遵循有效的沟通原则,转危为机
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摘要:市场条件下,企业危机无处不在,遵循有效的危机沟通原则,使组织在面对危机时转危为机。
关键词:危机;危机沟通;遵循;原则
中图分类号:F272文献标识码:B 文章编号:1009-9166(2010)011(C)-0173-02
前言:在瞬息万变的市场条件下,组织的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机。在商业活动中,危机就像普通的感冒病毒一样无处不在,例如产品的瑕疵被媒体曝光、重大意外事故、企业裁员或劳资纠纷等事件均能引发危机。危机就像我们纳税一样,是在管理工作中不可避免的,所以我们必须随时为危机做好准备。
一、危机和危机沟通的概述
(一)危机和危机沟通的定义
什么是危机呢?研究者对危机下了很多定义:
福斯特(Forster):急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限。
巴顿(Barton):危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件,这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。
企业一旦面临危机,该如何应对呢?最明智的选择就是快速和果敢的信息沟通。个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程,就是危机沟通。
那么,如何成功地进行危机沟通并转危为机呢?下面我们将结合恒丰的一次成功的危机沟通案例进行说明。
(二)案例简介
2004年6月24日,恒丰纸业首次为广州卷烟二厂(以下简称“广二”)提供卷烟纸,共计8748盘。2004年8月2日,公司外销员接到广二供应部的投诉:该批产品中,有1盘纸在使用到一半时,卷制后的烟支表面出现明显“变黑”的现象。
接到用户的投诉后,外销员立即向片区赵经理进行了汇报。片区赵经理马上将该信息传递给企业主管销售、生产的领导――潘总,并与外销员在当天以最短的时间赶到广二供应部。当仔细查看过用户提出的有问题的烟支后,赵经理马上代表公司对因该问题出现带来的不便及损失向用户致以歉意,并对该问题做了进一步了解,承诺恒丰会以最快的速度查找问题原因,而对于因卷烟纸问题带来的损失将全部由恒丰负责。随后销售人员将有问题的烟支以快递形式发给公司。
公司领导接到反馈信息后,立即通知生产、检验部门负责人,对造成本次事件的原因进行了彻底调查。经查,该批卷烟纸的纸病在线检测纪录未发现异常,但逐个、仔细核对在线检测“照片”时却发现,6月24日16:02下机的纸辊在(3882-3895)m、距边部47cm处,在线显示的“小黄点”照片与烟支上的卷烟纸状态接近;对烟支的卷烟纸定量测试,也比标准小(4―5)g/。8月3日,潘总组织生产、检验和技术部门人员召开了专题会,通过与会人员对记录及纸样的分析,基本可以认定产生质量问题的盘纸有2―3盘,而且根据生产时间及盘纸编号,能够准确地将该盘纸找出并予以剔除。
在确定了有问题的盘纸数量、编号及可能的产生原因后,潘总在8月5日到达广二,并就此事的调查情况、已采取措施及出现问题后企业内部对责任人的处理方式与广二供应部、技术中心的负责人进行了沟通。经过沟通,广二非常谅解恒丰,还给了3456盘(11吨)的订单,并一再表示余下的卷烟纸可以继续使用,但潘总积极要求将尚未使用的3564盘纸全部退回公司,并立即安排为广二生产、汽运了7020盘卷烟纸(包括3564盘)。8月5日,重新生产的卷烟纸发出。8月29日,退回的产品抵达公司。
(三)案例点评
