旅游业激励机制研究

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【内容摘要】当前，呼和浩特地区旅游业机遇与挑战并存。旅行社对导游和员工的激励，对呼和浩特地区甚至是内蒙古的旅游业发展影响很大。本文在对旅行社激励机制深入调研的基础上，指出了旅行社激励机制存在的主要问题，并提出与之相匹配的解决办法。

【关 键 词】呼和浩特；旅游业；旅行社；激励机制。

【作者简介】王志强，内蒙古财经大学公共管理学院副教授，工商管理硕士，主要从事劳动关系研究。

我国已经进入了一个人均GDP近四千美元的发展新阶段，居民消费结构将发生重大变化，旅游将成为城镇居民生活的基本内容和刚性需求，大众化旅游消费的时代迅速到来。机遇与挑战并存。人力资源越来越成为发展旅游业、实现我国旅游战略目标的决定性因素。完善旅游业激励机制，提高旅游业从业人员素质，提升服务质量，成为实现这一战略的关键。

本课题组共走访了呼和浩特市区内三十五家旅行社，发放针对旅行社员工激励状况问卷六十六份，回收六十六份，有效问卷六十六份，有效率为100%。访谈和问卷内容涉及旅行社激励员工的主要内容、手段和方法，包括物质激励（工资、奖金、提成）、发展、荣誉、情感、参与管理、休假、旅游等。

一、呼和浩特地区旅行社激励机制概况

1.呼和浩特地区旅游业发展概况。呼和浩特市是国家历史文化名城、中国优秀旅游城市，是北上草原、西行大漠、南观黄河、东眺京津的重要旅游集散中心。呼和浩特市共有宾馆饭店六百余家，其中星级宾馆三十三家，旅行社一百七十五家（其中国际旅行社十九家），旅游景区五十家左右，建成七家国家A级旅游景区。2011年1月至9月，全市共接待游客1290.47万人次，实现旅游收入177.05亿元。呼和浩特地区旅游业进入飞速发展期。

2.呼和浩特地区旅行社激励机制调查分析。我们在调研过程中发现呼和浩特地区旅行社与导游的关系是松散型的。针对旅行社的实际情况，我们的调研分为导游和旅行社员工两部分。（1）导游访谈结果分析。一是导游收入。呼和浩特地区导游和旅行社之间没有签订劳动合同，旅行社不支付导游工资，不缴纳社会保险，没有福利，导游的全部收入都来自于带团和游客购物的提成。呼和浩特地区导游的收入分为三个档次，分别为：导游工作在7-9年的年收入在10万元以上，导游工作在4-7年的年收入在8万元至10万元，导游工作在1-4年的年收入在6万元至8万元。二是导游发展。根据访谈结果得知，呼和浩特市导游未来的发展一般是自己开旅行社或转行。所以，旅行社对于导游的激励的方法主要是将一些“好团”分配给优秀的导游，通过这种增加优秀导游收入的方法来保持和他们的长期合作。

2.旅行社员工的激励机制调查分析（1）旅行社员工收入情况调查。根据调查结果得知，呼和浩特地区旅行社的员工收入主要包括工资和奖金，有73%的被调查对象月均收入在3000元以下，中层干部的收入在5000-8000元，旅行社主要为员工缴纳养老保险和医疗保险，说明呼和浩特地区旅行社员工的整体收入水平偏低；在与本地区其他旅行社的收入比较中，有73%的员工认为自己与其他旅行社的员工收入相比比较高或相同；在回答现在的薪酬体系激励作用是否明显的问题时，64%的员工选择了有一些激励作用，说明激励效果不明显。（2）旅行社员工的职业发展调查。在所调查的企业中，呼和浩特地区有91%的旅行社为员工提供培训，其中32%的旅行社是依据员工发展需要进行的，以上的数据说明呼和浩特地区旅行社注重对员工的培训，但是培训的内容与员工的需要脱节。78%的调查对象对自己所处的行业和公司未来的发展有信心，认为未来有一定的发展空间，22%的员工对未来充满信心，认为未来的发展空间很大，这与他们相信内蒙古旅游业一定会有很大的发展有关。在企业民主管理中，82%的被调查对象选择的是不参与或参与较少，说明在当前企业所处的规模下，员工是很难参与到企业的管理中的。（3）旅行社员工关系、员工需要调查。现在旅行社的内部工作氛围是和谐的，90%的被调查对象对公司的员工关系是满意的，这与这一行业年轻员工多，工作中相互帮助，工作更多的以项目和团队合作的形式完成等特点有关。在根据重要性对不同的奖励方式排序时，员工主要希望的是物质奖励、培训机会、带薪休假和职位晋升，也就是说出了对物质的需求外，员工更希望的是未来的发展，他们愿意留在旅游业和公司中的原因主要集中在工作的稳定性、良好的员工关系、薪酬和未来职业发展的四个方面，同时说明呼和浩特地区的员工需要是复杂的、多方面的，但以生存需要、社会交往需要和自我价值实现需要为主。

