6小时背后

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关键业务系统宕机或数据丢失所导致的不仅仅是商业损失，更意味着客户满意度的下降与企业信誉的损失

2006年10月10日，一次民航系统“死机”故障导致了京港穗深近百航班延误，万人滞留空港，其中，北京首都国际机场、上海虹桥机场、广州白云机场、长沙黄花机场等多个机场离港系统瘫痪；香港方面受影响的航空公司包括德国航空、芬兰航空、美国大陆航空、荷兰航空、法国航空、港联航空、加拿大航空、南方航空、东方航空及中国国际航空等，这次民航系统故障无疑引发了社会对民航系统应急管理的极大关注。

此前，国家信息化工作办公室曾联合银行、电力、铁路、民航、证券、保险、海关、税务等重点行业的信息化主管出台了《重要信息系统灾难恢复规划指南》，然而直到中航信的“死机”事件出现，关键业务及其信息系统的“死机”问题才真正引起了全社会的关注。

惠普作为领先的IT服务供应商，从1999年开始就在中国展开了关键业务支持服务。

为此，笔者走访了惠普企业计算及专业服务集团运维服务关键业务实施部经理陶泳，了解拥有中国第一大IT支持服务网的专业IT服务商，企业关键业务系统支持在他们眼里意味着什么？

关键业务支持必备的三样法宝

“信息技术的日益发展使信息系统成为企业业务战略发展的重要实现工具与途径，”陶泳介绍说：“现在，对于金融、电信、制造等IT应用广泛的行业企业，都非常重视关键业务支撑系统的维护与建设，因为一旦系统宕机或数据丢失所导致的不仅仅是商业损失，更意味着客户满意度的下降与企业信誉的损失，前者的损失是可以量化的，但对于后者，它将直接威胁企业核心竞争力与商业诚信，成为企业发展的绊脚石。”

陶泳说：“作为中国最早成立的高科技合资企业，惠普服务自1985年就开始服务于中国用户，随着信息建设的不断深入，企业关键业务支持的需求逐年递增，而我们在多年的工作积累中也总结出在关键业务支持方面必备的三样法宝，它们就是：技术、流程和人员。”

原厂服务，技术为本

对于关键业务支持，惠普倡导主动式预防，通过定期的健康检查、流程规范来主动防范、排查系统故障，从而确保企业信息系统的永续运行。但万一出现不可预测的停机或故障，惠普提出了“6小时硬件修复”的服务承诺，它也是目前在业界唯一一家提供该标准服务的厂商，可见其信心。

“当前，许多企业开始采用大集中方式建设自己的信息系统，众多的关键应用往往集中到一两个大型数据中心的服务器及存储设备上，在提高业务效率、降低成本的同时，也提高了系统抗风险的系数。然而，当这些集中的关键业务系统出现意外故障导致宕机时，对整个企业业务的影响也是巨大的，甚至是灾难性的。因此，保障这些系统在出现意外故障时能在最短的时间内得以恢复，就显得十分重要。这就是’6小时硬件修复’服务承诺的意义所在，” 陶泳介绍说：“’6小时硬件修复’由惠普公司全球统一制定，考虑到抵达客户现场所需时间等客观因素，从可行性角度评估制定出来的服务承诺。作为原厂服务，尤其是针对关键业务支持，技术是我们生存的生命线。惠普运维技术专家团队遍布世界各地，并与惠普实验室及合作伙伴保持紧密配合。全球共享的知识库、成熟的问题升级管理及全球的技术资源支持，使我们有信心与时间赛跑，确保故障快速修复。”

流程，效率的保障

“任何规范化管理的企业一定离不开流程，”陶泳说：“惠普也是一样。作为一个拥有中国最大IT服务支持网的专业服务商，顺畅的流程是我们效率的保障。惠普公司非常注重流程的开发与更新，尤其对于关键业务支持，每个事件、每个动作都用相应的流程做规范指导，以确保最快的响应速度与效率。比如’6小时硬件修复’，在这6小时内，我们把时间分隔成若干段，每个时间段都有相应的步骤与任务。这确保在问题发生后，每个角色都分工明确，每个时间段所完成的工作都有规定指标，从而确保问题的最终解决与服务承诺的实现。”

当然，实现高效服务的背后，少不了庞大的专业服务网络支持。

从1985年进入中国以来，惠普服务就开始在中国建立自己的直属服务体系。2004年先后在银川、、青海设立了直属服务办事处，惠普驻地工程师直接为当地的企业级用户提供全面的专业支持服务。到目前为止，惠普已成功建立了37个直属办事处，维修中心遍布全国200多个主要城市，这也是IT厂商在中国市场覆盖范围最广的服务网络。

同时，惠普在北京和上海设立了两个大型的备件中心库，在7个主要城市设有分拨中心，在其它37个原厂支持服务中心设有分备件库，在城市间实现24小时备件互相传送，并有智能监控软件以实现自动补库等自动管理功能。而针对享有“6小时硬件修复”的关键业务客户，惠普投入大量资金，特别就近为其设立独立的备件库，从而确保关键业务客户的备件及时供应。

人员，打造服务“软环境”

在现代服务业中，十分注重服务的“软环境”建设。对于专业信息服务来说，同样有“软环境”建设的课题。

“惠普服务一向注重对人员的培养，在培养关键业务支持服务队伍时，除了专业技术培训的硬性指标，更注重对工程师进行关键业务意识和服务理念方面的培养。对于关键业务支持团队，惠普服务专门有一门岗前培训，主要针对服务理念和服务意识的开发，并在课程后有90天的跟踪行动计划，以确保课程的效果，”惠普关键业务支持响应中心的工程师殷玉山对该课程的印象尤深 ：“如果说在培训前我只是一名技术工程师的话，那么在培训后我就是一名服务工程师。”这门长达5天的课程，分为10个模块，包括如何认识关键业务支持服务重要性、如何理解客户需求、如何与企业IT主管沟通、如何与客户建立关系及如何处理危机问题等软技巧。

“正是这种服务意识的开发，让我们把客户的关键业务放在第一位，” 殷玉山回忆说：“当1999年我们推出关键业务支持服务的时候，很多客户自己都没有这方面的意识，甚至满足于手工方式来进行维护。而现在，通过我们与企业的不断沟通和共同发展，已经有越来越多的企业意识到了维护关键业务系统性能的重要性，涉及金融、电信、制造、政府等重大行业，有时候想想肩负的重任，我们的使命感油然而生。”