基于EUCS的高校门户网站用户满意度研究
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摘要：依据Doll的eucs理论，在改进其模型的基础上，对高校门户网站的终端用户满意度进行了调查研究，从高校门户网站满意度的门户内容、门户格式、门户准确性、门户易用性和用户信息技术水平五个维度出发，采用探索性因子分析方法得出满意度分析结果，并提出了评价模型，同时运用验证性因子分析进行了验证。新模型较EUCS模型，更有效地描述了中国高校门户网站用户满意度的构成。通过分析发现，门户内容和门户格式是最重要的因子，这一结果不仅标示了中国高校门户网站与国外高校的差异，同时也为我国高校进一步改进校园门户网站提出了方向。
关键词：高校；门户网站；最终用户满意度；EUCS
中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1672-3104（2012）06?0182?05
随着高校数字校园的建设，高校门户网站正在从宣传平台转变为校内信息服务基础平台，学校通过这个平台为用户提供安全、集成和个性化的多种校内信息资源服务。作为数字校园最外层的服务，门户网站的用户满意度直接影响到数字校园建设的成效，因此，对高校门户网站用户满意度进行研究，具有重要的现实意义。又由于门户网站用户满意度的分析涉及到信息系统的评价理论与方法，所以，本研究又具有较高的理论价值。
一、信息系统用户满意度研究回顾
信息系统用户满意度是指使用者对信息系统各项组成因素所做出的权重不同的情感反应总和[1]，对用户满意度的测评是评价信息系统成功与否的重要方 法[2]。目前测量信息系统用户满意度的量表主要分两类：针对信息系统专用操作人员提出的量表和针对一般终端使用者的量表。高校门户网站是为全体师生员工服务，它的用户是终端用户。
终端计算机用户满意度（End-User Computing Satisfaction，以下简称EUCS）是度量信息系统终端用户满意度最常用的模型。1988年， Doll和Torkzadeh为了评价信息系统终端使用者一般性的满意问题，从40个指标项中，经过分析与研究得出了12个测量指标和5个因子：内容、准确性、格式、易用性、及时性，并最终提出了EUCS量表[3]。之后，大量的研究证明了EUCS在多个领域具有足够的内部一致性信度、再测信度、内部效度、结构效度和外部效度[2][4?6]。
EUCS在各个领域的应用与不断完善，说明EUCS在测量西方国家的各类信息系统最终用户满意度方面具有良好的效力。高校门户网站作为最终用户服务信息系统，EUCS量表虽然能被运用于对它的评价[7]，但还有待进一步研究：首先由于文化背景和高校发展模式的不同，EUCS在中国的适用性有待考察；其次，学者们虽然验证了EUCS在WEB的用户满意度评价上是可行的，但其研究对象是BtoC网站，而高校门户网站与商业网站从服务对象、服务内容和服务目的等方面都具有明显的区别；最后，Seddon和Yip在研究中提出“EUCS量表缺乏对技术支持以及使用者知识和投入的测量”[8]，在之前的研究中，终端用户的信息技术水平对信息系统满意度的影响被忽略了。因此有必要对EUCS运用于我国高校门户网站用户满意度测量的适用性进行研究。本文以EUCS理论为基础，通过对已有量表的修订，重点考察EUCS是否适用于国内高校门户网站，采用探索性因子分析与验证性因子分析相结合的方法对高校门户网站的终端用户满意度进行分析研究。
二、数据调查与研究方法
（一）量表的编制
预测试问卷以EUCS原量表为基础，笔者邀请一名在加拿大攻读博士学位的中国研究生和一名专业英语翻译对EUCS量表问卷进行双向翻译，确保问卷既与EUCS原量表测量项目含义一致，又符合中国学生的文化背景。同时，增加测试条目考察终端用户的信息技术水平。对江西3所高校的30名学生进行了半结构化访谈，并对访谈进行整理、归并，形成预测试问卷14条，其中EUCS测量项目12条，用户信息技术水平测量项目2条。
（二）探索性因子分析
选取江西省3所高校发放预测试问卷200份，回收问卷184份。利用SPSS13.0，采用探索性因子分析对预测试问卷进行处理发现测量项目主要负荷在5个因子上，运算结果见表1。根据测量项目含义以及EUCS理论，将五个因子分别命名为：门户内容、门户格式、门户准确性、用户信息技术水平、门户易用性。其中门户内容对总方差的解释程度最高，为38.6%，是高校门户网站的最重要因子；格式的重要程度次之，对总方差的解释程度为10.3%；门户准确性对总方差的解释程度为9.3%；门户易用性和用户信息技术水平对总方差的解释程度分别为6.3%和5.3%。这5个因子对总方差的累计解释程度为69.9%。
（三）研究假设
根据EUCS理论和探索性因子分析的结果，建立以下二个假设模型进行比较验证：
