偷师麦当劳的眼科诊所

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34年前,Aravind 眼科集团(Aravind Eye Care System)还只是一间有11 张床位的小诊所,今天已是全世界规模最大,效率最高的眼科综合集团,拥有:5 所医院,3 家视光中心,2 个社区服务中心。年门诊量高达140 万人次,年手术量超过20 万例。

不同于其他医疗机构向高端和定制化服务发展的趋势,Aravind 的高质量,大规模及低成本的服务,为其赢得了世界范围的良好声誉。在业界甚至有了“Aravind模式”之说。

快餐业与医疗业,听上去好像完全不相干,尤其是技术含量一低一高,差距似乎比较大。但在印度,就恰恰出现了这样一家诊所,它模仿了快餐业的麦当劳而发展成为了医疗业明星――这就是Aravind眼科诊所。

1976年由印度退休眼科医生G.Venkataswamy创办的Aravind眼科诊所,最初只有11张病床。而今天,Aravind眼科医疗系统已经拥有5家医院、近3000张床位,成为了印度最大的民营眼科医院。2003年,Aravind成为世界上完成白内障手术最多的医院。2010年4月,又因为在医疗卫生行业的突出贡献而在美国加州获得Hilton人道主义奖章。

尤其令人惊讶的是,Aravind的快速发展完全没有依赖外部援助,其优良的财务状况是建立在近乎60%的门诊病人是低收费或免费基础上的。在全球各国都在为医疗服务的高成本和低效率而大伤脑筋的今天,Aravind眼科医院可以说是创造了医疗服务领域的奇迹。

医疗也能实现流水线操作

Aravind奇迹跟快餐业的麦当劳又有什么关系呢?

原来创始人Dr.V开办Aravind眼科医院的灵感来自一次参观麦当劳总部后对它“装配线”模式的感悟。麦当劳的创举在于通过流水线一样的操作,克服了饮食行业中食品质量控制、量化管理和工业化的难题,使得它能以低廉的成本为海量的顾客提供标准化的优质食品与服务。

但这样的“装配线”模式能复制到知识、经验密集,技术高端的医疗行业吗?毕竟,汉堡包的标准化不难;看病也能吗?这就不能不提到近几十年来医疗行业悄然间发生的变化。

随着医疗科技的发展,医疗正在日益从一个纯经验性行业向科学化精确治疗转变。治疗也随之出现了两种类型的分化:第一是经验性诊疗,指医生综合多种诊断数据,在不完全确定病因的情况下,根据自己丰富的临床经验设计个性化治疗方法,按服务内容收费;第二类则是程序化治疗,指在精确诊断后凭借日益尖端的科学仪器实施的血管成形术、激光矫视、肿瘤放射治疗等可以按结果收费的治疗。

传统的综合性大型医院往往将两种诊疗生硬地放在一个屋檐下,结果常常是经验性诊疗拖了程序化治疗的后腿,使病人在支付高成本的同时,还没有享受到高效率的服务。

而眼科护理与医疗作为比较典型的程序化治疗,其服务是可以程序化、标准化的,这恰恰是应用麦当劳模式的基础。

具体到Aravind眼科诊所,Dr.V对麦当劳模式的复制、借鉴及创新体现在三个方面:

首先是规模。

Aravind每年能接待超过270万病人,其中近30万人在医院动眼科手术。这样大的手术量Aravind采用了麦当劳式的流水线模式来对待:一个医生一般在两个手术台进行轮番操作。当结束一例手术后,医生马上转到同一手术室中另外一个手术台进行手术。主刀医师只负责手术,手术准备及术后的伤口缝合等由专门的护理人员来进行。

这种方式大大提高了手术的速度。例如,西方传统医院的眼科手术通常需要30分钟完成,而Aravind只需要10分钟。手术速度的提高也意味着手术成本的下降,Aravind得以将一次眼科手术的平均成本从印度全国平均的300美元降低到50美元。

其次是技术和手艺。

随着手术量的增加,Aravind的医生因为经验的快速累积得以迅速成为专家。具体说来,Aravind的医生每月平均要做400例眼科手术,而其他很多地方的医生一年也做不到这个量级,Aravind的医生因而得到宝贵的边干边学的机会。此外,Aravind还通过与医学院的合作为自己的眼科医生、技师、护理人员提供各种长期、短期的职业培训和教育课程,保证他们的技术和手艺持续不断的获得提升。这也相应保证了Aravind系统的眼科治疗及手术的高质量。

高质量的服务吸引更多的病人,又进一步增大了规模和医生手术的机会,从而形成良性循环。

因地制宜是最大的创新

如果说规模和技艺是Aravind对麦当劳模式的完美复制的话,那么第三个要素――定价――则是Aravind的创新。

在印度这个人口大国,落后的医疗条件和贫困的生活状况使很多眼科病人不能得到及时的治疗。Dr.V的梦想,是为印度的中、上层阶级和贫困人群同时提供眼科医疗服务。为此,Aravind采用了分层定价结构,即向富裕病人收高价(比如,提供豪华餐或者空调房间),然后用来补贴贫穷的病人。结果,占比40%的富裕病人的支付往往在50至300美元之间,而占比60%的贫困病人则大多免费。

由于Aravind的高质量服务和相对其他医院的低成本,富裕病人并不介意分层定价的存在;而大量的免费贫穷病人则可以大幅提升手术量和Aravind的规模效应。因此Aravind的模式不是单纯依靠分层定价、规模、或者技术等某一个要素,而是所有这些要素之间完美的结合。

Aravind 还拥有全球最大的白内障防治机构,为发展中国家和地区探讨适宜的防盲道路作出了杰出贡献。诊疗队伍由著名专家、资深医师、专科进修医师、住院医师以及训练有素的屈光、咨询、护理等医辅人员组成。各类品牌、多种层次的眼科诊疗设备,以及教学、培训设施一应俱全,Wet-Lab 提供自ECCE,SICS,至PHACO 的所有项目培训。

今天的中国,“未富先老”,正进入人口红利的中晚期,各种医患供求矛盾日益突出。面对经验性诊疗和程序化治疗不断分化的行业趋势,如何通过模式和体制的创新,为病人提供更多优质而廉价的医疗服务,是我们急需解决的问题。“麦当劳”式的Aravind眼科诊所也许为我们提供了一个正确的思路。