基于业务流程重组的图书馆组织变革

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[摘要]从图书馆业务流程重组的角度，介绍目前图书馆业务流程正从“文献流”向“服务流”转变的情况，分析图书馆围绕着新的业务流程进行组织机构变革的模式，提出随着图书馆改革的深入，图书馆组织结构会向着扁平化、柔性化、网络化方向发展，以期对图书馆组织改革提供参考。

[关键词]业务流程重　组组织变革　模式

[分类号]G251

计算机技术和网络技术的引进与应用给图书馆带来了翻天覆地的变化：不仅仅改变了图书馆资源构成及各项工作手工操作的历史，更为重要的是，由于网络带来了全社会数据的共享，打破了图书馆与外部环境、图书馆内部各部门之间的隔绝与封闭关系，图书馆成了整个社会信息资源与信息服务的一个节点，使图书馆传统的以纸质文献加工、书刊借阅服务为核心的业务流程受到了严重的冲击，基于业务流程重组的图书馆机构变革势在必行。

1　1998年以来我国图书馆界关于组织机构研究简述

关于机构设置研究并不是一个新命题，国内1937年公布的《修正图书馆规程》及《图书馆工作大纲》就有对当时省市立图书馆管理机构的详细规定。1998年以来，由于计算机技术在图书馆的运用，开始有论文研究新环境下组织机构设置问题，但重要的是，十多年来我国图书馆机构变革研究有了一个新的生长点，那就是业务流程重组理论的引进。

业务流程重组理论来自西方企业界。1993年，美国学者迈克尔・哈默提出了流程再造的思想。我国图书馆工作者从20世纪90年代末开始介绍业务流程重组的理论，1998年5月，缪其浩在《中国图书馆学报》上“业务流程重组(BPR)与图书馆改革”一文，认为业务流程重组给图书馆带来了一些新的变化：“功能的扩展”、“形成新的业务链”、“机构重组”。缪文开启了图书馆业务流程重组的理论研究，并把业务流程重组和图书馆机构改革联系起来。虽然缪文在论述这种联系时是浅尝辄止的，但给后来者以巨大的启示。2000年以后，图书馆掀起了研究业务流程重组的热潮并较多地涉及组织重组，论文研究主题集中在三个方面：①传统业务流程的弊病；②图书馆业务流程重组的可行性和必然性、意义；③图书馆业务流程重组后管理模式。

这些论文提出的观点加深了图书馆界对于业务流程重组的认识，对推动图书馆的组织机构变革有很强的实践意义。但是流程重组是对组织原有的工作流程进行全面改造，而组织结构是通过组织设计所形成的、组织各部门相互作用、相互协调的组织总体形式，从这样的涵义中发现业务流程和组织结构可以互为因果，但不属于同一概念，所以关系的厘清就尤为重要，只有在关系清楚的情况下，研究才有意义。文章以此为出发点，力图全面探讨新的业务流程下图书馆机构改革模式。

2　图书馆业务流程重组的理论与实践

2.1　图书馆业务流程从“文献流”到“服务流”转变

近代西方图书馆的开放思想改变了中国古代藏书楼封闭意识，图书馆开始变藏为用，对文献进行采购、加工、收藏、借阅，所以传统的业务流程是一种文献流：把文献作为重点，按文献资料类型进行采、编、典、阅、借等精细加工。随着信息时代来临，图书馆正从一个单一的信息存储机构变为一个大规模的知识管理与服务体系，单纯的文献加工流程和以此为基础组建起来的组织结构已变得不合时宜，业务流程改造不可避免。

组建新的业务流程是一项复杂的长期创新工作，撇开涉及流程再造目的、原则、方法、步骤、措施等具体的工作不论，只有了解新流程中的核心业务，才能围绕核心业务再造流程，前提是知已知彼。从微观方面，图书馆对内首先明确组织的战略目标和核心能力，对外要了解用户信息需求的心理状态、信息消费习惯；从宏观方面，图书馆要清楚认识到自身的变化：图书馆正经历着从传统图书馆到新型图书馆的转变。根据德国的Wilfred Suhl-Strohmenger研究，传统图书馆与新型图书馆的区别在于，新型图书馆是以用户为中心，为基本上是主动的、具有信息素养的用户提供最广泛的物理和数字资源与服务，这些用户对各类可以发现的信息感兴趣，期望立即、直接、尽可能得到所需的资源。

