两步优化顾客就餐体验

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餐饮消费本身就是一种体验消费。人们吃什么、怎样吃、吃的效果、吃的礼仪、吃的环境、吃的文化等，都具有体验消费的属性。

餐厅应怎样优化自身的体验设计，使消费者获得更美好的感受，从而吸引更多消费者?

体验设计是指企业把服务作为“舞台”、产品作为“道具”、环境作为“布景”，使消费者在商业消费活动过程中感受到美好的体验过程。

体验设计的目的是企业为了提供体验性消费，而对企业的产品、环境以及服务资源进行整合，从而使消费者获得美好的感受，使餐饮企业更具竞争力。落实到具体行动上，则可以从以下两个方面入手。

1、优化餐厅服务

服务是餐饮产品中的重要组成部分，是餐饮企业用以展示和传递自身的天然平台。如果把餐厅看做是体验的剧场舞台的话，那么服务人员就是剧场中的演员，他们所从事的服务活动就是演出，服务人员的表现将给消费者最直接的体验感受。

(1)提高服务素质

在消费者注重消费过程感受的时代，服务人员的综合素质，将表现在接待消费者的这场戏剧中的表演，对整场演出的成败，对企业形象的好坏，有着极其重要的影响。因此，首先应注重提高服务人员的综合素质，具体表现如下。

形体表现：餐饮服务的体验设计首先要求餐厅提供的服装等须与场景活动相匹配，根据餐厅档次，氛围，主题等情形设计服务人员的着装，或民族风格，或异域风情，或现代时尚等，

其次，服务人员的外在流露的形体表现，如服务语言，行走、手势，表情等方面都要符合体验场景的要求。服务人员应具有严格的站立行走姿势，给人一种平稳，飘逸的感觉，并且要注重手势在交际中的作用。

案例：在海口滨海大道有“江湖”餐厅，从店名，座位到菜谱和服务员等，都以武侠文化别名称命名，而且点菜叫做“练功”、客人叫做“大侠”，让食客们仿佛置身于武林江湖之中。

业务综合知识：服务员应具备丰富的业务综合知识，涉及消费心理学，营养学等。体现在服务中熟知菜肴的用料，名称，烹制方法，风味特点和典故，了解不同客人的饮食习惯及消费心理，一些高档餐厅要求服务人员熟练掌握一门以上外语，以便更好地为消费者提供信息，为客人提供周到，热情的服务，

服务技能技巧：服务员要掌握熟练的服务技术技巧，这是服务水平的基本保证。服务技术分为制作和操作技术。制作技术指厨房烹制，酒的调配；操作技术指餐厅接待和整理等。服务技术具体还表现为操作规程，语言艺术，动作表情，推销艺术等。娴熟的操作，流畅的动作，适当的解说，这一切的表现都给客人带来了耳目一新的视觉享受，留下深刻的印象。

案例：如四川的铜壶倒茶服务，在服务中展示长柄茶壶倒茶水的功夫，获得了消费者一片叫好；韩国烤肉餐厅，服务员在短短的一两分钟内手脚麻利地为客人现场烤制牛肉，看着操作娴熟，技能过硬的服务，品尝着软硬适中，营养丰富的牛肉，闻着扑鼻浓香的味道，客人的确得到了充分的物质和精神的双重享受，餐厅也树立了旗帜鲜明的形象。

服务意识：服务人员能否积极主动而周到地服务，获得客人的好评，从主观因素上取决于服务人员的服务意识是否到位。如果本着敷衍了事或是散漫的态度从事工作，其结果可想而知。因此，企业在为消费者提供体验型服务产品之前，应重点引导和培养服务人员端正的服务心态，理解服务的真正含义，从而喜爱服务工作。

服务效率：服务效率是体现服务水平的一个重要方面，也是增强竞争力的重要手段。快速而准确的服务既可节约消费者时间，增加消费者的满意程度，加深对餐厅的好感，还可以降低餐饮企业劳务成本，增加餐饮企业赢利的经济效益。当然服务效率主要取决于良好的服务意识和熟练的服务技能，这些都需要企业不断强化培训和引导管理员工行为。

(2)优化服务流程

消费者在整个服务过程中将获得情感体验和感官体验等一系列综合体验，是直接感知餐饮产品的过程，在此过程中任何服务细节都应认真设计，优化服务流程，以体验餐厅主题的服务理念和内容，达到深化消费者体验的目的。

(3)以消费者为本

餐饮服务是人对人的服务，而且服务质量的高低在很大程度上取决于消费者的满意程度，因此，在进行体验化设计中更应深入了解客人的需求和爱好，根据不同客人的不同情况，灵活地提供服务。餐饮服务人员应察言观色，根据消费者的喜怒，适时提供周到细致的服务，注意消费者的身份特征，安排好合适的位置，如商人洽谈，恋人约会均涉及隐私，应选择适当隐蔽的位置；注意不同性格的客人，在服务上分寸的把握等。