二、呼和浩特地区旅行社激励机制存在的问题

1.松散的导游管理对旅游业发展的影响。受内蒙古地区季节性旅游特点的制约，呼和浩特地区旅行社为了降低人工成本，与导游之间形成的是一种松散的、临时的雇佣关系，双方没有签订劳动合同，没有建立劳动关系，依靠心理契约而不是法律契约来约束双方的行为。这种临时雇佣关系使旅行社降低人工成本，不受劳动合同限制，导游也可以选择待遇最好、最适合自己的旅行社。但缺点也是比较明显的，主要表现在下几方面：（1）导游的工作素质、工作态度和工作表现，对于一个地区旅游品牌形象的树立及旅游经济的发展至关重要。临时雇佣关系导致导游以经济利益为中心，以个人利益最大化为目标。导游带团旅游，在旅游大巴上无话可说，在旅游景点走马观花，购物时使尽手段，游客购物支出较大笑逐颜开，支出较少冷嘲热讽，甚至大打出手，游客来时满怀热情，兴致勃勃，走时神情疲惫、气急败坏，最后游客带走的是地方特产，留下的是满腔怨恨，对呼和浩特旅游业来讲，鼓起来的是导游的腰包，失去的是呼和浩特地区旅游品牌和游客的口碑。（2）导游对旅行社没有忠诚感、责任感，提供服务时，工作态度和服务质量的好坏，更多的是凭借个人的素质，而不是工作制度的约束。这样的合作形式，使得呼和浩特地区的旅行社很难做大做强。到现在为止，呼和浩特地区还没有一家在全国有影响的地方旅行社，这也是一个主要因素。（3）松散的合作形式，以及干半年、休半年的工作方式对导游个人的发展也是相当不利。导游是旅行社的编外人员，职业发展空间小，无论是职位晋升还是技术（专业）晋级，都没有可能，很少有导游将这项工作作为一项事业来做。

2.旅行社员工收入水平较低，社会保障较差。呼和浩特导游和旅行社员工的收入与其工作付出不成正比。呼和浩特地区旅游季节来临特别是6月至10月时，他们工作异常繁忙，没有休息，没有固定的下班时间，没有固定的吃饭时间，导游几乎没有时间回家；同时由于国内旅游业发展时间较短，游客整体素质偏低，导游和旅行社负责销售的工作人员经常会遇到蛮不讲理的游客，导游挨打的事件也时有发生，与工作强度、工作压力大相比，他们收入偏低。而且旅行社不给导游缴纳养老保险和医疗保险，导游只能从收入中扣除一部分来缴纳社会保险，无形中减少了导游的收入。

3.激励方式和手段单一。激励的起点是满足员工的需要， 但员工的需要存在着个体差异性和动态性， 即员工的需要因人而异、因时而异。因此，激励的方式和手段也应该随着员工需要变化而变化。呼和浩特旅行社员工激励手段基本上采取的是“胡萝卜加大棒”的传统方法，即工资、奖金和处罚，这样的激励方式效果不明显，作用不大。