模型一：根据EUCS之前的研究，以EUCS理论中拟合效果最好模型作为基础，构建模型一[4]。将从EUCS原量表中提取的12条测量项目负荷于门户内容、门户准确性、门户格式、门户易用性和门户及时性五个一阶因子，五个一阶因子受一个二阶因子影响，一阶因子间不相关（如图1）。
模型二：将预测试问卷中的14条测量项目负荷于门户内容、门户格式、门户准确性、门户易用性和用户信息技术水平五个一阶因子，五个一阶因子受一个二阶因子影响，一阶因子间不相关（如图2）。
本文是通过收集学生填写高校门户网站的调查问卷获得样本数据，利用样本对以上两个模型进行验证性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，简称CFA）。以判断哪个模型能更好地拟合数据。
（四）调查样本
（1）正式问卷。正式问卷共有14个条目，其中：门户内容5条、门户格式2条、门户准确性2条、门户易用性3条、用户信息技术水平2条。问卷采用Liket
五级量表，其中，5表示“完全符合”，4表示“常常符合”，3表示“一般符合”，2表示“很少符合”，1表示“完全不符合”。
（2）问卷调查。本次调查对象是江西四所普通高校的在学校生，共发出859份问卷，回收812份，最终有效问卷786份，问卷有效回收率为91.50%。样本基本情况见表2。在有效问卷中，男生比例66.41%，女生比例33.59%，根据2009年江西省教育事业统计年鉴，江西省高等教育在校生男女比例分别为68.84%和31.16%，与本次调查问卷的男女生基本一致。在被调查者中，大三和大四学生所占比例偏低，但高校门户网站作为一种信息服务平台，具有强制性和不可替代性，所有学生无论喜爱与否都必须访问门户网站，以完成诸如选课等操作，因此，笔者认为样本的年级分布情况不会响整体效果。
（五）信度与效度分析
问卷中14条测试项目中的12条来自EUCS原量表。这些量表被之前大量的研究采用过，但由于本文对该量表进行了翻译，且新增了2条测试项目，因此有必要进行信度和效度的检验。信度检验的目的是为了了解问卷的可靠性和有效性。信度系数越高表示问卷测量结果的内部一致性和稳定性越好。用SPSS13.0分析软件对调查问卷进行内在信度分析（Cronbach’s α系数），α系数值0.867，说明问卷题项的内部一致性较好，问卷设计合理，问卷调查的结果可信。
效度指标主要考察会聚效度和区分效度两个结构化效度指标[9]。模型一已被之前大量研究验证过，因此本文仅通过LISREL软件采用验证性因子分析对模型二的会聚效度和区分效度进行检验。
会聚效度见表3，测量项目的因子负荷最低为0.52，均高于0.5。对于区分效度，考察了LISREL结果中的PHI矩阵，结果见表4，发现各因子之间的相关系数均在0.05～0.8之间，说明模型二结构合理。
（六）测度方法
研究采用Lisrel 8.7软件，运用最大似然估计法对两个假设模型进行验证性因子分析。
三、结果与分析
（1）结果
两个模型的拟合优度结果如表5所示。
本文选定的整体拟合度指标中：① x2/df（卡方自由度比）越小越好，一般而言，小于2时，表示模型具有理想的整体拟合度[10]。模型一的x2/df 为3.38，模型二为1.72，表明模型二整体拟合比较好；② GFI（拟合优度指标）介于0～1之间， 大于0.9可视为具有理想的拟合度，越接近1表示整体拟合度越好[11]，模型一中GFI为0.89，模型二为0.94，优于模型一，具有理想拟合度；③ RMSEA（平均概似平方误根系数），RMSEA指数低于0.06可以视为是一个好模 型[12]，即样本数据与假设协方差矩阵中元素的平均误差越小，从而整体拟合度理想，而指数大于0.1表示模型不理想。模型一RMSEA值为0.11，模型拟合不理想，模型二RMSEA值为0.07，表明模型二的整体拟合度较好。
根据SEM 理论，往往需要对模型做动态评价，即横向评价几个模型之间的指标，从而选出最好的模型[13]，因此还需要其他指标一并用于分析，本文选用CFI、NFI 与NNFI 三项指标， Bentler认为这三个指标介于0～1之间，大于0.9可视为具有理想的拟合度，越接近1表示整体拟合度越好[14]。模型一中CFI为0.94，模型二为0.97，模型一NFI为0.95，模型二为0.96，模型一NNFI为0.93，模型二为0.97。通过以上比较可以看到，模型二与模型一相比整体拟合度更好。
（二）结果分析
上述研究结果表明：本研究提出的模型二较EUCS理论的模型一更适合中国高校门户网站最终用户满意度评价。虽然EUCS量表在很多国家和各种信息系统中得到了验证。但笔者通过研究发现，在中国高校门户网站中及时性与内容和易用性之间的区分效度很差，将及时性因子删除，同时增加用户信息技术水平因子后，模型的区分效度和整体拟合度有了较大的改善。改进后的量表较之EUCS量表更适合国内高校（见表6）。
