主动接待,留住顾客
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【编者按】
2010年5～6月，根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，张小虎老师组织了一个12人小组，在四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌金立、OPPO、步步高、万利达的导购员进行了深度调研。通过暗访和座谈，他们收集到许多鲜活的导购案例。应本刊之邀，他们将这些案例细分为主动接待、了解需求、介绍产品、处理异议、讨价还价、催单成交6个部分，并予以一一拆解，希望能给一线导购员带来些许启发。
暗访地点：成都太升南路的超强店
调研员：小田
上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟在她身后往里走，她问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看。”我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，她马上就介绍这款机型！
【点评指导】
什么叫主动接待？即主动拉客进店，主动跟客人介绍，主动察言观色，并以此揣摩判断顾客需求。不过，主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。
听说OPPO的导购员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去，以引起OPPO导购员的注意，结果，OPPO导购员没有上钩，却歪打正着“钓”上了万利达的导购员。没等我与OPPO的导购员作别，她马上拿着两个机器叫住了我：“先生，这里也有两款非常适合你的机器。”当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。我想，她可能在我看OPPO的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要离开OPPO的导购员时，非常有针对性地拿出了那两款直板机，因为这两款机器跟OPPO的A105K功能差不多，629还要便宜一些。
【点评指导】
终端竞争好比打麻将，关注上家的同时还要防住下家。万利达这个导购员的主动，可称为主动抢客、主动出击，因为她通过观察竞争对手柜台前的顾客，锁定顾客的需求，一出手就是左右开弓――拿K17与OPPO比功能，拿629与OPPO比价格，上压下顶，可谓判断得准，出手也狠。
听完万利达导购员熟练的产品介绍，我不禁为她暗暗叫好。为了找个借口脱身，我说万利达手机品牌没怎么听说过。她刚要解释，这时不知谁用手指点了一下我的背，接着“啪嚓”一声响，我扭头一看，是穿着步步高广告衫的导购员不小心把手机掉在了地上。
【点评指导】
这不是“不小心”，这是摔机演示。在其他手机卖场，步步高的导购员常用类似的摔机“表演”来证明他们的手机牢固。为什么人家要点你的背？那是眼看你着了万利达的“道”，提示你别听万利达的导购员“忽悠”，还是看看步步高的手机质量如何吧。不信是吧，我摔给你瞧瞧！导购技巧更高一筹。
有一个oppo导购员，叫小李，销售手机3年多，快成老李了。他主动接待顾客是从对顾客好的称呼开始的，如帅哥、小妹等。比如说：“帅哥，看下这款全厅中卖得最好的直板手机！”或者“帅哥，我这款是真正的钢化玻璃手机，耐磨耐压耐刮，可以承受20公斤的重量，同时高清屏，什么角度都可以看得清楚。”
我意外地发现他拿oppo工资，竟然帮助竞争对手卖手机。我挑明了调研者的身份，问他为什么那样做。他说：“我不仅帮助竞争对手卖手机，而且帮助所有的导购员卖手机。无论选择哪个牌子的顾客，我都热情主动地接待。一来我可以了解其他品牌的手机经常有哪些毛病，知己知彼；二来我可以见机行事，把人家的顾客变成自己的，累积更多的顾客（有很多销售人员都是这样接待的）；三来通过主动帮助别人销售，可以搞好店面关系。店面经理最喜欢我这种人，她的朋友要买手机，一般都是先领到我的柜台。
【点评指导】
这个导购员很有头脑，表面上以和为贵，骨子里暗藏心机：什么顾客都热情接待，什么品牌都插一杠子，什么人都喜欢他。这算是高手中的高手。
思考题1：顾客一进门，营业员就询问想买个什么样的手机。你觉得这样问是否恰当？这样问，顾客一般都会怎么回答？
比较一下其他问话：
(1）先生，您原来用的是什么牌子的手机？
(2）先生，你以前用的是直板机还是滑盖机？
(3）先生，你买手机是自己用还是送人？
思考题2：如果你是万利达的这位导购员，看到顾客关注OPPO的A105K直板手机，你会怎么打你的“牌”？
(1）拿出一款与A105K直板手机相当的直板手机，针锋相对，一比高低；
(2）拿出一款比A105K直板手机更加高档的直板手机，以时尚吸引顾客；
(3）拿出一款比A105K直板手机略逊一筹的直板手机，以价格吸引顾客；
(4）拿出一款与A105K大相径庭的滑盖手机，以差异化吸引顾客。
