提升服务质量,化解血荒危机

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摘要：1998年我国献血法的实施标志着我国进入无偿献血时代。但目前我国人口献血率还很低，加之无偿献血实施过程出现的一系列问题，我国一些地区出现了“血荒”。本文从提升献血服务质量的角度，提出了一些对策，希望籍此提高我国的人口献血率，化解各地出现的“血荒”。

关键词：服务质量；无偿献血；血荒

中图分类号：F274 文献标识码：A

1998年10月1日，我国开始实施《中华人民共和国献血法》（下文简称《献血法》），以法律的形式确定了无偿献血制度，标志着我国公民献血正式进入无偿献血时代。根据卫生部的统计，自从实施无偿献血以后，全国自愿无偿献血占临床用血的比例从1998年的5%上升到2009年的99%以上。

随着经济、医疗水平的迅速发展以及对国民社会保障体系的，我国临床用血需求量每年以10%—15%的速度快速增长。但是当前，我国人口献血率仅为0.84%，远远低于世界高收入国家的4.54%和中等收入国家的1.01%。血用得多，采得少、供得少，供需就失去平衡。尤其是2010年以来，全国很多地区陆续出现“血荒”。

2012年初，温州一位王女士因丈夫手术需要用血，于是带着自己10多年累计献血达1600毫升的献血证到温州市中心血站求血救人，不料却遭拒绝。“献血功臣取血遭拒”的消息经媒体曝光后引起社会强烈反响。这和其他血液管理的负面新闻一样极大地影响了社会公众的献血热情，使一些地区“血荒”现象愈发严重。很显然，这件事发生的主要原因是温州市中心血站有关工作人员缺乏为无偿献血者服务的意识，服务态度差。联系到我国一些地区出现的“血荒”现象，本人认为只有提高血站工作人员服务质量，才能从根本上化解业已出现的血荒危机。

1服务质量

服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。格罗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望的服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。

无偿献血服务质量也是一个主观范畴，它取决于献血者期望的献血服务质量与其体验的献血服务质量的对比。如果献血者期望的献血服务质量高于其体验的献血服务质量，献血者就认为献血服务质量好。献血者认为献血服务质量好，他（她）愿意再次献血的愿望就会强。反之，如果献血者期望的献血服务质量低于其体验的献血服务质量，献血者就认为献血服务质量差。献血者认为献血服务质量差，他（她）愿意再次献血的愿望就会弱。因此，血站应努力提高献血的服务质量，让更多无偿献血者再次参加献血，最终成为固定献血者（至少献血三次并保持每年至少献血一次的人或一有电话联系就前来献血的人）。

2无偿献血的必要性

2.1人造血液还不能完全代替人体血液全部功能

今天，人类医学科研日新月异，创造了无数奇迹的。上个世纪六七十年代，人类已经研制出人造血液，但还没有研制出一种能完全代替人体血液全部功能的人造血液，供临床医疗急救和战备使用。目前，人造血只有输送氧和二氧化碳的功能，还不能执行输送营养物质、维持体内酸碱平衡以及免疫和凝血结痂等多种功能；人造血在人体中的寿命也不够长。人造血只是被用来急救。因此，血液这种宝贵的物资，目前还只能从健康适龄的人体中获取。

2.2通过无偿献血获得的血液是安全的

《献血法》实施以前，一大批中国最贫穷的农民都以非法卖血给“血头”（就是那些非法收购人的血液的人）来补贴家用或以此为生。然而，“血头”们在非法采血过程中用的采血工具相当简陋并缺少最起码的卫生措施。不卫生的采血行为为病毒的蔓延制造了条件。

据报道，在上个世纪的80年代末，河南省上蔡县文楼村的村民开始卖血。据不完全统计，全村的所有成人几乎都去卖过血。村民当时就想卖血赚点钱，没想到被感染上了艾滋病。周边的几个村子也陆续发现了艾滋病毒感染者。而血站是具备整洁、卫生和安全的采供血作业场所，为献血者了提供各种安全、卫生、便利的条件，可以确保献血者安全。无偿献血者不像有偿献血者那样为了经济或其他利益而隐瞒病史，病情，他们献出的血液是低危的安全的血液，这是全世界推广无偿献血的根本原因之一。因此，通过无偿献血获取的血可以最大限度地保证输血者的安全。

