影响护患关系的因素及对策

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[摘要] 随着社会的发展，健康的概念不断完善，病人已不再是一个被孤立的“生物人”，而是生物、心理、社会的统一体。在“以病人为中心”的整体护理模式中，护理人员24 h与病人接触，因此，护患关系的好坏直接影响到治疗、护理工作的开展，影响病人身心健康的恢复，关系到医院的医疗保健水平、服务质量。本文探讨了影响护患关系的因素，并提出相应的对策。

[关键词] 护患关系；影响因素；对策

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）03（b）-139-02

护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方的人际关系。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，可以说护患关系贯穿于护理的全过程。而在临床工作中，与病人接触最多的也是护士。面临当前医患关系日趋紧张的形势，怎样在护理工作中协调护患关系，减少护患纠纷的发生，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于和谐的护患关系的构建。

1影响护患关系的因素

1.1服务态度

在日常的护理工作中，由于护士与病床的比例存在着差距，护士工作量大，工作内容也比较繁琐，同时因人力不足造成的工作安排欠合理，造成病人有的要求有时难以满足，加之因护士接待宣教、解释不到位，病人满意度欠佳，这是目前大多数公立医院普遍存在的现象和影响护患关系的主要因素。

1.2与诊疗相关的问题和费用问题

病人对医院的期望是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当某些疾病诊断不清楚、疗效不佳、晚期癌症治疗效果不满意、费用过高时等，病人或家属往往存在不满情绪，护士话语不当或操作失败时就成为病人或家属发泄不满的对象。在人际关系中，护士有被尊重的需要，所以当受到病人或家属责难时也会表现出不满情绪，而采取不理睬、不重视甚至冷落病人的做法，从而影响了良好护患关系的建立。

1.3技术问题

病人和家属要求一针见血，但有些病人因病情急重如失血过多或体液不足而血管不充盈，有些慢性病病程较长，静脉管壁脆弱或管腔狭窄，穿刺时很难一次成功，但病人及家属通常认为是护士技术差，没有同情心，增加了病人的痛苦而不满，这也是影响护患关系的因素。

1.4医院方面

整洁、舒适、安全、安静的环境有利于护患交往。医院的管理制度完善，对护理人员的重视和关怀，有利于建立良好的护患关系。

2对策

2.1练就过硬的护理操作技术

护理工作者要练就过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为病人解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致病人痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

2.2尊重病人的权利和人格

护患关系的建立和保持有赖于互动双方的相互理解和尊重[1]。护士对病人诚恳、热情的态度使病人感到护士真心帮助他们，对所有病人一视同仁，使病人感觉到人与人之间的平等和尊重。在温暖的倍受关怀的环境里，病人容易感到被接纳和理解，从而减轻因疾病和环境改变造成的焦虑和恐惧。

2.3保持积极稳定的情绪

健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛，形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发，多学习心理学知识，学会自我控制和自我调整情绪，用乐观、向上、稳定的态度，美好的行为，美好的语言以及美好的形象去感染病人。为病人树立榜样，促进护患间的人际吸引。

2.4提高自身知识水平

不断充实自我，除加强护理专业知识的学习外，还应不断学习有关人文、社会、自然和行为科学知识，利用一切可以学习的机会更新自己的知识技能，培养终身学习的良好习惯，才能有较强的服务病人的能力，取得病人的信任，护患关系才能得到良好发展。

2.5不断增强法律意识

护理人员要改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

2.6建立良好的护患关系

病人在医院里接触最多的、关系最密切的是护士[2]，因此良好的护患关系在护理活动中十分重要，是保证护理工作顺利开展的关键与基础，学会换位思考。时刻站在病人的角度为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，解决病人的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。

2.7灵活运用沟通技巧与病人进行有效交流

护理人员与病人建立信任关系，应诚恳对待病人，给病人以同情、关怀和帮助，敏感而准确地找出病人的需要，用具体行动来帮助病人解决实际问题，是保证护患进行有效交流的关键。

2.8提高护理管理效率，合理安排人力资源

采取有效的护理管理措施，合理进行护理人力资源分配，有利于快速、有效、科学地为病人提供优质服务，有助于缓解护患关系，减少护理纠纷的发生。

3讨论

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、病人的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助者的护士始终处于主导地位，以病人的需要为中心[3]。因此，护理人员首先应树立正确的观念，即建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进病人康复和提高护理质量所必须的，进而改进自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理、改善人员状况、加大培训力度等来改进服务，提高病人满意率。

[参考文献]

[1]黄爱平.浅谈护患关系中的沟通技巧[J].中华临床医学研究杂志，2005，11（3）：699.

[2]邱丽琼，吴培清，代余凡，等.护患关系在护理工作中的重要性[J].职业与健康，2005，21（10）：1647-1648.

[3]殷磊.护理学基础[M].第3版.北京：人民卫生出版社，2002.63.

（收稿日期：2007-12-06）