与客俱进 第9期

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营销大师菲利普·科特勒有一句流传很广的名言“顾客购买的不是钻头，而是墙上的洞”。软件企业交付的不只是一套软件，而是构成企业竞争力的一种能力。

最近在准备一个关于业务流程管理的演讲稿，其中最核心的问题是，流程为谁服务？我们分析了半天，发现在流程中缺了客户这个角色，即便是处理客户投诉的流程，还是在考虑这个部门如何，那个岗位怎样，而不会是客户在这个环节有什么需要。“一切以客户为中心”，耳熟能详，甚至耳朵里面已经听出老茧了。和很多事情一样“知易行难”，然而在面对客户的这一问题上，如果不能保持那种客户现场的质感，随时会面临着被他们用脚投票的危险。

洞察客户远期需求，未雨绸缪，方是大略。

在现在几乎全民上网的年代，软件公司的客户们也在向互联网迁徙，这个方面的需求已经不再是远期需求，而是非常实际的需求。在传统软件领域，不管是国内厂商还是国外厂商，他们的准备还是不充分的，还在牢牢地抱住几近腐朽的ERP架构。相反，穿草鞋的互联网公司，为小微企业、中小企业提供的应用越来越强大，即将渗透到大型企业这个市场地盘。这个渗透其实是一种“肢解”，因为这些互联网公司再用一种SRP(社会资源计划)架构。小型化的经济组织在整个经济组织中的比例在逐年加大，他们所需要的信息化解决方案是和老一代企业是完全不一样的。然而这些被老字号的ERP厂商认为是“偶发性”需求，不在正视的视野之内。

真把软件项目当作工程项目了

在许多场合，我们会将软件实施项目和建筑工程项目进行类比，甚至是许多术语都是借用的，蓝图设计、里程碑等。建筑是凝固的艺术，它毕竟有凝固的属性。交付验收后，基本就是“交钥匙工程”了。而软件项目，交付验收才是一个起点，我们如果理解交付前是建设期，交付后是运营期。客户关心的是运营期能不能保证他的业务按照约定在系统上运行，并且适应新的变化，尤其是这一点。然而许多软件公司真的把软件项目当做工程项目了，验收后除了约定的基本服务之外，其他有关的工作，比如是新需求的满足，那一定是属于另外一个项目了。他们眼中看到的是一个个项目，而不是客户的一个整体，从现在到未来的整体。

在和许多CIO交流的过程中，大家最有成就感的事不是领导肯定、同事满意，而是什么呢？是能和乙方的后台资源直接联系上去解决软件中的具体问题。据说某企业和软件公司签订了“战略合作伙伴协议”，软件合同金额近千万元，到项目实施阶段，当地的分公司根本没有能力提供服务，从总部及其他地方调来的“飞行员”咨询师，不是经常更换，就是难进状态，项目进程一度受阻。无奈之下，企业决心自己培养IT人才，经人指点，以“战略合作伙伴协议”顺藤摸瓜，找到后台的研发资源对自己团队进行指导。

软件公司对一个客户的售前、实施及售后的信息割裂几乎是行规了。客户只有被绑架，将就着使用系统。即便这样，这样的项目也会被写进软件公司的“成功案例集”。

企业喜欢的是一种类似银行柜员的一站式服务，并不会去了解你的后台如何支撑，企业被迫去软件公司的后台找资源，这不能不说是一种悲哀。

客户需要的是战友，不是供应商

软件公司总是习惯于将自己定位于供应商，因为在合同上写的都是“乙方”，和许多乙方不同的是，那些提供生产设备、原材料的供应商给企业的是资源，物化的能力。而软件公司、咨询公司提供的是软能力，这种能力只有长时间的持续涵养，才能有它的价值。

一切基于客户价值，如何形成一个软件企业上上下下的共识？需要注意这样几个方面：一是组织行为的一致性，特别是基层心态的调整和内部关系的进行面向客户所做的扁平化的重构；其实是对全心全意为客户服务过程中边界把握，分清楚提供资源还是提供能力，采用不一样的履行方式；第三是新商业生态中的角色定位，显然，早先“大而全”的服务资源集纳思路已经行不通了，如何“有所为有所不为”，需要在IT行业里面进行新的角色定位。

其实，这不仅仅是软件公司所面对的。新的互联网时代，一切基于客户价值，是每一个企业都要面对的，关键之处在于，你到底要离客户多远。