论电梯行业的售后服务

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【摘 要】 随着市场经济的高速发展，消费者的需求日益增长，企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。售后服务分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。

【关键词】 维护管理 售后服务 服务质量

在市场激烈竞争的今天，消费者在选购电梯产品时，不仅注意到实体本身，在同类产品质量和性能相似的情况下，更加重视售后服务。售后服务的质量会是选购电梯的一个决策点，因此企业在销售同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。售后服务情况将是企业在市场竞争压力下的砝码，售后服务在某种程度上决定着一个公司的生存与发展。

电梯是特种设备，使用中往往会面临一些因时间或空间等众多因素带来的产品质量问题，那么消费者为了让自己所购买的电梯更有保障，更能长时间使用，就会要求经销商对产品质量有一定的承诺或担保，而经销商为了让自身能更长久的发展，也会应消费者的要求予以一定的条件，这样就产生了售后服务，包括电梯安装、调试、维修、保养、上门服务等。经过了严格的安装和检验后电梯就可以正常运行了，为了使电梯能够正常的运行，就需要有专业的人员来维护保养电梯。

1 电梯的维护管理，首先要靠制度保证，制度是行为规范，具有强制性；其次要坚持维修保养的技术标准，加强电梯的安全管理，对电梯的使用安全负责，保证电梯的安全运行

（1）电梯运行检查：电梯运行使用寿命和故障率取决于平时对电梯的维护保养的力度，对电梯运行中反映出的事故隐患，应及时停机进行检修。因此要求管理人员责任心要强，同时通过坚持日常运行的检查制度，随时注意电梯开启前、运行中和停梯后的状况。检查项目包括电梯开闭是否正常、指示信号是否完好等，若有异常应及时采取措施，防止事故的发生。制定日检、周检、月检、季检和年检制度，并严格组织实施。

日检，由维修工负责。主要是检查易磨损和易松动的外部零件，必要时进行修理、调整和更换，如发现重大损坏时，应立即报告给主管负责人设法处理。

周检，除日检的内容外，还必须要对主要部位进行更加细致的检查和必要的维护，保证其动作的可靠性和工作的准确性。

月检，除周检内容外，应对电梯各安全装置和电气系统进行检查、清洁和必要的调整。

季检，必须由有经验的技术人员和维修人员共同进行，除月检内容外，重点对电梯传动部分进行全面的检查，必要时进行相应的调整和维护，同时应对各安全装置进行必要的调整，对电器控制系统工作情况进行检查。

年检，在电梯运行一年后进行一次全面的技术检查。由有经验的技术人员负责，修理更换磨损部件。 凡较长时间置放不用（1个月以上）的电梯，应每周开启电梯，空载上下运行数次，以保证各部件灵活，防止零件锈死，避免电器受潮。每年检查一次电气设备的绝缘程度，应符合《电力传动控制站技术条件》中的规定。

（2）电梯维修保养电梯的维修保养一般包括机房内维修保养、井道与轿厢部分的维修保养和底坑内维修保养等三个主要部分。1）机房内维修保养包括对机房内的设备，如轿厢平层标志、门锁、曳引轮、限速器及制动器等进行的维修保养工作。 2）井道与轿厢部分的维修保养包括对重块、安全钳联动机构、轿厢固定照明等设备的维修保养工作。底坑内维修保养包括补偿链、底坑急停开关、随行电缆、液压缓冲器及限速器张紧轮等设备的维修保养工作。

（3）底坑内维修保养包括补偿链、底坑急停开关、随行电缆、液压缓冲器及限速器张紧轮等设备的维修保养工作。

2 售后服务是保证客户权益与利益的最后防线，是保证电梯安全运行和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施

2.1 提高服务质量要从员工综合素质抓起

员工的能力强，服务质量才会好。在员工培训中，安全是个永恒的话题，因为电梯属于特种设备，具有一定的危险性，首先自己要做好防范意思，保护好自己的人身安全；并要注意提高员工的个人修养，让员工重视自己、重视企业、以大局为重，形成一个良好的学习、生活和工作习惯。

2.2 提供高服务质量和产品质量

产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸多方面都贯彻第一次就把事情做好的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。

2.3 加强团队精神

所谓团队精神就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，团队精神要求有统一的奋斗目标和价值观，而且需要信赖，需要适度的引导和协调，需要正确而统一的企业文化理念传递和灌输，团队精神强调的是组织内部成员间的合作态度，为了一个统一的目标，成员自觉的认同肩负的责任，并愿意为此目标共同奉献。

2.4 从员工形象出发，给客户一个完美的展示

完善个人形象，可以从一些特别的细节做起。上班时间戴安全帽子，穿工作服，带防护手套，穿安全鞋，这样很简单的举动有诸多好处，一：统一、整齐。二：明确身份，让客户一看便知。三：给大家一个比较正式的态度，让客户知道我们都是专业的，我们是认真工作的，对这项工作的重视程度。四：对公司管理层的一种体现，表明我们的正规，我们是有素质，有标准和规定。

2.5 简化信息反馈程序，有事必到

简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，有事必到，这就是一种严格的管理模式，当客户有事报修时，关键的就是快速的解决问题。

2.6 做好客户回访，不断弥补缺口

客户回访是售后服务的一个重要环节。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。

综上所述，提高售后服务对电梯企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度、提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。