合资品牌售后满意度下行
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随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型，汽车营销也已经发展到了以客户满意度为核心的阶段。
截至2012年年底，中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆，预计未来10年，中国每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。黄金十年的市场井喷式增长，让中国汽车工业在技术、管理、品牌、营销等方面取得了长足的进步，汽车营销也逐渐从卖产品到卖服务，从价格血拼、饥饿营销到安全营销、打文化牌。
随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型，汽车营销也已经发展到了以客户满意度为核心的阶段。而顾客满意度是建立在消费者购买前对产品质量、服务预期和购买后对产品质量、服务的认识，无论是产品、技术还是品牌和服务，最终目标都是在提升客户的满意度，这才是消费者真正的关注和需求。
如今，汽车在中国已经从奢侈品变成大众消费品，随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富，消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观、服务等因素的同时，将更加注重客户口碑和用车感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。
高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度，同时还可以带来更好口碑，从而促进未来的销售。联信国际汽车分析师Sylvia认为，“客户满意度是车企生存和成长的核心条件，各企业都在采用各种方式了解客户需求，以提升客户的满意度和忠诚度。只有做到精细化服务，才是优化客户感知的最根本途径。”
近期，据联信国际的《中国汽车品牌售后服务满意度》报告显示，2012年中国高端/进口品牌售后服务满意度整体得分略有上升，自主品牌售后服务满意度整体得分则略有下降，但合资品牌售后服务满意度整体得分下降幅度最大。
合资品牌售后满意度整体下行
从合资品牌售后服务满意度总体表现情况来看，整体得分呈下降趋势。这主要是因为合资品牌保有量较大，加之新进经销商爆炸式的增长导致经销商网络拓展与保有量的扩展不同步，使其售后服务承载力不匹配，造成售后服务满意度下降。另一方面，汽车消费文化的日渐成熟、消费者对于售后服务的期望逐年提高、售后服务亮点少、差异化不明显等，也是造成其售后服务满意度下降的主要原因。
其中，下降最明显的是东风标致，下降幅度达到116分之多；仅少数几个品牌（上海大众、北京现代、东风日产等）呈现逆势上涨的趋势；上海大众售后服务满意度得分逆势上涨可能归功于其2012年经销商网络已经扩展到600多家，是合资品牌里网络数量最多的，因此售后服务承载能力相对较强、服务压力较小。
而日韩系车在售后服务上擅长根据中国消费者的需求设计相应的服务流程，并有很强的执行力，这可能是他们在售后服务上相比其他品牌更胜一筹的原因，同时谨慎的市场扩张政策也保证了其售后服务水平的稳定性。
此外，合资品牌售后服务各因子满意度得分也都有不同程度的下降（详见图1）。尤其是预约和维修保养质量这两个因子的下降最为明显，下降幅度超过30分。联信国际建议合资品牌厂家需保证经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张同步进行，提高售后服务的承载能力，为提高售后服务满意度努力。
中高端自主品牌售后优势明显
自主品牌售后服务满意度总体表现除帝豪、天津一汽、江准汽车和比亚迪以外，其他自主品牌售后服务满意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明显的是华泰汽车，下降了83分。不难看出，定位在中高端的自主品牌，其服务满意度具有一定的优势，这也反映出单纯依靠价格的服务策略已经不能适应目前的整体形势。
整体来看，自主品牌的“接待与服务人员各要素”满意度得分相当。其中，服务顾问具备专业知识这一要素表现得最好的品牌与最差的品牌满意度得分差距最大（详见图）。联信国际建议自主品牌经销商应做好人才储备，加强员工专业知识的培训，多培养既懂得如何与客户打交道又懂得维修方面技术的员工。
日韩系进口品牌售后表现不佳
德系品牌包揽了高端/进口品牌售后服务满意度前三名。由于德系三个品牌（奔驰、宝马、奥迪）本身定位较高，近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都已经开始非常重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且还纷纷推出了各自富有深刻内涵的服务品牌战略。因此，这三个德系品牌的售后服务满意度能有不俗的表现也就不以为奇了。
而日系品牌斯巴鲁排名则非常靠后，满意度得分下降幅度巨大（下降70分）。由于斯巴鲁的渠道由经销商管理，而企业本身并没有向经销商提供相应的技术培训，所以服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因之一。
另外，去年新增的调查品牌雷诺的排名也欠佳，位于高端/进口品牌售后服务满意度排名末位。由于雷诺经销商网络是新建的，售后服务跟不上，同时对经销商的管理不到位，最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。