（1）根据我国高校门户网站的功能，删除“及时性”因子是合理的。高校门户网站与一般网站不同。一般性网站主要以信息为主，追求信息量大、信息及时，以吸引更多的流量。而高校门户网站则是为用户提供全方位校内信息化服务，其后台是分布在不同地点的架构方式不同的各类校园信息系统，例如：学分制管理系统、学生信息管理系统等。高校的教学、管理具有很强的计划性，每个学期的各项教学安排在学期初就已经确定，为保证教学秩序，各部门都必须严格遵守，数字校园的各类信息系统也必须按时提供各项服务，不能随意变动，因此，及时性因子在高校门户网站中不重要。
（2）根据我国高校门户网站的特点，增加“用户信息技术水平”因子是必要的。与模型一相比，模型二增加了“用户信息技术水平”主因子和测量项目。用户的信息技术能力可以使得系统开发人员和使用者之间的沟通更为顺畅，降低对使用信息系统达成目标的排斥程度。如果最终用户的信息技术能力未达到相应水平，信息系统的某些功能难以发挥作用，将大大降低高校门户网站的作用，因此，在EUCS量表的基础上增加对用户信息技术水平的测试项是必要的。
（3）主要因子的解释。从探索性因子分析结果看，内容对总方差的解释力最强，这反映了高校门户网站的一个特点：学生希望能从门户网站上获取更多的校内服务。信息化已经深入到社会的各个角落，学生已经习惯利用网络来学习和生活，因此高校应该进一步加大数字校园的建设力度，利用校园网和门户网站为学生提供更多的学习和生活服务。在EUCS以往的研究中，准确性因子对总方差的解释度都较高，但本研究中，准确性因子对总方差的解释度仅排在第三位，低于格式因子。对此可能的解释是，经过多年的发展，高校各类信息系统需要完成的任务已经明确，功能也较完善，用户对系统的准确性的敏感度降低，学生作为思维活跃、喜爱张显个性的群体，对于信息的展现形式提出了更高的要求，这与我国经济社会发展水平和信息化发展水平是相一致的，人们不满足于简单的功能，对质量提出了更高的要求。
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Measuring User Satisfaction with Campus Portal Based on EUCS
Tan Guangxina1， Xu Fenga1， 2， Xu Xuan1
（1. Jiangxi University of Finance and Economics， Nanchang 330013， China
2. Information Center Of Jiangxi Provincial Education Administration， Nanchang 330038， China）
Abstract： The authors investigated the degrees of End-User Computing Satisfaction （EUCS） of campus portals based on the improved Doll’s EUCS model. The investigation focuses on the following five factors： Content， Format， Accuracy， Customer-friendliness and User’s kills. The results are achieved by using Exploratory Factor Analysis and verified by applying Confirmatory Factor Analysis. The improved model is better when describing the composition of EUCS. The study finds that content and format are the two most important factors to determine the degree of EUCS， which should be on the top of administrator’s agenda.
Key Words： Campus Portals； User Satisfaction； EUCS
收稿日期：2012?07?11；修回日期：2012?10?11
基金项目：江西省教育厅重大招标项目“江西高校教学改革课题质量提升研究与实践”（JXJG-10-3-36）；江西省教育厅科技项目“高校数字化校园用户满意度测评体系研究”（GJJ11423）
作者简介：谭光兴（1954?），男，江西永新人，江西财经大学高教所教授，博士生导师，主要研究方向：高等教育；徐峰（1975?），男，江西九江人，江西财经大学信息学院博士研究生，主要研究方向：高等教育管理和教育信息化；徐萱（1975?），江西南昌人，江西财经大学信息学院助理工程师；主要研究方向：高等教育管理.