4.培训方法简单，培训内容与员工的需要脱节。呼和浩特地区旅行社比较注重员工培训，但是这些培训选择的培训者一般都是旅行社负责人或业务主管，培训的主要内容是业务培训，如接待游客、旅游线路、价格等方面的内容，完全与旅行社的销售相关，与提升员工能力、职业发展等相关的内容不多，采取“走出去”“请进来”的培训形式几乎没有，旅行社培训与员工需要脱节。

5.绩效考核指标简单。呼和浩特旅行社考核维度包括德、能、勤、绩，但员工工作业绩成为考核的主要依据，甚至是唯一依据。但是我们知道，只看业绩而忽视工作过程，是不公正、不客观的；同时旅行社的考核方法主要从其他类企业照抄照搬过来的，不符合旅行社的实际。

6.旅行社员工参与管理的机会较少。旅行社员工是知识型员工，有参与管理的需要、能力、知识基础和时间，但在旅行社这种机会很少，员工失去了提高自身管理能力的机会，影响了他们未来的发展，以及工作积极性和对旅行社的满意度。

三、完善呼和浩特地区旅行社激励机制的途径

完善呼和浩特地区旅行社激励机制，需要政府、旅行社、员工三方面共同努力，才能解决好这个问题。

1.政府应加强旅游业管理，促进旅游业良性发展。近年来内蒙古地区旅游业飞速发展，相关的法律法规、规章制度却没有及时修订、调整和增加，还很不完善，不能适应旅游业的发展；政府监控力量不足，监控手段落后，旅游业管理较为混乱、简单、粗放。这也造成近年来游客和旅行社纠纷不断，连年增加，对旅游业的发展影响很大；旅行社与员工之间的劳动纠纷也在不断增加。因此，政府应加快立法速度，完善法律体系，提高管理水平，加强监管，促进旅游业的良性发展。

