“杭大”化妆品销售额、利润荣登全国大商场单店首位要诀

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在一般人的心目中，多以为经营化妆品是没啥花头的，它可用可不用，不同于实用品是必不可少的；化妆品又是零零星星的，做不出大买卖。

真的是这样吗？非也。在杭州有个顶级百货商场――杭州大厦，她的答案是化妆品照样能撑出一个大天地，不仅销售额不凡，而且还引起全国同行者的瞩目。

杭州大厦化妆品商场，在2003年一年里仅化妆品销售额竟突破亿元大关，超过1.03亿元，其销售额占大厦总销售额的6.7%，仅次于服装及家用电器两个大类，列第三位。至于利润更加令人羡慕，竟列各个大类的首位，如此的骄人业绩能说还没有花头吗?!

杭州大厦经营化妆品的业绩，这在全国是出了名的，不仅利润，还有销售额均居全国各大商场的单店第一把交椅。这是什么原因？究竟有何奥秘？

有人打了个比喻说：“花香蝶自来”就是这个道理。是的，这一点不错。正由于“花香”引来了千千万万的蝴蝶，到这里来闻闻花的芳香。

可这里的花香为什么又与众不同，有如此诱惑力呢？一是要有一块肥沃的土地，二是要有幽美的花朵，三是要有精于培育、耕耘的人才，说得具体一点，这就是要树立起企业、商品和服务三大品牌，这才能使蝴蝶经常不断地在这里飞舞，嗅闻花香。

企业品牌 扶摇直上

杭州大厦原开设在武林广场，规模一般，几年前在杭州几家大商场中还排列第三、第四位，但从兼并了新天龙商场后，将其两个大楼连接在一起，再加上地段是杭州城最热闹的地带，销售就年年飚升。虽然市场竞争日益加剧，但不到几年，在2000年就突破了10亿元大关，夺得杭州城首位，乃至浙江省首位，企业名声蒸蒸日上。到2003年销售额竟升到16.7亿元，创利9774万元，无论是销售或是利润的几个主要指标屡次名列全国前茅。今年1月份，销售达到2.3亿元，利润2200多万元，分别比去年同期猛增16.69%和37.44%，夺得了开门红的第一仗。到一季度末，又完成年计划的近一半，真是越来越好，业绩年年扶摇直上，令人不胜钦佩。杭大今年又喊出了响亮的口号：“要为创建全国顶级商场”而努力迈进，如此的企业品牌自然是有较大的吸引力。

商品品牌 精中选优

杭大经营的化妆品全是品牌化妆品，共有百余个大类，上千个花色品种，可以说个个都是精兵强将，约有六七成是进口货或是中外合资企业的，国产的占得还不很多，但正在扩大中，可以说每个品牌都是叫得响的。如兰蔻、资生堂、雅诗兰黛等销售额均在全国名列首位，还有迪奥、碧欧来、倩碧、夏奈尔、欧赫兰及赫莲娜等不少品牌名列全国前几位，好于全国各大城市，还有些直辖市的大商场来杭州看了以后，不得不佩服“杭大”经营的品牌化妆品确实优于其他大商场。

在经营品牌中，她们是慎之又慎，除了采取“末位淘汰制”方法，还按季、按年进行筛选，做到“精中选优”，使之逐步提升，年年有变化，有发展。同时，还实施售前、售中、售后的三个关口，尤其是售前这一关，把得紧中又紧。首先是手续一定要齐全，缺一不可，必要的还进行拆箱开封送检，要查明真实身份，才上柜亮相。因此，在这样多的生意，这么多的品牌流通中，从未发生过一点差错，真正成了化妆品销售的“放心商场”，实是难能可贵。

特别值得一提的是近来化妆品已悄悄发生变化，一是男性化妆品在逐步升温，二是国产化妆品质量在提高，价格较实惠，档次品牌在拓宽，销售已有起色，预计慢慢会提升，逐渐受到消费者青睐。

服务品牌 三管齐下

杭大在经营思路中，不仅是化妆品，并且包括其它各类商品，他们总有一个“居安思危”以及“先人一步”的观念，往往走在前面。比如，大多商场有个较为普遍的说法是“视消费者为上帝”，可“杭大”却有三个上帝，除消费者为上帝以外，还把供货商和大厦员工也都视为上帝。虽然消费者是顾客，是去商场买商品的顾主，这理所当然是上帝，但如果没有供货商供应商品，没有员工的一系列服务，商品是无法送到消费者手里的，因而后二者也同样要重视，不能亏待的。

前不久，杭大还召开了一个奖励供货商、表彰供货商的大会，邀请供货商和商场员工一起，座谈如何善待供货商的办法，并对供货商的单位进行了表彰和感谢，使供销双方的关系更加密切，协调了。工商是一辆车子的两个轮子，另有两个轮子一齐动作，才能稳步前进，做好销货工作。

至于杭大在服务上，确实是做到家了。首先对员工，要进行上岗培训，决不允许边干边学，一定要先培训，考试合格才能上柜台。平时，还有专业培训、等级培训，有初级、中级、高级，这是其本条件。同时每年还有晋级考核，优中选优，在上千个营业员中选出示范营业员，这不仅要有业务技能，并且还要有服务技能，对顾客要热情、和气、耐心、周到，真正做到使每个顾客能高兴而来，满意而归。这些示范营业员分布在各柜台，起着带动和示范的作用。示范营业员还不是终身制，每年要经复评复选合格才能连任，难怪营业员在说笑话：“在杭大做营业和在学校里当学生一样，不时要考试的。”

她们在服务中还有个独到之处，就是做好“消费者回访”，把有代表性的消费者，其姓名、住址、电话、工作单位等一一记录下来，不定时进行沟通、回访、征求意见。这样消费者正如自己的朋友、同学一样，既了解他们的需要，也听取他们的意见，使工作做到家。这些消费者代表还无条件地做了商场的义务推销员，不时地会介绍别人到商场来购买，扩大了供应面。

杭大在做好了工作，取得了成绩时，不是沾沾自喜，而是相反，找缺点，找不足，以别人之长比自己之短，所以能不断地向前迈进，因而这几年来，其销售与利润两大指标，总是遥遥领先于杭州市、浙江省其他商场。

“杭大”化妆品取得骄人业绩的关键，就是依靠这三个品牌打响了，因此，她的顾客，不仅来自杭州市，并且还来自省内外，来自各省市。据不完全统计，杭大的顾客，本市的仅占三分之一上下，可以说大部分还来自市外。