心理契约违背――知识员工管理中需要关注的问题
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[摘要] 心理契约反映了组织与个体之间关于责任和承诺的一种期望，本文论述了知识员工心理契约的内涵，分析了心理契约违背的形成及影响因素，提出了在招聘、培训、激励等管理方面基于心理契约的管理策略。
21世纪，人类进入了以知识为主宰的全新经济时代，知识员工表现出强大的生命力和适应力，成为企业发展诸多因素中的关键。知识员工在与企业的相互选择中，除了签订正式的合同协议外，同时还与企业建立了另一种非正式的、未公开说明的、不具书面形式但真实存在的隐型契约――心理契约。“心理契约”又称“心理合同”，它是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授在其《组织心理学》（Organizational Psychology)中提出的一个名词，其定义为:在任何组织中，每一个成员与该组织的管理者之间及其他人之间，总是有一套非成文的期望在起作用。即组织与员工之间的发展虽然没有通过一纸契约载明，但组织与员工却依然能找到自身发展的“焦点”，如同一纸契约加以规范。
一、知识员工心理契约的内涵和特性：
1.心理契约内涵
知识员工心理契约是指在动态的工作背景下，企业和知识员工彼此对对方抱有的不成文的、内隐的、不断变化的、主观的期望之集合。在企业方面，对知识员工的具体期望包括：忠心企业事业，遵守企业各项规章制度，勤奋敬业，恪守职业道德，努力为企业发展服务等。在知识员工方面，对企业组织的具体期望包括：得到企业组织的承认和尊重，工作绩效得到正确回馈，拥有良好宽松的工作氛围，有科学培训机制，在工作中能提高技能和知识，获得人生价值的自我实现等。可见，心理契约是企业和知识员工之间的心理纽带，也是影响知识员工行为和激发其工作积极性的重要因素。
2.心理契约特性
与一般契约相比，知识员工心理契约是一个复杂的心理结构，具有一定的特殊性：
(1)主观性:心理契约的形成没有正式的文字记录，而是隐藏在契约双方内心深处的心理期望，期待着对方去理解、估测。由于这种心理期望本身是一个主观知觉的过程，知识员工对其与企业之间相互关系有自己的体验和见解，往往会造成自己的期望与企业的解释不一致，导致双方对心理契约的认同和违背存在差异。
(2)动态性:正式的合同协议具有明确性、稳定性，不能随契约一方的主观意愿改变而改变。而心理契约的本质是一种心理期望，处于不断变更和修订的状态。任何有关变更，不论是物理性的还是社会性的，都会对心理契约产生影响。随着工作时间的不断推移，心理契约所涵盖的范围就会越来越广，知识员工与企业之间的关系上，相互期望和责任的隐含内容就会越来越多。
(3)双向性:心理契约是契约双方之间相互交换并认同的内隐的心理期望和承诺，具有一定的双向交互性。它一方面是指知识员工对自己在企业组织中权利、发展等方面的期望；另一方面是指企业对于知识员工的忠诚、责任等方面的期望。因此，企业与知识员工在心理契约中都处于主体地位，双方完全是平等的。
二、心理契约违背的形成及影响因素
1.心理契约违背的形成
当组织目标效果与个体目标效果不能配合，特别是个体目标效果低于其所期望值，而组织又不能及时变化给予相应条件的改变，就可能发生心理契约的违背现象，导致组织承诺的降低，个体忠诚度和满意度的下降、工作绩效的降低，进而导致人才流失。心理契约违背是在组织和个体的互动受到不利于构建心理契约的因素的影响，或者是个体与组织之间的心理契约得不到满足或得不到一定程度上的满足的情况下出现的。
2.心理契约违背的影响因素
