新疆民族地区性病咨询热线三年人工接听电话记录数据分析

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【摘 要】 目的:为今后疆内更加有针对性的开展热线咨询工作，为热线咨询服务更能满足目标人群的需求提供依据。方法：分析2005~2007年新疆维吾尔自治区人民医院皮肤性病门诊咨询热线人工接听电话的原始记录。结果：2007年的求询者总人数较往年增多。求询者群体具有相对稳定的人口学特征，以男性、20~39岁的青壮年、乌鲁木齐市、大中专高中学历为主；维吾尔族求询者占多数；求询者的最主要信息来源是电话和报纸。求询内容以传播、预防为主。62.6%的求询者自述有过婚前和等高危。82.8%的求询者存在心理问题，以恐惧、焦虑为多见。结论：今后本院应针对求询者相对稳定的特点开展咨询。

【关键词】 性病； 咨询热线； 数据分析

性病热线电话咨询是一种很好的向求询者提供性病相关知识、帮助其改变危险行为、为其提供情感和心理支持、帮助其找到解决问题办法的一种方式。2005年4月7日在国家疾病预防控制中心和新疆卫生厅的大力支持下，新疆维吾尔自治区人民医院皮肤性病科建立了新疆三级甲等综合医院中第一条性病咨询热线，3年来未间断地为新疆各族人民提供热线咨询。

新疆广大公众已熟悉了这种形式的咨询，本院就有越来越多的求询者通过电话了解性病的防治知识，它已显示了在性病预防控制工作中的不可替代的作用。为了更加有针对性地开展热线咨询工作，使热线咨询服务更能满足目标人群的需求，我们对最近3年咨询员人工接听的热线咨询电话的记录部分进行了分析，现报告如下。

1 材料与方法

所有资料来源于2005~2007年本热线的原始记录。原始记录是由咨询员在咨询过程中填写的有关求询者的各种信息。记录所用的表格为热线咨询员共同商讨设计并对每位求询者的信息做匿名记录。2005~2007年的数据均经过培训的录入员录入已建立好的Epi Date数据库进行统计分析。

2 结果

自2005年4月7日~2007年12月31日，人工接听时段（每日10：00~14：00）拨打本热线的求询者共1520人次，其中2005年384人次；2006年439人次；2007年697人次。

2.1求询者的基本情况

求询者以20~39岁的男性青壮年为多，已婚者占29.2%，未婚者占70.8%。男性比例从2005年的33.8%上升到2007年的47.6%，女性比例从14.9%上升到43.7%。其中20~29岁求询者占全部求询者的53.9%；30岁以上者占46.1%。维吾尔族求询者占全部求询者的63.2%，其次是汉族占25%，其他民族只占11.8%。乌鲁木齐市的求询者占74.9%。大中专、高中以下学历占79.6%。3年来本院求询者的人口学特征变化较大，女性求询者的比例有所上升，维吾尔族求询者比例在不断增加。

2.2求询者的性病知识信息来源在3年中，乌鲁木齐及部分外县有38.2%求询者是通过电视了解性病基本信息的，其次是通过电话、报纸了解的（占32.0%），还有29.8%是通过网络了解性病基本信息的。3年前新疆借助网络了解性病相关信息的人不足10%；通过电视获取相关信息的比例从2005年的22.1%逐年上升到2007年的50.9%；通过电话、报刊获取相关信息的比例从2005年的30.6%逐年上升到2007年的40.9%；通过网络获取相关信息的比例从2005年的9.03%逐年上升到2007年的31.7%。

2.3求询内容将有关性病的问题分为传播、症状、检测、治疗、预防和心理6个方面（2005年、2006年分为5个方面；2007年为6个方面）。2005~2006年询问较多的几个方面是预防、传播、症状和检测，占2年总求询的91.4%；2007年主要求询传播和心理方面知识的人较往年增加，占1年总求询者的74.7%，求询检测、症状和治疗方面的人次较少。

2.4 求询者自述曾发生的高危行为

婚外和是3年来求询者自述曾发生的最多的高危行为，达58.4%。此外以婚前和为多，占32.2%。有输血和静脉注射吸毒行为的占9.4%。为此，咨询记录在2007年增加了“静脉吸毒”一项。

2.5 心理问题的分类记录

2005年、2006年和2007年的咨询记录对求询者的心理问题做了分类记录。分类记录是由咨询员根据求询者的语言和状况分析判断出来的。3年来求询者的心理问题以恐惧为主，占51.7%；其次是焦虑和强迫，分别占31.1%和17.2%。