基于对图书馆目前与未来这种发展变化的把握，笔者认为图书馆工作重心发生转移：从文献为中心转变为以用户为中心，从重视文献加工转变重视用户服务。图书馆流程创新不是一朝一夕的事情，但图书馆“以用户为中心、用户需求驱动的服务”这个核心来构筑新流程应该是一个趋势，具体地说，就是“服务流”，以研究用户的需求和满足用户的需求为出发点和归宿，根据用户来调节组织的各种资源组合和行为。

从“文献流”到“服务流”完整构筑应该是一个漫长的发展过程，目前图书馆对以前的业务活动采取三种方式：①废除。图书馆对两种活动进行废除：一种是事务性工作，如后勤物业等；另一种是利用技术可以消除的重复业务，诸如书目数据库建设等，它是全社会共享数据的结果。图书馆把这些活动外包给专业公司，既减少了成本、节约了人力，又使自己有更多的精力用于核心业务建设。②增加。在全新的信息环境下，用户信息行为越来越个性化，并且越来越借助网络技术，图书馆在新的环境下形成了一些新的业务活动，比如，传统图书馆咨询服务为到馆读者服务，现在由于用户知识服务要求，图书馆必须增添新的咨询项目、扩展咨询内容、采用新的咨询手段等。③整合。业务活动的整合是把分散在不同环节、由许多专业人员完成的几种活动，压缩成一个任务，由一个人或一个部门完成，减少活动的传递与重复，提高流程运作效率。比如，图书馆图书、期刊、报纸、学位论文、工具书、电子资源等各类文献信息资源，虽然载体不同、类型不同，但功能相同，都是为满足用户信息需求的，可以看成无差别业务活动，并当成一个完整的过程来处理，图书馆可以从大资源、大服务的角度进行集成化、一体化设计。

信息技术为图书馆业务活动的重新设计提供支持。例如，RFID技术的引进使读者可以自助借还图书，既可省去“流通”环节，还可在不需要人力的情况下能够对期刊、工具书进行有效管理。期刊完全不需要另行设置流程来管理。“服务流”对“文献流”活动的三种处理方式，凸现了图书馆服务的本质。

2.2　从图书馆机构改革模式看新业务流程的特点

流程再造对组织结构造成影响，因为组织结构和工作任务相关，因而也与完成工作任务的过程相关。

2.2.1　图书馆机构改革模式

・业务整合式组织结构模式。这是国内图书馆机构最先采用的模式。改革方法一般是业务整合，对职能相近、交叉、重复的部室进行合并。比如，北京邮电大学图书馆在2007年把原有的中外采编部、期刊部、流通部、阅览室、复印、信息咨询部、情报技术部、行政办公室等部门合并为“四部一室”。如图1所示：

・专业集成式组织结构模式。这种模式是以信息

资源建设、服务和技术一体化为原则，构建全新的一站式平台。比如，上海交通大学图书馆在2007年改革组织机构时，按照一切站在用户角度，最有效服务读者的原则，将过去的13个部门整合为3大部门，分别为读者服务部、技术服务部和行政管理部。如图2所示：

3个部门的业务流程采取“前端推进，后台保障，全程宣展”的运行模式。实现了图书馆创建“资料随手可得，信息共享空间；咨询无处不在，馆员走进学科；技术支撑服务，科研推进发展”的服务理念。

・资源共享合用式组织结构模式。这种模式是图书馆和馆外、校外相关机构兼并或协作形成的，属于中观、宏观组织机构重组。比较常见的形式有：①总分馆式：如高校图书馆与系院资料室、分校图书馆合并；市图书馆与地区内其它公共图书馆联合。②联盟式：如高校、公共、科研图书馆之间联盟。③信息资源部式：如高校图书馆与校内信息技术中心或多媒体中心兼并或协作。

总分馆式通过总馆对分馆进行管理和指导，联盟式通过协议规范、协调各馆行为，信息资源部式比较复杂，合并成单一部门的，按新服务流程进行机构设置，如美国的泽维尔大学图书馆在和信息技术部合并以后，设立发现服务、内容管理和技术服务等二级机构。没有合并的，由一位副校长统一管辖这两个部门。比如，中山大学图书馆馆长同时担任现代信息技术研究所所长。

2.2.2　从不同组织结构模式看“服务流”流程的特点

・跨职能性。从业务整合式到专业集成式，再到资源共享合用式，图书馆机构跨职能设置，是因为新流程的跨职能性。新流程设计时把组织业务活动构建在跨越职能与分工界限的“用户需要导向”的基础上，体现了重视业务活动的过程性、整体性和共享性，这有三个优势：①新流程对图书馆核心业务活动的整合能力更强；②知识更快地向用户流动；③在技术环境下图书馆之间更容易开展服务合作。