2.3提升无偿献血的服务质量，化解血荒危机

2.3.1加强无偿献血的宣传服务

扩大无偿献血的广度，提高社会公众对无偿献血的了解。血站应从实际需要出发，可考虑通过报刊、广播、电视、互联网、社区宣传栏、霓虹灯、显示屏、灯箱、海报、路牌、标牌、布幅、旗帜、遮阳伞、公交车、候车室、候机室、电话亭等多种媒体积极开展形式多样的宣传活动，广泛宣传无偿献血，让更多潜在献血者了解无偿献血的渠道。

提高无偿献血的深度，使潜在献血者踊跃献血，使献血者重复献血。目前，有关部门对无偿献血的宣传还不到位。宣传的口号过于简单。无偿献血宣传必须要认真细致地向社会公众宣传血液生理知识、无偿献血常识、献血相关法律法规及政策。只有这样，社会公众才会相信无偿献血的宣传，才会会打消对献血的顾虑，也才有可能投身到无偿献血的队伍中，才有可能成为固定献血者。

无偿献血宣传不能局限在城市、县城、城镇，要延伸到农村，把无偿献血知识送到农村的角角落落。血站要针对农村、农民的实际情况有针对性进行无偿献血宣传与动员。

对中小学生进行无偿献血的宣传教育，使其从小接受无偿献血的有关知识，这有利于为其日后参与无偿献血活动打下基础。另外，虽然绝大多数中小学生还未到法律规定的献血年龄，暂时还不能参加无偿献血，但通过宣传教育他们将向其家人、亲戚、朋友宣传无偿献血，鼓励他们的家人、亲戚、朋友参加无偿献血。

2.3.2医生、护士提供无偿献血示范服务，为全社会作无偿献血的表率

作为医务人员，医生、护士有责任、有义务带头参加无偿献血，为全社会作表率。血站要有序组织当地各医疗机构的医生、护士参加无偿献血，而不要等到“血荒”时才这样做，并且要求他们一定要着工作服，一定要到献血车上献血，而不是让献血车开到医院去，使社会公众看到长期以来一直有医护人员在献血，这样有利于让医生、护士参加无偿献血的行为形成示范效应，影响和带动社会公众参加到无偿献血中来。同时，社会上的“医生、护士不参加无偿献血”传言也将不攻自破。医生、护士参加无偿献血这一事实将有力地向社会公众传递这样一个信息：献血无害于健康。

当然，作为医务人员，医生、护士如果自己不参加无偿献血，就很难说服别人，尤其是他们的亲朋好友，参加无偿献血。而医生、护士如果自己不参加无偿献血，那么他们的亲朋好友就会向自己的亲朋好友传递医生、护士不参加无偿献血的信息，这对无偿献血事业来说是个莫大的打击。从这个意义上来说，医生、护士参加无偿献血已经没有选择。

2.3.3提高无偿献血的便利性

无偿献血完全是利他行为。一个人不会为献血去专门请假。即使有人为献血去专门请假，也不为他人所理解。很多人因为不方便，例如，生活地点、工作单位离最近的献血点太远，而放弃献血行为。叶丽霞（2011）等人的调查也表明，在感觉献血不方便的献血者中，有61.9%的人不愿意（或不清楚是否）再次献血。因此，献血车应深入社区、高等学校、部队、厂矿企业、行政事业单位、农村为潜在献血者提供献血服务。献血车停靠时应就地进行无偿献血宣传。献血车应定时、定点提供规律性的献血服务，为潜在献血者提供充分的献血服务信息，这将为他们参加献血提供极大的方便。

2.3.4为献血者积极提供护理服务

为消除献血者的恐惧、担忧、紧张等心理状态,血站应为其提供舒适、安静、温馨的献血环境。护理人员应该用亲切、友善的语言与献血者交流,了解其目前的心理状况,同时告知献血者各种注意事项。