3 讨论

根据统计数据显示，新疆乌鲁木齐3年来的求询者总人数逐年增多，这是由于性病宣传教育的覆盖面扩大，人们的卫生健康、自我防护意识增强性病咨询需求增加有关。

本院每年求询者的人口学特征除了2006年女性求询者人数较高之外，都是男性多、20~39岁的青壮年多、本市多、文化程度不高者多，未婚者明显多于已婚者，说明热线咨询的目标人群具有相对稳定的群体特征。从3年求询者情况来看，男求询者多于女性，女求询者的比例略有上升，这也从一个侧面说明越来越多的女性开始关注性病。维吾尔族求询者占全部求询者的63.2%，且比例逐年增加，这可能与新疆少数民族比例和医院位于乌鲁木齐少数民族聚集区域有关。

乌鲁木齐市求询者了解性病相关信息主要来源于电视、电话和报纸，这是由于家庭电视电话覆盖面大，出门就能买到各类报纸有关。在电视、报纸中了解基本情况后，打咨询电话来核实，以便获得最确切的信息，电话咨询相应地就承担了纠正大众错误的知识和偏见及防止误导的任务。2005年乌鲁木齐市求询者大部分是无职业、大学以下学历人员，通过网络获得性病信息的人不多，这是由于这些人群家庭经济的因素，电脑覆盖面不大，从而通过网络获得的信息不多。2006、2007年随着人们生活水平的不断提高，电脑逐步进入家庭，通过网络获得信息的年轻人越来越多。

求询内容以预防、传播、症状和检测为主。预防方面问得最多的是有无最佳的预防措施；检测方面问得最多的是性病窗口期的确切时间，其次是合适的监测时间及检测方法的可信度；传播方法主要是针对各种娱乐休闲活动询问会不会导致感染。2007年求询传播和心理方面知识的人次较往年增加，求询检测和症状方面的人次减少。性病如何传播常常是开始关注性病的人询问的，而心理知识则主要是某些长期或过度关注性病的人询问的。这一新变化表明求询者的大军中加入了一些新人，同时还有自始至终存在困惑尚未解除的群体。

有58.4%求询者自述3年来曾发生的最多的高危行为是婚外和，高危行为是性病的传播途径，而高危主要是人们的主动行为。咨询中发现有些咨询者缺少性病的相关知识，还有些求询者已具备一些知识但抵挡不住诱惑，怀着侥幸心理去尝试，更可悲的是有些未成年人出于好奇而发生，其中还有不少是无保护的。因此在加大性病知识信息宣传力度的同时，还要使人们树立安全的观念和自我克制、自我保护的意识，规范自身的行为，杜绝染病的隐患。

本院3年来51.7%求询者存在以恐惧为主，其次是焦虑和强迫的心理问题，分别占31.1%和17.2%。恐惧主要表现为害怕别人发现自己有病，或者担心自己和家人被感染，常有求询者询问一些没有危险性的行为会不会感染性病。焦虑是精神紧张和躯体紧张的表现，常与其他心理问题相伴。强迫表现为反复怀疑自己得病的强迫观念和反复检测与求询的强迫行为。对待这些求询者，咨询员需要用两种语言做大量耐心细致的工作，建立起一个和谐、信任的谈话气氛，显示出对他们的尊重和关切，并注意发现其潜在的顾虑和求助的真实目的。对他们在有危险接触的后能主动进行性病试验检测，以及对家庭和子女的责任感予以肯定，对他们的顾虑表示理解和关心。要针对他们恐惧和反复询问的核心问题告知统一、成熟、标准的信息，引导其把时间和精力投入到正常的工作和生活中。

本院通过咨询服务电话向新疆公众提供性病防治咨询服务和指导，使之成为性病防治工作中的重要环节。医院将继续把性病防治咨询服务电话作为防治性病宣传教育的窗口，通过健康教育工作者的热心服务，解除群众的困扰和疑虑，使性病防治知识和政策法规更加深入人心。我们在3年的咨询实践和管理工作中不断积累经验，从而保证了这条热线的服务质量和可持续发展。我们还要不断总结工作中的不足，加强与内地省市的交流，继续完善和提高咨询质量，使热线咨询工作适应国家在新的性病疫情下对性病防治服务的要求，为新疆的预防控制性病工作提供更完善的咨询服务。

参考文献

1 孟宪鹏，尹利军,等.艾滋病咨询热线4年人工接听的电话记录数据分析[J].中国艾滋病性病,2007,13(6):541-543.

2 尹兰荣，孟宪鹏,等.2381人次艾滋病热线电话咨询资料分析[J].中国艾滋病性病,2006,12(3):218-220.