・灵活性。新型组织结构中，部门之间已不再像传统部门那样，具体工作之间存在着一种先后顺序的关系，是刚性的，逻辑指向性是向着内部的。流程改造后，由于工作重心的转移，不再关注文献，而是关注用户，新流程向着外部用户，具有了开放的特点，表现在：①各个流程不是线性的先后关系，而是以核心业务为中心，各个流程的支持和合作关系，形成信息需求与信息资源建设互动模式，整个流程具有发散性的特质；②可按任务的不同灵活变动流程，从微观说，促进馆员服务创新活动和新业务的增长，从宏观说，便于单个图书馆流程与整个图书馆系统流程的无缝衔接；③支持与用户互动、交流，实现用户生成内容，既让图书馆服务参与到用户的知识创新过程中，又让用户间接参与到图书馆建设和发展中。

・虚拟性。纸质文献的服务工作在部门设计中的越来越淡化。伴随着信息技术的发展，网络资源的丰富，人们对于信息获取方式产生巨大变化：他们更愿意通过网络来获取信息，要求快捷的、便于使用的服务。图书馆面向信息用户的实际需要的流程再造也具有网络化、虚拟化的特点。表现在：①信息资源建设流程虚拟化，重点搞好虚拟信息资源建设，搜集、汇总、筛选与整合网络信息资源，注重网络信息资源的深层次开发、利用；②信息资源服务流程虚拟化，加强网络信息的传递与服务，积极开展网上借阅、信息传递、电子论坛、信息导航、信息咨询等网络服务。

3　基于“服务流”的图书馆组织变革模式

以信息技术支撑、用户需求驱动为核心的“服务流”流程重组只是刚刚开始，它将持续推动组织的变革。图书馆应该以服务为导向，重新确立关键性职能，精简、增设或合并组织部门，或在更大范围内重组相同或相似职能的机构，构建扁平化、柔性化、网络化的组织结构模式，实现面向用户的华丽的转身。

3.1　扁平化

3.1.1 由纵向金字塔型结构向横向扁平化结构转变根据亚当・斯密的分工理论，传统的图书馆是以职能部门化为原则设计的直线职能型组织结构，这是一种等级制的金字塔型结构。这种结构适合于一个相对稳定的外界环境。时至今日，在以用户为中心构建图书馆服务体系、要求图书馆对用户需求快速反应的环境下，这种结构模式已正在逐渐失效。扁平化组织结构就是在这种形势下产生的。

扁平型组织机构是管理层次少、管理幅度大、以信息化、网络化为技术支撑而建立起来的组织结构形式，具有能加强各部门之间的横向沟通、缩小和消除了各部门之间的壁垒，使组织灵活、快速、高效的特点。

3.1.2 图书馆扁平化组织结构形式――服务团队服务团队是图书馆以学科为基础构建多载体、多类型文献资源库、以藏、借、阅、咨一体化为原则构建服务平台所形成的新组织结构形式。主要特点是：①以任务和过程而不是以专业职能来构造组织结构，形成服务团队，深入到服务第一线，直接面向用户设定目标i②高度分权，把决策权下放到团队成员手中，以此来扩大管理幅度，使组织中层减少，改变了传统组织纵向一体化的特征，组织形态趋于水平；③成员有各种技能、承担各种服务职能，如图3所示：

服务团队形式增强了图书馆的服务意识，提高了组织的灵活性，也拓展了馆员职业发展空间。服务团队在国外已发展比较成熟，在国内已现雏形，这就是学科馆员制度。自1998年清华大学图书馆率先在国内实施学科馆员制度以来，现在已有100余所高校图书馆建立了学科馆员制度。发展至今，学科馆员制度有了比较成熟的规范，在加强图书馆与学院沟通、电子资源建设、咨询服务等方面拓展了图书馆服务广度和深度。但是随着用户对知识化服务要求，图书馆需要嵌入到用户知识创新的过程中去，学科馆员工作职责、工作方式已经不能适应用户的需求，并且国内的学科馆员制度在组织模式管理上大都采用由相关部门兼管方式，分散在图书馆各个业务部门的岗位上，建设有专门的管理机构的较少，没有实现真正的学科服务团队。只有进一步加强点对点的针对、高层次服务、嵌入服务，学科服务团队才有更广的发展空间。