总之，各种个性化服务方式的应用，最终的目的都是想让消费者在体贴，周到，温馨的人性化的环境氛围中体验服务的最高妙的境界，体验发自内心的人性的关怀，尊重，满足每个人渴望得到充分尊重，实现自我价值的目的。

需要注意的是，餐饮企业是个系统性的组织，各个要素必须和谐统一。餐饮企业的菜品应与餐厅的内部设计装潢，服务等内容协调融洽，共同构建主题鲜明，令消费者体验深刻的餐饮环境。

案例：浙江省温岭市长屿江南农庄，服务员穿着红军的衣服给顾客上菜，而迎宾则是一位穿着清朝服饰的人，这样的装束，让人有时空错乱的感觉，饭店也因此吸引了不少的顾客。业主还把三潭印月，断桥等杭州的景点微缩“搬”了过来，服务员的服装更是别有特色，让人耳目一新。

2、强化体验效果

为增强体验的效果，使消费者获得最佳的餐饮体验，餐厅还应当从以下5个方面强化餐厅的体验设计：体验主题化、以正面线索强化主题印象，淘汰消极体验，提供纪念品并充分重视对消费者的感官刺激。

(1)体验主题化

现如今的世界是丰富多彩的，每个地方都有其独具个性的人文景观或是历史遗产。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。在某一主题之下，装修用具服装及背景体验因素的实现途径和载体最常用的方法是主题化，使硬件和软件都为其服务，彰显经营场所主题化。

案例：在这方面，昆明世博园的吉鑫园就做得非常好，吉鑫园成功的关键在于将云南各民族的特色饭菜和吉鑫宴舞的表演创造性地结合，使就餐成为了一种文化，知识和娱乐的主题体验。这种主题化的体验提升了宴会的档次，使其能够招待国宾，成为昆明旅游的必选节目之一。

(2)以正面线索强化主题印象

主题是体验的基础，消费者对餐厅的体验还需要通过一系列印象的集合来强化。施密特和西蒙森曾提出“整体印象的6个方面”，认为整体印象包括时间、空间、技术，真实性、质地和规格，餐厅可以通过一系列围绕主题的线索的提供，使消费者在对各线索的理解和感悟中获得了对产品的整体印象。

案例：由高高的竹楼，木雕的象群以及盛装的少女所营造出来的傣族浓厚风情的云南餐厅，足以在第一时间里吸引消费者的眼球。云南特色的织锦和瑞丽的大幅照片将餐厅装点得很“云南”，服务员小妹穿得很“云南”――成套的桃色，紫色，橙色和黄色的筒裙，服务生傣家帅哥头上还包着特色头巾。端菜用的不是托盘，而是一种傣家人手编的带底盘的竹编工艺品。除了令人开胃的云南傣家饭菜外，坐在木头和竹子制成的椅子上，享受一顿民族文化赋予的新的生活方式吸引着想要领略少数民族风情文化的消费者。

(3)淘汰消极体验

想要让消费者获得对餐饮产品的良好的整体印象，仅靠展现正面线索是不够的，还应删除各种负面因素，消除各种可能会使消费者产生消极印象的内容和环节。

(4)重视感官刺激

在进行餐厅体验设计时，需要进行包括内容、空间，时间和功能在内的情境设计和包括视觉，听觉在内的五官感觉环境(形象)设计，以及具有形神兼备特征的产品意象设计给消费者以视、听，嗅，味、触觉全方位的冲击，使消费者获得的体验更加深刻。

总之，整个就餐过程中可体验的综合感官刺激对主题起着重要的作用，而且体验所涉及的正面的感官刺激越多，这种体验就越难忘记，这就要在设计上注重各种感官方式的综合而协调的应用，构成一个整体高水平，有内涵的餐饮产品。

案例：北京京伦餐饮企业的“四合轩”食街，推出的一系列北京风味的菜肴，强化了味觉刺激：整体的环境形象设计从视觉上传达了一种老北京古朴的民风；在“四合轩”能听到京戏，从听觉上增加气氛，强化了这种主题：高品质精美的器具，给客人带来了舒适的触摸感；嗅觉上循环流畅的排风系统使得空气清新淡雅，每个感官方式巧妙而和谐地创造出了高水准的餐饮产品，从每个细节上强化主题，树立餐饮品牌产品形象。

(5)提供纪念品

为了强化消费者的体验效果，唤起更为深刻的体验印象，餐饮企业也常常设计一些别具风格，具有一定保存和使用价值的纪念品。

案例：“湘鄂情”餐饮集团专门为客人设计的吸烟时使用的烟嘴，打火机，一些高档餐厅提供给客人打包时使用的质量精美的纸袋等。此外，也可在节假日通过邮递印有企业图片的邮政贺卡或挂历等，这样既能有效地进行沟通，增进了情感，又使消费者加深了体验印象。