采血时，护理人员要技术熟练,做到无痛穿剌,一针见血,无血肿、无双针,尽量减少献血者的疼痛。对首次献血者,要主动向其介绍献血过程中应该如何配合，并对其进行心理调节,有效防止出现不良的献血反应。护理人员要随时观察采集过程中是否顺利。耐心的护理服务给献血者带来安全感和信任感,减少心理的恐惧,从而减少献血不良反应的发生。

2.3.5提供合适的服务让献血者明白自己所献血的去向和用途

献血后，很多献血者都想了解自己所献的血的去向和用途，是否起到了作用，会否被浪费，等等。目前，我国还没有一个合适的途径来满足献血者的这一愿望。一旦出现负面消息，就很难向献血者解释清楚，而献血者也极易受到负面消息的影响。因此，相关部门应通过合适的途径，满足献血者的这些愿望，使其放心地献血。

2.3.6尊重献血者，对其爱心进行认同

无偿献血完全是一种利他的行为，这体现了献血者对社会责任和社会义务的一种担当。他们的义举理应得到全社会的尊重。国内外采供血机构普遍为成功献血的人士赠送小礼品。这些小礼品虽然不贵，但却体现对献血者的尊重，对其爱心的认可和赞许。这些小礼品的种类的选择需要以市场为导向，血站可通过调查问卷来获得受欢迎的答谢物品的信息，并据以选择。

我国已经制定了《全国无偿献血表彰奖励办法》，对无偿献血事业做出显著成绩和贡献的个人、集体、省（市）和部队给予的奖励，但这对于无偿献血的发展还远远不够。政府还应出台措施，鼓励各单位员工参加无偿献血。在由政府组织的各类单位评奖评优中，政府应给无偿献血工作做得好的单位加分。同时，政府应出台措施，要求各单位出台相应的实施细则，鼓励本单位员工参加无偿献血，在评奖评优时对参加无偿献血的员工给予加分。

2.3.7做好献血后的随访服务

献血后,要努力做好随访工作,扩大随访的范围,发放名片,以减少献血者尤其是发生献血反应的献血者对献血后的担忧。向无偿献血者报告其血液的化验结果。鼓励血液化验合格的献血者再次参加无偿献血，并带动亲朋、好友、同事加入到无偿献血行列，同时更表达对捐献血液、挽救生命的无偿献血者无私奉献精神的感谢。对血液化验不合格的献血者，要说明原因。需要就医的，要提供相关指导和信息。

要设立专职的护理人员进行电话抽样调查,了解献血者在献血过程中的服务需求,解答献血者提出的疑问,鼓励献血者今后继续参加无偿献血, 鼓励献血者带一位从未献过血的好心人：家人、朋友、同事或者熟人，从而为保障临床用血需求奠定基础。

2.3.8落实无偿献血者免费用血的服务工作，使献血者和全社会感受到无偿献血的好处

调查显示，血费返还是社会公众参与无偿献血的一个重要原因。因此，如果无偿献血的血费返还得不到很好的解决，势必会令已经献过血的人心寒，将会影响其再次参加无偿献血的积极性，同时也会令目前还没有献过血的人对现有的献血政策产生怀疑而拒绝参加无偿献血。

自从《献血法》实施以来，无偿献血的主体发生了很大变化，外出务工者、外出求学者等成为献血的主体。因此，用血和献血不在同一地区的现象就出现了。而从法律上来看，无偿献血者免费用血是没有地域限制的。但目前我国各地用血政策不完全一样，所以，为方便无偿献血者异地结算，国家有必要建立全国统一的献血信息系统，也有必要统一全国的无偿献血者免费用血的政策。

另外，无偿献血返还工作还为血站工作人员提供了与献血者及其家人再次接触交流的机会。血站工作人员可利用这个机会，让他们亲身感受血站的优质服务，感受到无偿献血的好处，打消他们对无偿献血的疑虑，并通过他们打消其周围的社会公众对无偿献血的疑虑。这样，享受到免费用血的献血者及其家人就很容易被再次动员参加无偿献血，并且他们动员周围的社会公众加入到无偿献血的队伍中来，从而扩大无偿、自愿、固定献血者的队伍，推动无偿献血事业的健康发展。

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作者简介：孙开功，盐城工学院。研究方向：市场营销