本案例与苏丹红、三鹿奶粉等危机事件相比,对社会影响较小,但对恒丰的生存发展却至关重要。案例虽小,也充分体现了以下四方面的特征:
1、突发性:该案例的出现出乎恒丰的意料,令人猝不及防。因为该产品在当时企业内最先进的生产线生产,而且是初次供货,生产前对如何保证产品质量进行了专项部署,在此之前也从未发生过类似的事件。所以对其发生前,恒丰几乎没有察觉。
2、破坏性:这个事件不但会造成恒丰原材料损失,而且处理不好还有可能破坏恒丰形象造成不可估量的巨大损失。
3、不可预见性:正是因为不知道危机何时发生,也很难预测该事件发生的概率。因为生产线是2003年8月才正式投产的,恒丰对其认识和控制经验还不足。
二、有效沟通中遵循的原则
现实生活中,有少部分人容易把沟通和庸俗的人际关系联系到一起,认为会拉关系就是会沟通,这里将结合本案例谈谈在对危机上采取的正确沟通原则的理解。
(一)以维护、展现当事人的良好社会形象为首要原则
危机沟通的目的是为了塑造、维护或展现当事人良好的社会形象。本案例中,尽管用户对恒丰非常谅解,一再表示余下的卷烟纸可以继续使用,但潘总仍积极要求将尚未使用的3564盘纸全部退回公司,这一举措正是为了进一步塑造、展现恒丰在用户中的良好社会形象。
(二)实施关心并保护用户利益和真正解决问题的原则
危机发生后,受影响的用户最想要的是什么?很显然,是两样东西:一是希望能够维护好自己的应得利益;二是对已经出现的问题何时何地何人何种具体方式才能得到真正解决。因此,在处理危机事件时,我们必须牢牢抓住危机利益相关群体的根本需求,做好以下工作:
1、关心、保护危机利益相关群体的利益
在危机发生之后,恒丰销售公司赵经理在第一时间、以第一速度与用户对话,传递关心、保护他们利益的信息,明确表示恒丰十分关注广二在此次事件中的损失或不便,并表明恒丰已经着手调查并处理此次事件,声明用户的利益将得到充分保证,明确展示了恒丰的良好态度和快速的反应能力。
2、真正解决问题
危机发生时,危机当事人应该立即表态,但在表态之后,利益相关群体最关心的就是你怎么行动了。本案例中采取了以下步骤来处理危机事件:片区赵经理以良好积极认真地态度向用户表态;企业主管销售领导潘总向用户公布了改进措施正在进行中、对事件责任人的处理结果、产生危机事件的详细原因及开展的改进方案;并且企业以信函的方式向用户公布整个事件的处理过程,来支持和提升用户对恒丰的信心。
(三)坚持诚意、信息透明、全责的原则
本案例中,先是从片区赵经理、再到企业主管销售领导――潘总的到访,以及用户已为存在问题的产品安排了让恒丰经济损失最少的处理方法,但恒丰仍坚持将产品退回公司,体现了恒丰在对此违纪事件处理中表现出的诚意。
恒丰对与此次危机有关的信息进行了透明化处理。信息越透明,使关联群体得到准确的信息,危机事件得到顺利处理。
危机事件发生后,如果站在危机受害者或受影响者的角度看,危机当事人是危机事件的唯一责任人,而与其他任何人无关。恒丰先担负起所有责任或第一责任人,给事件相关利益群体一个可靠的利益保障,就象赵经理向用户承诺的一样,“对因我方问题带来的用户损失将全部由恒丰负责”。
三、有效危机沟通的启示
随着市场竞争的的日益激烈,企业常需面临与用户的危机沟通。危机沟通的好坏,一方面体现了企业的整体管理水平或应变能力,另一方面将更是直接影响到企业信誉和利益损失。通过本案例的分析,我们认为有效沟通的基本遵循原则是:
(一)以维护、展现当事人的良好社会形象为首要原则;
(二)实施关心并保护用户利益和真正解决问题的原则;
(三)坚持诚意、信息透明、全责和快速的原则。
作者单位:牡丹江恒丰纸业股份有限公司信息中心
作者简介:王永辉,男,牡丹江恒丰纸业股份有限公司信息中心主任,研究方向:管理信息化。
参考文献:
[1]张作俭著.《有效管理沟通指南》.北京.科学技术文献出版2006.
[2]柳青,蓝天著.《有效沟通技巧》.北京.中国社会科学出版社2006.