新蛋的“电商经营之道”

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CFan：众所周知，新蛋是一个拥有美资背景的企业，拥有全球化采购优势。那么进入中国市场之后，有没有一个本土化的策略？

周总：其实新蛋最大的投资方都是华人，资金来自美国企业，经营者依然是华人。在文化上没有任何隔阂，只不过在美国经营，要遵守当地的法规和制度，而进入中国市场，思想和文化没有任何差别，也就谈不上本土化。以新蛋在中国经营11年的经验来看，我们没有格格不入，反而觉得如鱼得水。

CFan：我问一个比较尖锐的问题，网络购物虽然便捷，但是在运输过程中经常会出现商品损毁，发生这种情况到底谁来负责？新蛋还是快递公司？消费者应该找谁来处理？

周总：这个一定是新蛋来负责，因为快递公司与我们是长期合作，即使是快递公司的工作失误，新蛋也百分之百承担责任，我们直接对消费者负责。举个例子，2012年1月3日一名消费者在中国新蛋网购买了一台Panasonic 松下 55英寸 1080P 3D 等离子电视，由圆通快递送至安徽省滁州市定远县炉桥镇办事处，由这名消费者接收，开箱后发现屏幕有裂痕，于是这名消费者立即与新蛋客服联系，并且将实物照片和相关证明发送过来。我们核实情况之后，迅速给这名消费者办理了换货。应该说快递公司和我们是合作关系，也代表了我们，所以运送中出现的意外，也由新蛋负责接洽和处理，我们是消费者唯一的接口。

CFan：其实商品仅仅是一种体现形式，真正出售给消费者的应该是服务。您如何看待服务？

周总：你说的很对。比如刚提到的那个案例，消费者得到换货之后，还有可能接到我们客服的电话回访，调查换货处理过程和满意度。当然，这是在众多案例中随机提取几名客户进行电话回访。不过，由于认知的不同，很多消费者会固执己见，执意要求赔偿，我们会与其进行沟通和协商。

CFan：如果我是一名消费者，可能对产品的外观、成色要求很苛刻，例如，收货之后感觉和商城刊登的图片差距较大，便立即要求退货或者投诉，新蛋将如何面对呢？

周总：实物图片和实物本身会有一定差异，消费者的自我认知也会不同。曾经有一名消费者购买了一款笔记本产品，但是拿到货之后感觉和实物图片颜色不一致，要求退货。我们接到投诉后仔细核对了产品和图片，其实色彩和型号都是没有错的。然而这名消费者执意要求退货，我们最后还是满足了他的要求。

CFan：我很喜欢一本书叫《商道》，主人公是一名成功商人，他的人生和经商信条是“财上平如水，人中直似衡”。请问您或者新蛋有什么执着的信条吗？

周总：《商道》这本书我也很喜欢，我们要求员工要正直、诚信、当责，对待同事要公平、尊重。一旦出现失信、不公、撒谎或者不负责任等行为，无论职位高低，我们都会一视同仁，严肃处理。这就是我们的企业文化，也是新蛋的电商经营之道。