以人为本,以爱为先-人性化护理服务
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关键词 人性化 护理 服务
随着医学科学的突飞猛进和市场经济的发展及医学模式的转变，面对竞争激烈的医疗市场，传统的护理服务模式受到了很大冲击，护患关系发生了很大的变化，以人为本，以爱为先的护理理念更能适应当今社会的发展并得以推行。生物-心理-社会医学模式逐渐融入护理工作中，医务人员“目中无人”、患者绝对服从的模式正在被打破，尊重护理过程中的人文关怀、尊重患者的知情权，已渐趋成熟。目前的医患关系中有许多不和谐的音符，理想的和谐的医患关系应充满人性化、道德化的特点，即真正以患者为中心，一切优越的条件向患者倾斜，全心全意为患者健康服务，体恤患者成为人们普遍接受的风气，否则，面对的是法律观念天天向上的患者群体。
要做到人性化护理，必须遵循以下原则
遵循人的价值原则：医学作为“活人之术”，其价值在于维护人的生命健康，所以，医务人员要有一种“敬畏生命”的理念，保持对人类生命的最大尊重，绝不用所学的医学知识，做违反道德之事，要尊重生命，关爱健康[1]。
遵循全面负责的原则：医学模式的转变，要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人。医务人员对患者不仅要负责医治身体上的疾病，还要关心其心理、社会等因素。只有这样，才能真正做到以患者为中心。
遵循同情心的原则：“侧隐之心，人皆有之”，同情心是社会人的一种本能，是人性中善良的体现，也是沟通人与人之间关系的纽带和桥梁，这种情感在一定程度上能限制个人的利益倾向，保证人们之间的利益分配符合道德原则。在医患关系中，同情心是医务人员开展医疗护理活动的基础，具有同情心的医务人员，才能真正得到患难的认可[2]。
避免科学主义的影响，学习人文社会科学知识，提高处理人际关系的能力。科学主义的根本弊病就是把患者当作“一个称作肉体的物质”，对一切事物都摒弃感性，用理性的手术刀进行解剖。“科学主义”可导致医患之间情感错位，严重违背医学“以医务人员和患者的相互人格交流为基础”的初衷，应坚决予以摒弃。
所以，面对竞争激烈的医疗市场，传统的护理服务模式受到了很大冲击，医学要确立人道主义，医务人员要做患者情感交流的朋友，要不断加强人文修养，友好地处理医护患关系，不断为患者创造温馨、和谐的与疾病抗争的氛围。
要做好人性化护理，必须遵循以下方法
塑造良好的职业形象：护士的形象应是艺术、科学和爱心的结合，应端庄大方，健康敏捷，着装修饰应清洁整齐，举手投足温文尔雅，打扮得体，与患者交往态度诚恳，言语和蔼，面带微笑，使患者感到亲切和关怀。对待工作的态度应是严肃认真、一丝不苟，以博得患者的敬重和信任，不断提高自己的业务素质，不断总结、探索护患交流的技巧，提高护理艺术，提高自己的综合素质，才能为确保高效优质地开展人性化护理奠定基础。护士在患者中的语言美、行为美、仪表美的表现，让患者感受到医院的和谐与温馨，逐渐树立起白衣天使的美好形象。
服务观念创新：服务方式上，我院创新提出“三讲三不讲”，即讲改革，不能让患者不满意；讲搞活，不能背离为人民服务的根本宗旨；讲经济效益，不能以失去社会效益和技术效益为代价；提出了“关爱别人就是关爱自己，帮助别人就是帮助自己，理解别人就是理解自己”的服务新理念，真正做到为患者提供温馨、方便、快捷的服务。在整体医疗服务上，医院以行风建设为重点，努力打造“以人为本”的医院文化品牌。围绕“以人为本”，把整体人性化服务要求落实到护理操作的每一个环节中，使医院住院环境向温馨化和家庭化转化、服务向亲情化和个性化转化的新局面。
护理文化有机融入整体护理：要求按照护理程序，为患者提供优质服务，大力推行“全程优质护理”，将整体护理引向深入，从接待新入院患者到进行每一项护理操作，宣教解释清楚明了。应用护理程序及时发现患者存在的生理上、心理上的问题，并及时给予妥善解决，让患者在医院住得安心、舒心、放心，使患者满意度达95%以上，无护理投诉。护理服务文化是医院文化的一个重要组成部份，通过加强医院文化教育的建设，有力地推动了护理服务文化的前进，使护理服务上了一个新台阶，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
人性化的爱心、耐心、细心、责任心：要做好人性化护理，必须树立这样一个理念，不管世界如何改变，救死扶伤永远是我们的神圣职责，从选择护士职业的第一天开始，就应牢记这一信念，像南丁格尔、白求恩那样，不论贫富贵贱，忠诚地为患者健康服务，当好患者的守护神。人性化服务的宗旨是爱心、耐心、细心、责任心，积极倡导“以人为本，以爱为先”，只有在此基础上，你才会在护理工作中积极主动，认真细致，才会去耐心倾听患者的心声，细心关注患者的精神因素和疾病变化，帮助他们早日康复。同时，对护理工作要有高度的责任心，护理工作的任何一点疏忽，不仅会使患者增加痛苦，更有可能把患者推向死亡，造成不可弥补的损失。只有认真做到“四心”，才能把人性化护理工作推向一个新的高度。由于护患双方拥有的医学知识差距较大，对疾病的认识存在许多分歧，患者入院后都希望在短时间内治愈疾病，有些诊断未明的患者则对自己的诊断焦虑、猜疑等，要因人施救，通过各种形式对患者进行普及知识和健康教育，耐心讲解疾病从发生到转归需要一定的时间和过程，以缓解他们的急躁情绪，并做到动之以情，晓之以理，只有这样，患者才会把心里话和真实感受主动告诉我们，才能真正把心理护理做到实处，和谐的护患关系才能建立。
一流的温馨舒适环境：花园式的医院环境，病区内的硬件和内环境也应人性化，温馨、宾馆式设置的病房，整洁、舒适、干净、松软的被褥，各具特色的健康宣传栏，鲜花盛开的护士站，使患者一进入病区即感受到赏心悦目，倍感家庭般的温馨、亲切、舒适，从而获得良好的心境，增强了战胜疾病的信心。
参考文献
1 孙丽波,崔丽娟,孙景云.以人为本,服务至上,护理改革创新路.现代护理,2003,9(4).
2 张丽军,陈英云.大道至简大医至善.中国医药指南,2007,5.