2.政府应采取有力措施，拓展旅游业发展空间。政府应制定有效措施，增加对旅游业的投入，加大呼和浩特地区旅游景区和产品开发的力度，延长呼和浩特地区旅游期，拓展旅游业发展空间。只有呼和浩特地区旅游业发展了、成熟了，旅行社才能发展壮大，才能创造员工激励的物质基础和发展空间，改变松散的导游管理模式，从根本上解决激励机制的问题。（1）做大草原旅游品牌。每年5月至10月，是呼和浩特最佳旅游季节，草原风景优美，草原已成为呼和浩特重要的旅游载体和品牌。每年来内蒙古的游客，有多数人会来呼市，想看草原。但是呼市周边草原状况却不尽如人意，这与呼市客观环境、管理体制、管理能力、资源保护等有关。所以政府应加强草原管理，维护草原旅游品牌，将呼和浩特市真正地建设成为游客的“夏都”。（2）发展冰雪旅游。呼和浩特应大力发展冰雪旅游，延长呼和浩特旅游期。呼市气候冬冷夏凉，因此在“夏凉”草原旅游的基础上，还应在“冬冷”上大做文章，发展冬季旅游——即冰雪旅游。与东北寒冷难耐的冬天相比，呼和浩特有着独特的“冬冷”优势。对我国南方、华北地区游客具有很大的吸引力，他们在呼市既能感受北方冬天的寒冷，观赏美丽的雪景，体验滑雪的快乐，又不用担心严寒气候带来身体上的不适应，影响旅游情绪。（3）在旅行社逐步推进劳动合同制度。随着呼和浩特地区冰雪旅游的推进和发展，导游与旅行社之间建立长期、稳定的劳动关系已成为可能。因此，呼市政府、呼市总工会和工商联等组织，要抓住这一有利契机，推进旅游业劳动合同制度，包括：一是要加大在旅行社推进劳动合同的签订力度，由管理单纯依靠心理契约到法律契约与心理契约相结合；二是要在旅游行业推进集体劳动合同制度，通过行业管理来约束双方的行为，也可以及时、有力地打击侵害游客权益的行为。（4）完善旅行社激励手段，满足员工需要。一是旅行社管理者要提高认识。现在旅行社激励制度、方法中存在的问题，与管理者对员工激励认识不到位有关。当前管理者普遍将员工看作是“成本”“负担”，员工是“经济动物”，经济报酬是唯一需要。他们没有看到时代进步与社会条件的变化，知识型员工需要的是复杂多变性。完善旅行社激励机制，首先应提高管理者认识，建立员工是旅行社首要资源，是效益中心，是旅行社发展、效益提升重要来源的观念。只有管理者的认识提高，才能在思想上引起对人力资源的重视，才会有完善激励体系的动力。二是建立有效的绩效评估体系对于员工绩效的评价，不能只关注工作结果，还应结合旅行社的行业特点和实际，考虑员工素质、工作能力和工作态度。绩效指标设计时也应注意，一要全面，涵盖员工工作的全部内容，二要尽可能量化考核，三要注意不同职位、不同维度、不同指标之间的差异性。绩效考核时也应注意，绩效管理是一个完整的管理过程，不仅包含绩效考核，还包括绩效计划、绩效沟通和绩效反馈几个环节。三是物质激励与精神激励要紧密结合。旅行社员工是知识型员工，他们学历层次高、知识面广、思想深刻、需要复杂，对激励的要求更高。金钱对于他们固然重要，但并不是工作的唯一目的，工作中的挑战性、成就感、荣誉感和个体未来的成长、发展同样重要。所以，旅行社物质激励与精神激励应结合起来，为他们个体的成长、工作的自主化、职业的发展创造条件，搭建平台。四是充分考虑员工的个体差异，实行差别激励时管理者首先要了解员工的需求，管理者要知道什么对员工最有吸引力。其次要了解影响工作积极性的主要因素，例如工作性质、领导行为、个人发展、人际关系、报酬福利和工作环境等等。再有要了解员工需要哪些是合理的、不合理的，哪些是主要的、次要的，哪些是现在可以满足的和今后努力才能做到的。总之，激励机制主要是把激励的手段、方法与激励的目的相结合，从而达到激励手段和效果的一致性。而采取的手段是灵活多样的，根据不同的职位、不同的人、不同的情况制定出不同的制度，因此旅行社在制定激励机制时一定要考虑自身特点和员工个体差异，这样才能收到最大的激励效果。五是注重开展与员工需要相结合的培训活动。旅行社员工的主导需要是未来发展。因此，旅行社除为员工提供一份与贡献相称的报酬外，还应健全人才培养机制，为员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会，使其具备个体发展的能力，同时要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，并结合组织的发展战略，为其提供富有挑战性的培训机会，创造开拓发挥的最大空间，激励员工不断提高自身素质。六是充分授权，让员工参与到管理中。旅行社员工有强烈的参与管理的需求，如若管理者在实践中给员工适当的授权，使其具有完成某些工作所必要的权利，那么对他们的激励作用必然很大。而且让员工参与管理也是培养人才的一种有效的方法，让员工自己承担一定的责任，对自己的行为负责，也可以提高员工的管理能力、决策能力，对于满足其发展的需要有很大的帮助。

呼和浩特地区有着得天独厚的旅游优势，未来发展空间巨大。与快速发展的旅游业相比，呼和浩特地区在对旅游业的管理上，旅行社对员工的管理上，尤其是对员工的激励方面都存在着一定的问题，限制了呼和浩特地区旅游业、旅行社和员工的发展。因此，旅行社必须在相关激励理论的指导下，结合地区特点和旅行社实际，建立健全激励机制，推动地方旅游业的良性发展。

参考文献：

1.董克用：《人力资源管理概论》（第三版），[北京]中国人民大学出版社2011年版。

2.程延园：《劳动关系》，[北京]中国人民大学出版社2009年版。

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6.刘 燕：《呼和浩特冰雪旅游开发研究》，载《内蒙古财经大学学报》2010年第1期。

7.敖 登：《呼和浩特旅游SWOT分析》，载《科技信息》2009年第25期。