（1)内在体验因素。内在体验因素包括个体期望以及对期望的迫切程度、低于期望的原因等。据研究，个体感受到的低于期望的原因更多是源于双方的互动过程的不顺畅，如组织和个体对期望理解的不一致、组织确实没有能力满足个体的期望、组织有能力但是故意不愿意满足个体的期望等。知识员工普遍拥有较强的创新精神，渴望挑战，具有强烈的独立性和自我意识，希望在工作岗位上展现自身才智，不断实现自身价值。这种实现创造成就的需求，促使他们对心理契约中培训、职位、以及工作本身等期望更高。如果企业给予知识员工的低于他们内心的期望和最低指标，很容易导致心理契约违背的发生。
（2)认知归因因素。美国组织行为学者Robinson和Morrison在1997年提出的心理契约简化模型中指出:导致心理契约违背有两个根本原因:故意违反和对心理契约理解不一致。认知归因因素是指个体对接受的外在“信息”进行认知和理性分析，然后对发生这种后果的原因进行归因解释。如果个体归因为故意违反，极易导致个体消极不满甚至对抗情绪的出现。如果归因为对心理契约理解不一致，尽管也会造成心理契约违背现象，但是这种状况是可以通过组织和个体的努力沟通加以改善的。
(3)外在环境因素。外在环境因素主要包括市场经济条件、人才市场需求、企业工作氛围及相关措施等。有研究表明，心理契约是动态的并且随着时间而自然改变(Rousseau,1996:Schein,1978）,企业面临的外在环境的变动性更加速了它的动态改变，同时经济利益、社会地位和生存环境等利益机制的驱动会模糊化知识员工的心理契约，让知识员工产生工作上和情感上的压力，如果企业忽视或者没有重视这种压力，并且不及时弥补知识员工的这种心理落差的话，就可能导致心理契约的违背。
三、基于心理契约的知识员工管理对策
根据心理契约的特性，企业各级组织要动态的了解、评估和把握知识员工的心理状况，构建良好的心理契约管理模式。在管理中的诸多环节中采取正确的措施降低心理契约违背现象的发生，从而增强内聚力，提高知识员工对企业的忠诚度。
1.诚信招聘为合理创建心理契约提供良好氛围
招聘过程是知识员工与企业的初次发生接触的过程，是双方以各自期望来面对处理的过程，也是心理契约创建的最初环节。受时间等因素的制约，在正式签订契约之前，企业组织和知识员工都不可能对对方作全面的了解，这种信息的不完全和不对称性有可能导致知识员工招聘过程中的逆项选择。如：在人力资源竞争激烈的条件下，为了吸引更多的优秀人才进入知识员工工作岗位，企业组织招聘一方会充分展现自身的优势，甚至给予应聘者过高的承诺，招聘过程中的“过度”宣传可能会夸大企业好的方面；另一方面应聘者为了得到合适职位，往往夸大自己的优点，隐瞒自己的缺点，即所谓“推销”。当知识员工进入企业后，如果双方发现实际情况与自己的期望有较大偏差，心理契约就会开始动摇或者重新调整，这些因素都可能成为企业和知识员工之间建立良好心理契约的障碍。因此，要形成合理的预期创建良好的心理契约，对企业组织来说，在招聘前的宣传以及招聘中有关工作情况的介绍过程中，企业组织应该对各个职位作出科学的分析与说明，真实公开地介绍自己的有关信息，摒弃那些没有保障的承诺，尽可能消除双方信息的不对称和不完全，让应聘者对自己未来的工作范围和工作内容有很好的理解，形成一个比较精确、现实的评估，从而减缓应聘后的现实冲击和压力，提高工作吸引力和忠诚度，降低主动离职意愿。其次，应聘者要实事求是地展示自己的长处，不能弯曲、编造个人信息，否则会造成个体动机态度与组织要求相隔甚远、个人价值观与组织价值观碰撞、理想与现实产生落差、个体本性与组织精神不符合。这不仅影响了知识员工的工作积极性，无法达成知识员工与企业之间的默契、和谐，更谈不上心理契约的创建。第三，根据知识员工条例规定，知识员工必须经过相关专业理论、技能和科学文化知识的考试、考查竞争上岗。在招聘过程中，他们期待接受各种公正、公平、公开的选拔程序，应此，企业组织在招聘过程中任何不严密的操作，都将直接影响其对企业组织的效率和是否公平的评价。所以，企业有必要规范招聘流程，为知识员工和企业双方创建良好的心理契约提供保证。
2.科学地进行职业生涯管理是巩固调适心理契约的重要环节