3.2　柔性化

3.2.1　组织结构柔性化强调稳定性与灵活性相结合所谓组织柔性化是和组织刚性化相对的。柔性组织是一个内涵相当宽泛的概念，既指组织结构，又指组织运行状态，这里主要是强调组织结构。柔性是指图书馆组织结构对用户需求做出有效反应的能力和进行自我调整能力。为了适应用户需求的动态性，柔性组织在机构的设置上都具有较大的灵活性，一般由两部分构成，一部分是为保证完成图书馆常规任务而组建的机构，这部分比较稳定，是图书馆组织结构的基本部分；另一部分是图书馆柔性化的具体体现部分，是考虑到用户需求的不确定性而形成的组织部门，部门、人员职责和任务都可以根据图书馆服务对象、服务内容、服务手段变化而进行灵活调整和变动，以此来适应用户动态与发展的要求。柔性化，是稳定性与灵活性的有机结合。

3.2.2　图书馆柔性化组织结构形式――矩阵组织

矩阵结构是在图书馆内部，既设置具有纵向关系的若干职能部门，又建立具有横向关系的若干项目小组，纵向和横向管理系统相互交错，形成一个矩阵结构，如图4所示：

矩阵结构纵向是传统的文献资源建设、流通、参考咨询等部门，横向是图书馆为了完成某一特定、临时性的任务而设置的项目小组。项目小组集合一些具有不同背景、经验、技能和知识的馆员，参与到用户创新的工作过程中，以解决特定的问题为目标。

项目小组的形成与组织在新环境下新工作不断增多又不能无限制地设立部门有关，另外也因为用户问题的解决需要多部门协调处理。国外的情况是，截至2005年，在美国最大的500所高校图书馆中，78％的图书馆建立了这样的项目小组。在我国，武汉大学图书馆针对有关专项服务分别成立了电子文献订购工作组、集成系统参数控制工作组、网上资源整合工作组、门户建设工作组等，完成综合性工作。

3.3　网络化

3.3.1 组织网络化的一种常见形式――图书馆联盟网络化首先是指网络组织。网络组织描述许多组织相互之间网状联系，图书馆联盟是组织网络化的一种常见形式。近年来，我国出现了多个成功的联盟：北京市高校图书馆联合体、天津高校数字化图书馆联盟、CALIS各地区中心以及湖北省50多所高校图书馆馆长共同签署的通借通阅与文献传递协议等。图书馆联盟使组织无边界，如深圳市建设“图书馆之城”希望把深圳建成一个没有边界的大图书馆，建立覆盖全城、服务全民的文献资源共享网络。联盟有不同的分工模式，一般来讲联盟中心馆负责系统的组织、协调、指导与技术保障工作，提供总门户的网站服务，而各中心馆承担文献信息的传递、信息咨询服务功能。图书馆与图书馆之间的合作还在深入，以后可能还会出现国家与国家之间的图书馆联盟，他们之间如何分工与合作有待进一步探讨，但图书馆通过动态联盟获得了使用其他机构优势资源的机会，实现强强联合和优势互补，增强组织活力却是一目了然的。图书馆联盟具有无限的发展潜力。

3.3.2　松散、灵活、具有高度适应性组织――虚拟图书馆从另外一方面来说，网络化描述了网络技术对组织结构的改造。它是利用现代信息技术手段和互联网发展起来的一种虚拟组织机构形式。这种结构形式意味着图书馆内部部分组织功能缺失，一些基础性的工作交给外面专业机构或专家来完成，核心是一个小规模的知识服务小组，馆员利用整合好的各种资源通过网络从事针对某一特定群体的特殊服务，同时协调和控制与外部协作机构之间的关系。如图5所示：

虚拟图书馆使得一种崭新的、全球性的、跨学科的、跨越时间、空间、物理障碍的资源共享协同工作和服务模式成为可能。虚拟图书馆已经引起专家的重视，中国科学院图书馆张晓林馆长对支持E-science条件下的图书馆的探讨表明虚拟图书馆是未来图书馆的一个发展方向。它正在发展和创建中。

目前，国内外热衷探讨和建设的学习共享空间虚拟层其实就是在整合的数字环境别设计的、用于组织工作空间与服务传递的模式。在我国已有不少图书馆进行了实践，例如，2006年5月复旦大学视觉艺术学院的信息共享区；2006年底中国科学院国家科学图书馆“研究生信息交流学习室”的学习共享空间；2007年11月开放的上海师范大学图书馆的信息共享空间等。这些虽然和所说的“虚拟图书馆”相去甚远，但以用户为中心、整合的虚拟资源、虚拟的人力资源和服务、互动和协作是一致的。

参考文献：

[1]初景利，吴冬曼，图书馆发展趋势调研报告国家图书馆学刊，2010(1)：3―11

[2]刘传玺，周秀会，基于RFID技术的图书馆业务流程重组．图书馆论坛，2008，28(5)：68―70，

[3]仲超生，王英平，论网络环境下的图书馆业务流程重组，情报业务研究，2003(1)：90―91