护患纠纷的防范

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摘 要 以病人为中心，保证患者的合法权益是当前护理工作中的核心问题。本文就如何防范护患纠纷提出了自己的观点；加强护士责任心，严格履行岗位职责；以“患者为本”提高护理服务质量等。

关键词 护士 防范 护患纠纷

随着社会的发展，人们物质、文化生活水平的提高，病人对医疗、护理服务质量、安全性，及自我利益的保护意识都有显著提高。为此，我们在护理工作中应严于律己，力求做到护理服务“零投诉”。防范护患纠纷应做到以下几方面。

加强护士责任心，严格履行岗位职责

具有强烈的责任心是做好护理工作的重要前提，只有强烈的责任心，工作才能做好。护士是医疗措施的直接执行者，工作中应做到时刻坚守岗位，不脱岗，不串岗。

“以患者为本”，提高护理服务质量

增强护理服务意识：护理人员应树立以人为本，以病人为中心，全心全意为病人服务的思想，转变观念，增强服务意识，最大限度地保证和提高护理服务质量，减少护理差错事故的发生。急病人之所急，想病人之所想，时刻以病人为中心，真正发挥“天使”的作用。

改善护理服务态度、规范服务行为：当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的。服务态度不好，解答问题生硬，缺乏与病人的沟通与交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，均可导致护患纠纷的发生。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一［1］。在发生和处理纠纷时，护士的一言一行，一举一动都至关重要，需要适时适度地把握礼仪原则，并要具备应变能力，在任何情况下都应避免和病人及家属发生正面冲突。要把解决问题作为最终目的，及时发现问题，努力寻求其解决问题的最佳方式，善于做细致的工作，把纠纷解决在萌芽状态，从而避免矛盾的激化和升级。

加强护理专业培训、提高技能水平：在医疗技术不断发展的今天，护理人员应当认识到，病人对医疗护理的需求在不断提高，如只靠服务态度好而缺乏过硬的业务技术水平，也无法满足病人的要求，甚至可能因差错事故而引发护患冲突。所以，临床护士应加强业务知识的学习和实际操作能力训练，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，提高护理工作质量，才能减少因业务技术问题引发的护患纠纷。

加强护士的文学修养

一名优秀的护士除具备高尚的道德素质、良好的心理素质外，高雅的文学修养也显得格外重要。语言可以致病也可以治病，古人云“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士温和耐心的话语能提高患者的积极情绪，解除患者的陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态，增强战胜疾病的信心，同时避免护患纠纷。

尊重病人的权力和意见

发挥病人参与治疗和护理的主动性。大多数病人看病，都迫切需要知道自己患了什么病，怎样治疗才能很快好转，预后如何。治疗过程中有无意外发生等［2］。作为护理人员要了解患者此时的心境，他们处于寂寞空虚与苦闷之中，需要被接纳、被认识、被尊重。因此，在工作中要表现出尊重、同情、耐心。根椐病情需要，与患者谈心，讲解本病的相关知识，尽量满足其对医疗知识的需求，做好宣教工作，一起分析病情，做好病人及家属的健康教育。而对病人的病情、严重程度、预后及详细的治疗方案、重要的检查目的及结果、手术方式、防范措施、医疗费用情况等方面的知识应请主管医师进行详细交代，以免因交代不当或与医师交代不一致而引起不必要的纠纷。

提升服务品质，优化护患关系

提高护士沟通水平，消除纠纷隐患：①在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。②在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都要保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。③在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点，我们应及时与患者或家属沟通所有的费用。对患者提出的有关费用问题，及时提供查询帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到，优化护患关系，真心诚地帮助患者，能够赢得患者及其家属对我们的信任，从而避免护理纠纷。

控制情绪，保持良好的心态

正性情绪起积极作用，有助于个体发挥积极性，产生较高的工作效能，负性情绪起破坏、瓦解、阻断作用，使一个人的积极性、主动性受到压抑，令注意力不集中，反应不准确［3］。任何一个人，无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以，只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作，用微笑面对患者。

学会应对突发事件或紧急抢救

遇事时要沉着冷静，在患者和家属面前切忌大喊大叫、手忙脚乱；医生与护士之间，护士与护士之间切忌互相埋怨。这些言论患者和家属都清楚地听在耳里、记在心上，一旦手术、抢救效果不理想，就会引起家属误解为是手术、抢救器械、药品准备不充分、医生护士责任心不强所造成的，由此引发医疗纠纷。

完善制度，强化质量管理

进一步完善各项制度并严格执行，认真落实“三查七对”制度、“交接班”制度，做到“三清”即药名清、床号清、姓名清，决不凭印象打针发药。实行岗位责任制，做到上班时对危重病人、新入院病人、大手术病人的病情了如指掌，认真执行急、危、重病人床头交接班制度，做到认真仔细，一丝不苟。对特殊病人要密切观察，及时汇报，当班时做好详细的护理记录。严格执行各项护理技术操作规范，做到及时、准确、无误、勤观察、勤询句、勤深入病房。我们在执行各项治疗前后都应严格执行“三查”、“七对”、“一注意”。对新护士、实习护士加强培训，专人带教，必须经过考核，才能上岗。

规范护理文书的书写

增强自我保护意识，护士不仅要正确处理医嘱，严格遵守护理操作规范，认真执行查对制度，还要严格规范书写护理文书。对护理文书书写应及时、准确、真实、全面、完善、并与医疗文书同步。不得有粘贴、涂改、字迹模糊等。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告之义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权、对遇到特殊治疗的护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细的记录，并让患者核实后签名。对急、危、重疑难患者记录要全面、详细、交接班清楚，同时要注意医疗用语、文字的正确性和准确性。严禁伪造、估计各种生命体征，杜绝弄虚作假以及不如实书写护理记录及其他护理文书等。因抢救急危重患者，未能及时记录的，应在抢救结束后立即据实补记，并加以注明。护理文书，它不仅保护病人的权益，同时也保护我们自已，它是重要的法律文书。在护患纠纷解决过程中具有法律文书效应，尤其是新的医疗纠纷法规的颁布及举证倒置的实施，使护理文书成为解决护理纠纷的重中之重。

总之，随着社会的进步、科技的发展，国民法制观念不断增强，文明维权进一步提高，给医务工作者带来了新的挑战。护理人员只有不断学习，完善自我，提高自身素质，增强法律知识，建立良好的护患关系等，才能防范护患纠纷。

参考文献

1 卢金莲.提高自我保护意识、防范护理纠纷.中华护理杂志,2000,35（10）:611.

2 马文元,何兆雄,陈力行.使用护理伦理学［M］.南宁:广西人民出版社,1986:35-37.

3 刘薇君,陈念湄,唐跃踪.护士差错归因的调查分析［J］.中华护理杂志,1999,34（4）:1-3.