企业处于一个不断动态发展和变革的过程中，如何搭建能让知识员工一展才华的舞台，提升知识员工的职业满意度，确保知识员工这一人力资源有效长期地为企业的发展服务，成为企业管理的重要目标。企业与知识员工巩固调适一份动态平衡的心理契约是这一目标的生动体现，但必须以科学的职业生涯管理为前提。职业生涯管理是美国近十几年来从人力资源管理的理论和实践中发展起来的新学科。所谓生涯，根据美国组织行为专家道格拉斯.霍尔的观念，是指一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。组织生涯发展是把个人生涯计划和组织的生涯管理相结合，通过组织内的生涯发展系统达到组织内部人力资源需求之间的平衡，从而创造一个高效率的工作环境。企业对知识员工进行职业生涯管理的主要内容包括:一是建立知识员工培训体系,以企业发展需要为基准,一提高知识员工学习能力和创新能力为目的。通过有计划的岗前培训,不断调整知识员工的心理预期,形成符合企业和知识员工双方需要的心理契约。二是把企业的发展目标与知识员工职业发展目标有机的结合，为知识员工设计一条有所依循的有成就感的有诱惑力的发展通道，这对调动知识员工积极性与创造性、提高工作满意度、增强忠诚感有重要意义。
3.加强有效沟通是避免心理契约违背的有效手段
心理契约是契约双方的一种主观理解，在不同的信息影响下，契约双方会形成不同的态度，并引起不同的行为，当这种状态发展到一定程度，而双方又缺乏及时的信息交换的条件下就会导致心理契约违背。因此进行及时有效沟通是避免心理契约违背的有效手段。首先，企业组织要注重知识员工心理变化的跟踪指导。面对社会转型、思想价值观取向多元化这一现象，企业在强调知识员工要履行合同规定的各项责任和义务的同时，应随时关注和了解知识员工的期望和企业存在的问题，适时跟踪知识员工的心理轨迹，特别是注意知识员工在工作初期的心理变化，通过多种形式的交流，聆听他们的意见，随时随地给予正确的管理和引导，使其尽快融入企业大环境。其次，注重知识员工公平心理。人力资源管理研究表明，即使心理契约不能兑现，如果组织能够公平地对待员工，尊重他们的权利和尊严，充分地向员工解释契约不能兑现的原因，就能缓和员工的消极反应。因此，当企业由于某些不可预知的原因而不能兑现对知识员工的承诺时，最好的办法就是及时、充分地与知识员工进行沟通，避免心理契约破坏。另外，知识员工应全面了解企业对自己的期望，分析自身存在问题，加强学习交流，加快自我调适，尽快适应企业工作环境，更好地在岗位上发挥专长。通过建立有效沟通机制，企业和知识员工两者之间能及时了解对方的需求，改变各自消极的认知态度，减少双方的不满情绪，最大程度地避免双方错误的主观性体验的发生，从而有效地引导心理契约的构建，提高知识员工企业归属感。
4.建立有效激励机制为维护完善心理契约提供有效保障
现代心理理论认为人类的行为是一个可控的系统，即有利于生产、有益于社会的行为得到社会的承认，并给予肯定和激励，就可以起到正强化的作用，反之亦然。采取符合知识员工特点的激励机制，可以增进知识员工与企业之间的理解和信任，从根本上构建两者之间的心理契约。比如：企业可以通过充分发挥知识员工的荣誉感，让其参与企业管理过程、增加工作自、分配富有挑战性的工作等满足知识员工的需求，使他们从心理上感受到认可与尊重；注意宣传知识员工中的先进典型，引导激励广大知识员工立足聘用岗位，为企业建设多作贡献；在报酬方面，除了工资收入外，还要使知识员工的自身利益与企业组织的长远利益结合起来，从而提高知识员工对企业组织的忠诚度，降低知识员工的离职意愿。另外，企业应建立健全知识员工考核评价体系，按要求对知识员工进行以履行岗位职责情况为重点的全面考核，并将考核结果作为调整工资待遇、奖惩、续聘或解聘的主要依据。用量化的指标标准公正、客观地评定工作业绩，为维持企业和知识员工双方满意的“心理契约”创造良好的激励约束机制，从而达到调动知识员工的工作积极性、提高工作绩效。
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