程标准化、简单化、自动化和智能化的革新，让非专业人员通过更简单的劳动，完成比之前专业人员更高质量、更优实效和更低成本的工作。

2005年左右，随着信用卡在中国的逐渐普及，中国金融行业迈出了服务外包的第一步。到目前为止，这一行业已衍生出越来越多业务品种，从早期低端的数据扫描录入，到目前的信用卡全流程业务、前后台分离业务以及呼叫类等中高端业务，金融服务外包行业已逐步成长为中国金融业发展的重要支撑和变革动力。

通过对行业发展情况的调研及日常工作实务总结，可以将近些年来行业和企业的发展现状分为三个阶段。下文将结合TOC制约法的实践运用，阐述各阶段之间是如何通过提出问题、分析问题、解决问题这些步骤而逐步演进的。

一、第一阶段（2005—2010年）：相对完全的市场竞争阶段

这一阶段主要是行业初创阶段，由于2005年之前，中国没有金融服务外包这一概念，许多企业都是由国外业务逐步转回国内市场。在此之前已形成了西安（对欧美）、大连（对日韩）等涉外服务外包较集中的区域，但国内市场尚处于相对完全的市场竞争阶段，企业普遍规模偏小，业务专业性不强，使用的操作系统也多是客户方自行开发的，服务外包企业没有形成自身的核心竞争力，只是通过出卖简单劳动，靠人力资源的低成本差额赚取利润。

这一时期企业的“瓶颈”主要是员工工作效率低下。从企业目标来看，主要体现为单位收入与单位成本之间的差太小，公司利润较低。原因则在于两个方面：一是没有自主研发的生产系统，员工要学习和使用多个客户的生产系统，生产效率必然低下；二是企业不具规模，员工的工作强度高、人员流失率大，许多员工还没有给企业创造利润已经选择离开行业。

针对这些问题，企业研究了各种方案提升员工工作效率：（1）开发自主生产系统，将多用户集中于同一生产平台、业务界面可互相切换，大大节约培训和生产成本。（2）优化生产流程，减少敲打“回车”、“空格”之类无效的工作量，进一步提升效率。（3）新的工资绩效制度，对员工实施激励——如按照离职危险期，分别在入职后的第2、3、4、6、8、10、12个月给予不同程度的年功激励，并提出“老带新”等多种人性化方法控制人员流失率指标，以减少高技能员工流失带来的巨大损失。

二、第二阶段（2010—2012年）：市场格局与“金融制造业”发展模式初步形成

随着生产工具问题的解决和针对员工工作效率的改善，第一阶段的“瓶颈”已经逐渐消除，然而新的“瓶颈”也逐渐显现出来——产品附加值低。比较集中的表现是部分业务的低收入和高成本之间的显著矛盾。由于扫录业务有某一月度集中来量的特点，企业往往要在业务高峰之前储备大量人员，高峰过去后又要处理这些过量人员，而该业务的利润又不足以填补企业为此付出的成本。因此，是否需要对业务结构进行调整成为了亟待解决的问题。

此时的市场情况也不再是完全竞争的市场状态，政府部门开始对服务外包行业给予重视，在全国设立了21个服务外包示范城市，并出台了各级政策支持行业发展。在此种背景下，一些企业逐渐崭露头角，出现了几家数千人规模的较大型企业，市场格局初步形成，行业模式得到认可。

在内外情况均发生较大变化的情况下，经过多次市场调研和集中讨论，企业决定舍弃一部分低端扫录业务市场，集中精力于银行业的中高端业务、尤其是产品附加值较高的呼叫类业务。可以说这是事关企业战略调整的重大举措，从原来的有业务就干到选择性地承接高附加值业务，也从一个侧面体现出了企业的发展和进步。

三、第三阶段（2013年开始）：外包方与服务商“无缝粘合”阶段

“十二五”开局之年，服务外包行业也出现了全新的变化，随着前几年市场格局的初步划定和先发优势，企业拿单已不是难事，甚至可以主动调整自身业务选择。于是，新的“瓶颈”开始转向企业之外，即业务不饱和。主要体现在两个方面：一是现有业务量不饱和；二是业务品种不饱和、新的可待发掘的业务品种非常多但进展缓慢，相比于世界知名的花旗、渣打等银行与服务外包商之间的“无缝粘合”、二者缺一则不能正常运转的情况，国内金融服务外包行业的业务种类和数量还远远达不到国际先进水平。

从企业内部经营状况来看，业务量不饱和问题是导致企业利润增速赶不上收入增速的主要原因，因为相同的成本所支持的员工有效工时不足，导致虽然业务大幅增加，但是利润相对不高。目前针对这些问题的解决方法有：一方面是推进新技术平台的研发，增强人员复用和削峰填谷的能力；另一方面则由营销部门与客户方协调业务量问题，以争取一些补贴或调高业务来量占比。

从外部的市场拓展和业务发掘来看，由于金融服务外包行业的发展是紧密依靠金融业开放和发展程度的，是离不开中国金融业发展改革这个大背景的，其进度不能也不可能超越。从企业实际能力出发，目前力所能及的是向客户不断普及和推介国外的一些先进理念，进行新产品的开发和推广，如呼入业务的推进和落实。呼入业务是指接听电话，对客户进行讲解、售后服务等业务。呼出业务是指项目调查、客户回访以及电话营销等。呼出业务相对较为简单、话述基本固定，目前除了金融业，通信行业和其他一些服务行业都在进行该种业务的外包。而呼入业务是客户直接打入电话，由客服人员为其解答，需要较高的应变能力以及控制力，目前国内银行业对待呼入业务外包极其谨慎，只有极少数外包商可以获得此项业务。此外还有一些市场拓展活动，如参加各种展会、举办行业研讨会等，以增强行业知名度和企业影响力。未来，随着中国金融业的进一步发展，外包方与服务商之间的合作必将更加紧密。

综合以上利用TOC制约法对行业发展和企业问题的分析能够看出：（1）TOC制约法为分析行业变化、寻找企业面临的核心问题以及最终解决问题给出了一整套思维模式和工具（TOC制约法中包含许多实用工具，如现状图、冲突图、分支图等，本文由于篇幅原因未作细节探讨）；（2）针对问题对症下药是最快的解决方法，而当“瓶颈”转移的时候也要及时跟进和发现，寻找“瓶颈”是一个周而复始、循环往复的过程；（3）不要囿于企业内部，而是要从企业所处的整体业态环境分析和思考问题，因为有时“瓶颈”在企业外部，企业虽然不能直接去改变，但可以想办法施加影响、消除负面因素。

据工业和信息化部的权威报告显示，中国服务外包业务规模已达1730亿元人民币，在所有发包行业中，金融业发包量占据首位，份额为18.1%③。利率市场化改革以及金融脱媒时代的到来，将使中国金融业当前以利差为主的业务增长模式和作为社会融资中介的地位面临严峻挑战，中国金融服务外包行业将随中国金融行业大势而动，发展前景广阔。

参考文献

[1]高德拉特（以），科克斯（美）. 目标[M].齐若兰译.北京：电子工业出版社，2012.

[2] 工业和信息化部软件服务业司.2012中国软件与信息服务外包产业发展报告[R]，2012.

作者简介：王菲（1983-），北京人，现就读于中国人民大学商学院企业管理专业，从业于金融服务外包行业，任企业高级管理人员，研究方向：企业管理。