思考题3：商场如战场。手机卖场看似风平浪静，实际上却是云诡波谲，各有绝招。主动接待不仅需要“你好、欢迎光临、露八颗牙齿”，更需要全神贯注，用心琢磨。调研发现导购员的拼抢绝招远不止这些。不知道奋斗在一线的你，在主动接待方面，如何做到先声夺人？
暗访地点：赛格通讯广场
调研员：小胡
步入赛格店，我有意向三星专柜靠近，赛格的店长招呼了我。她先问我喜欢什么款式的手机，然后向我推荐了一款滑盖手机，我说：“朋友跟我说滑盖的质量不好。”她回答：“三星的滑盖手机是做得最好的。”在我确定了一款直板超薄机型后，店长一边喊“三星的促销，去拿真机出来！”一边陪我进入一个卡座，还叫人给我倒水。她叫我坐在卡座里边，而她紧挨着我坐在卡座外边，把我挤在卡座里边。我刚坐下来，旁边又神奇般地围过来3名店内工作人员与我聊天，问我对机器的需求，我想到联想手机的柜台去看看，一时却无法脱身。
【点评指导】
留住顾客，怎么留？这位店长留客的绝招是把客人让到里面，自己挡在外面，让顾客不好意思开溜。就像北方宴请客人吃饭，主客被安排在对门口的“上座”，陪客坐在门口“看门”，你不喝个烂醉，休想出门。
下午去了龙翔总店，直接去了联想专柜，两个男导购员直接要把我拉进柜台内坐下，我没有顺应，我一边走一边嘟囔说：“站在柜台外面也一样。”他们说：“站在外面买手机可不行，客人必须先坐下来，否则，给经理看到要罚款。”这是哪门子规定，分明是留住顾客的一个“阴谋“。
【点评指导】
对，这是一个“阴谋”。本来这是“牛不喝水强按头”的强卖行为，人家却能够自圆其说，这就是水平。导购的言外之意是: 不是我逼你坐下来，实在是没有办法呀，店里有规定，必须让客人坐下来才能介绍手机。你站着多累呀，我们店也是为你考虑。
到了万利达手机专柜，接待我的是一位个子不高的女孩，人长得还蛮漂亮。没交谈几句，这位导购员就说：“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把你的卡拿下来插上去试一试。”我没有答应她的要求，继续问手机的其他功能。试着试着，她又说一句：“师傅，你的手机卡能不能给我试下手机？”导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？
【点评指导】
就这个问题，导购员在第二天座谈时说出了真实意图：一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买的一般很配合，会取出自己的手机卡。二来是“卡住顾客”，让他想走也走不脱――手机卡装进导购员的手机里，顾客若去竞争品牌那里比较，导购员一般不会马上还他卡，而是让他过一会儿来取。
好不容易才得以脱身，我直接向金立柜台走去。接待我的是一位大姐（30岁左右，看起来蛮精明的一个人），我想这个应该是高手吧。果然，她一上来也没有问我喜欢什么？直接把M103新款手机中的极品飞车游戏打开，递过手机说：“先生你先玩一下！这个是动感游戏，左右摇动就可以玩了。”她一看我对这个游戏还蛮有兴趣，于是断定我对这款机器兴趣比较大，就开始问我平时都打什么游戏。
这位大姐级导购员接着说：“这是一款音乐手机，3个喇叭，YAMAHA音乐芯片，游戏的配乐也非常好听！你戴上耳机试试。”她说着话，就把耳机往我耳朵上塞。于是，我进入了游戏的音乐天地，也听不清她在说些什么，只能看到她的嘴在动，大概是说音质效果不错一类的话吧。
我戴着耳机打游戏，那感觉的确不一般。“这款手机还有一个好处是，在它播放音乐的时候可以把自己的照片放进去。你看这张照片是我们的全家福，这是我女儿。”她指给我看。
我还没有看清楚她女儿长什么模样，另外一个店员就开始配合：“你女儿多大啊？”
“9岁，”她接着说：“我女儿前几天去参加全国的一个什么画画比赛，还得了全国第一名，我还问她有什么奖品啊，女儿开玩笑说奖品没有，倒是有一份奖状！先生，你看，这照片还会自己转动，配上音乐可以做成MTV。”
【点评指导】
这位导购员的留客方式是游戏体验。男人爱打游戏正如女人爱逛商场，与年轻男人讨论游戏正如与女人讨论孩子学习，总是八九不离十。
如果说把手机递到顾客手里，这是拿产品留顾客的第一步，那么，把耳机挂在顾客耳朵上就是留顾客的第二步。要闪人，你得先把耳机取下来还给导购员。俗话说，拿人家的东西手短，同理，听人家的音乐耳软。
最后，讲讲故事，轻松一下。与顾客聊聊天，说说家人的故事也是留客的好方法。这位导购看似不经意间就把产品的另一个新功能呈现给了顾客。
思考题4：有人说终端销售就是“拉猪”和“杀猪”，即先把顾客拉住再成交。这样用词虽然有损顾客人格，却也形象地说出了销售紧密相关的两个步骤。还有人说，终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来，也是一样的道理。
以上案例有的导购员用沙发留客，有的用茶水留客，有的用手机卡留客，还有的用游戏音乐故事留客，他们都是先留住顾客的人，再留住顾客的心。对比以上方法你做到了吗？不妨晒晒你的留客绝招。■
主动接待得讲究技巧，否则，会无意间赶跑顾客。
终端销售就是让顾客看过来，走过来，坐下来，留下来，买下来，再回来。