美容院经营管理“十一化”之“接待服务程序化”
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露莎琳娜美容院经营管理十一化之“接待服务程序化”就是在美容院整个接待服务过程中，统一流程，统一标准，强化训练，养成习惯；基础培训，关注细节，定期抽检，执行到位。
实施露莎琳娜接待服务程序化的原则
1适用为好
“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。
接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。
有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本造”相结合。
2繁简得当
繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。
3强化培训
强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。
4循序渐进、步步攀升
对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。
5定期复检，防止下滑
这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。
人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。
露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）
一、准备阶段
1． 提前到店，更换整洁工服，整理妆面；
2． 打扫环境卫生，有请主管检查；
3． 查看预约本，了解预约数量及顾客情况；
4． 约人数较少的，自己打电话预约顾客；
5． 取出预约客人档案，提前翻看档案；
6． 准备好客人护理时需要使用的物品；
7． 晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。
二、迎接顾客
1． 提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；
2． 引领客人到前台，进行预约项目登记；
3． 倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；
4． 建议客人体验新项目或者优惠项目；
5． 亲切呼唤美容师的名字来接待客人；
6． 美容师由休息室进入大厅先行问好；
7． 加上对客人的称呼，再次热情问好；
8． 引领客人坐在沙发上，等待换鞋；
9． 美容师蹲式换鞋服务。
三、引领顾客
1． 将客人脱下的鞋子放在指定位置；
2． 拿好相关物品对客人说：请跟我来；
3． 走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；
4． 路遇其他顾客，侧身让路并问好；
5． 简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；
6． 引领客人到指定房间床位，换客服；
7． 客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；
四、项目服务前的准备
1． 手扶客人颈部请其平躺在美容床上；
2． 绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；
3． 告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；
4． 返回房间，放好物品，消毒双手；
5． 带上口罩，看看钟表，记下时间；
6． 消毒仪器及用具，备齐所用产品；
7． 给客人测试水温，水温冷热适中；
五、项目服务（基础护肤为例）
1． 卸妆与洁面：
根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；
深层清洁重点T字部位，勿全脸；
2． 首次爽肤：
用量要足，彻底浸湿化妆棉片；
一次一片，下次爽肤另换一片；
根据肌肤性质，选择所用品种；
3． 涂按摩膏及开穴
冷天将按摩膏摊在手心温热它；
点散五个部位再涂至整个面部；
穴位准速度缓，询问调整力度；
4． 面部按摩
掌握按摩节奏，速度不要太快；
额外注意眼睛，体现出专精敬；
注意重点部位，问题位置加强；
5． 二次爽肤
二次爽肤，要求与第一次相同；
6． 敷面膜
水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；
软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；
面贴膜，贴服而不存留空气泡点；
7． 肩颈放松按摩
面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；
按摩力度及部位个性化，适合客人；
整体时间不变，各部位时间可调整；
8． 填写档案
护理过程、使用物品，都记录齐全；
建议的内容，客人反应，记录在案；
增加的项目，详细记录，并补签字；
9． 卸膜
水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；
软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；
面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；
10．涂护肤品
正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；
原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；
边涂边简单地讲解这些产品的功效；
六、沟通注意事项
1． 关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；
2． 声音不要过大，以两人听见为限；
3． 细心体察，引发兴趣，及时推荐；
4． 客人不感兴趣，仍然要保持热情；
七、护理后的整理
1． 请客人照镜自赏，并及时赞美；
2． 手扶客人颈部，帮助客人起身；
3． 简单地帮客人捶捶肩膀和后背；
4． 整理妆容发型，拿出所有物品；
5． 叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！
八、送客人
1． 带客人到厅前，坐下再喝一杯水；
2． 再次确定客人是否购买推荐项目；
3． 帮客人换鞋并再问物品是否带全；
4． 叮嘱客人，记住下次预约的时间；
5． 抢先一步替客人开门，挥手再见！
以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
国内三大电视台特约美容专家