新型呼叫中心绩效管理问题研究

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[摘 要] 呼叫中心在中国发展十多年，根据其劳动密集型和技术密集型产业特点，通过提高管理水平、降低管理成本和提高生产效率，结合项目进行绩效管理是重要的管理技术之一。

[关键词] 呼叫中心； KPI指标； 绩效管理

[中图分类号] F279.23 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）13- 0063- 02

经过多年发展，呼叫中心，从语音中心发展到多媒体呼叫中心，甚至有微博和微信呼叫中心，随着呼叫中心数量和规模的不断扩大，如何实行高效的绩效管理成为新课题。

1 呼叫中心运营项目特点

呼叫中心运营企业具有更专业的人员招聘培训、更高的项目实际运营管理能力、性能和功能更强的呼叫中心系统，越来越多的企业倾向于将自己非核心业务、短期执行的项目外包给呼叫中心运营企业，此类项目的特点如下：

1.1 成本高、利润低

呼叫中心主要的成本在于人员成本和通信费用。由于呼叫中心工作强度大而且工作单一枯燥等原因造成呼叫中心招聘难，留人更难；呼叫中心行业门槛低，小型呼叫中心运营企业多，市场竞争无序，价格战频发，造成运营项目利润低。

1.2 时间短、任务紧

呼叫中心外包项目一般都是短期的企业行为，是为达到一个特定目的而开展的经济活动。企业因受人员、场地等资源限制，才将项目外包给呼叫中心企业，要求在规定时间内完成任务。

1.3 需求多样化、个性化

呼叫中心企业面对的客户多种多样，每个客户的项目需求不一样，个性化要求多。因此，呼叫中心必须在项目上线之前挑选合适的座席员和管理层，完成业务培训，调整呼叫中心业务系统（包括报表系统）、排班组织等工作。

综上，“人”是呼叫中心第一资源，呼叫中心管理的核心就是按照岗位职责建立高质量绩效管理模式，实现呼叫中心的高效运营。

2 构建高效的呼叫中心绩效管理体系

呼叫中心通过实施绩效管理来提升工作效率，所以要从战略高度规划绩效管理体系，并纳入人力资源管理范畴，将目标分解到各个岗位和人员，改进和提高企业整体绩效，从而获得竞争优势。

2.1 细化岗位职责，明确绩效考核标准

建立绩效管理指标体系前，需要对各岗位职责进一步细化，确定呼叫中心人员的《岗位职责说明书》，明确岗位职责、岗位人员素质技能要求、工作流程、KPI指标、奖惩制度及晋升标准等。

2.2 分解细化，建立绩效指标体系

根据呼叫中心岗位职责说明书，将整体目标绩效分解、量化到各岗位，形成完整的量化绩效指标体系，并组织协商探讨，确定工作流程和措施，制订实施计划。客户满意度是评价呼叫中心的关键指标，将其通过绩效指标体系进行分解，在管理层面形成“接通率、服务质量、员工效率”等量化指标。在话务员层面形成“在线利用率、通话率、首次解决率、服务水平”等量化指标，从而促进接通率和服务质量的提高。一线人员的具体绩效指标举例见表1。

2.3 逐级检查，落实绩效闭环管理

闭环管理是项目管理的核心，以此保证项目实施过程控制。呼叫中心的管理同样需要加强过程监管，其绩效管理也应遵循闭环管理的原则，实现绩效管理的持续性和有效性。作为项目运营的重要环节——绩效管理，一直贯穿在项目运营的整个过程中，因此绩效管理也自成闭环管理体系。具体流程如图1所示。

3 打造高效的绩效沟通机制

不论是项目运营管理，还是其中的绩效管理，建立及时有效的绩效沟通机制十分重要，这有助于消除误会，提高工作效率，有序可控地实现绩效目标。为此，需要建立双向沟通机制，形成上下一致，协作共赢的良好局面。可从以下几个层面考虑：

（1） 创造良好的工作氛围。呼叫中心可通过各种会议加强上下级间的沟通，从而形成开放、平等、互信的氛围。将呼叫中心共同遵守的价值理念传递至每一个人，加强绩效管理宣传工作，强化各级管理者与其下属的绩效沟通意识，为呼叫中心绩效管理创造良好的环境。

（2） 建立绩效管理沟通机制。建立绩效沟通的规范化管理制度，明确绩效计划、绩效辅导、绩效考评和结果反馈等不同阶段的沟通目的、方式和内容，从而建立良好的绩效沟通机制，保证绩效管理的及时性和有效性。

（3） 提高绩效沟通能力。呼叫中心管理层根据绩效目标及实施进度，结合实施过程监控结果，制订详细的绩效沟通培训计划，通过多种形式的培训加强各级管理者的沟通意识，改进方式、方法和技巧。完善绩效沟通制度，规范绩效沟通内容和实施过程，提高绩效沟通能力。

（4） 将绩效管理沟通贯穿始终。绩效管理一个长期的、螺旋上升的系统工程，涉及绩效目标完成过程中所有参与者，需要在绩效设定、实施、评估和反馈的各个环节加以落实，对发现的问题，及时督促纠正，保证绩效目标的实现。

综上所述，通过项目化绩效管理，可以实现呼叫中心管理精细化、过程可控化和效果数字化，保证呼叫中心绩效管理水平的稳步提高，推动呼叫中心服务水平和服务能力提升，不断提高呼叫中心核心竞争力。

主要参考文献

[1] 陈凌芹. 绩效管理[M]. 北京：中国纺织出版社，2004.

[2] 刘光起. A管理模式[M]. 北京：企业管理出版社，1997.