从“千头万绪”到“井然有序”
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事实上，IT技术人员是移动通信公司内部最为忙碌的群体之一。由于时刻扮演着救火队员的角色，公司日渐复杂和庞大的IT架构体系早已让这些技术人员疲于应付，他们的苦水又向何处倒呢？
一段时间内，关于服务质量的投诉在中国移动山西省分公司蔓延……
无论是寻呼“1860服务台”，还是通过网络登录寻求自助服务，越来越多的客户发现，诸如服务网络忙、声讯台盲音的现象时有发生。有时即使找到了服务接口，递交的各种服务请求（比如，资费查询、积分查询、定购服务套餐等）往往也迟迟得不到回应。
问题出在哪里？对于客服部而言，他们有自己的苦衷，服务赖以开展的业务系统必须要更加超负荷地运转，IT手段也必须加倍地给核心业务以最有力的支持。
IT服务：电信业难题
在中国的移动通信发展历程中，人们一直将重点放在核心基础设施的建设上。比如，为了保障清晰的语音服务效果，在语音网的建设上投入巨额资金。但及至强大的业务支撑网络建设成功、诸如语音通信这样的基础业务的质量有了很好的保障后，移动通信公司却纷纷发现，由于服务水平的相对体滞后，客户的抱怨也时有发生。
山西移动在过去的几年中也曾遭遇类似的情况。成立于1999年9月的山西移动通信公司是中国移动的全资子公司，公司成立之时，中国的移动通信正处速发展时期，在短短的6年里，山西移动迅速成长为年收入达68亿元，服务网点覆盖山西70多个县（市），用户愈750万的大企业。
和多数移动通信公司一样，山西移动最初是力保为用户提供清晰的语音通信服务。以此为战略核心，山西移动在6年前开始系统建设。经过近6年的艰苦努力，山西移动顶着业务快速增长的压力，建成了以支撑网络、网管中心和基于办公自动化的企业业务管理网三大分支为主体的IT基础架构体系。而在每一个分支下面又包含若干个应用系统，比如支撑网就是由计费系统、数据仓库系统和客户服务系统等应用系统构成的复杂体系。
然而，在公司的IT基础架构体系日渐壮大的时候，一个新的瓶颈开始制约快速增长的业务。
突破瓶颈
制约山西移动业务快速增长的瓶颈就是IT基础架构管理水平。因为，在移动用户的数量呈爆炸式增长的同时，移动通信的服务内容也在发生着深刻的变化――形成了以语音通信为主，通信业务呈多元化的发展趋势。
业务多元化的实质就是在基本通信效果有高质量保障的情况下，为用户交付及时的、能够满足多元化需求（如:查询、定制、投诉等）的服务。显然，优质的多元化业务需要多个IT系统的强有力的支撑。
但是，公司先前的战略重心是语音网络的建设，系统管理在相当长的时期内一直都是一个薄弱环节。在应用系统的数目日益增加的时候，管理上的问题便不断暴露出来，并通过IT服务速度跟不上客户需求变化、IT运维管理的混乱无序等形式表现出来。
即使再完美的语音通信系统也难以保证交付优质的客户服务。山西移动意识到IT系统管理的重要性，并于两年前开始加大对系统运维管理的投入。
其实，在早些时候，山西移动的主导思想是通过引进一系列的系统管理工具来缓解管理上的压力。为此，山西移动采购了包括HP Openview和CA Unicenter在内的多个系统管理工具。应该说，这些工具的应用对于缓解先前系统管理上的压力起到了积极作用，但并没有从根本上满足公司对系统管理的需要。
于是，山西移动在系统管理上进入了新一轮的思考。山西移动认为一套真正有效的系统管理体系必须结合企业自身的IT水平，同时以科学的管理理念为指导。在考察自身IT建设状况、系统应用水平的同时，山西移动的信息中心在管理理论上也在寻找新的支撑点――ITIL就是在这一努力过程中发掘出来的。
在多系统的复杂IT架构中，繁琐的管理内容往往让管理人员失去了方向，不知道管理工作从何做起。而根据ITIL，山西移动将先前了无头绪的管理内容划分为可用性管理、性能管理、业务影响和可靠性管理、安全管理、配置管理、版本管理、操作管理和服务连续性管理等多个流程（如图所示）。
基于管理流程的疏导，山西移动形成了独特的“PPT（人员、流程、技术）”式的系统管理体系，即以流程为主导，带动人员和技术在系统管理中的作用，从而形成一道坚不可摧的系统管理屏障。
规范管理
任何先进的管理模式，都必须通过IT的方式加以实施。在根据自身情况构造了“PPT” IT系统的管理框架后，山西移动需要寻找合适的工具来充实这个框架，使其真正地运转起来。
结合先前应用系统管理工具的经验，山西移动对主流的IT系统管理工具进行了全面的考察，并最终选择了IBM Tivoli系统管理解决方案。山西移动运维部的一位负责人表示:“单从管理工具来说，许多其它厂商的产品也能满足我们的局部需要，但系统管理说到底是一项人员投入的项目，IBM在人才储备上的优势是许多其它厂商所不具备的，而恰恰是这个因素，保证了系统管理项目获得最佳实践效果。”
据悉，山西移动一直致力于通过流程管理来启动公司的系统管理，遵循的ITIL标准体系。而Tivoli一直是ITIL的贡献者、支持者和实践者，Tivoli管理软件中蕴涵的管理思想比较切合山西移动在系统管理上的需要。作为合作伙伴，IBM能够提供完善的技术支持和服务队伍，其中许多技术支持人员都通过了ITIL的顶级国际认证，并具备丰富的项目实施经验，为项目的成功实施提供可靠的保障。同，IBM有一套科学、严格的项目管理体系和工具，能够保障项目按计划顺利地实施。
在选定IBM Tivoli系统管理解决方案后，中联公司帮助实施了可视化管理方面的工作，整个项目从2005年5月底开始启动，用了不到4个月的时间，至2005年9月中旬，项目已经全面上线。
秘诀在哪里
IBM Tivoli系统管理解决方案在山西移动上线的时间还不长，但其已经带给山西移动在系统管理上的变化。在系统管理方面，Tivoli的管理组件积极配合既定的管理流程，对公司各条战线上的应用系统进行实时监控，及时发现各种系统运行故障，减少了IT技术人员在运维工作上的投入。
在对核心业务的支持方面，各种业务系统稳定、无间断地运行，保障了各种核心业务的顺利实施，从而能为用户交付多元的优质服务。
还有一点让山西移动颇为称道的是这套方案带来的集成管理效果，在系统运维的系统管理、存储管理和安全管理的三个方面，山西移动只是在系统管理方面采用了Tivoli的解决方案，而其它两个方面和对终端用户的管理都采用的是其它厂商的产品或解决方案，但基于开放理念的Tivoli能够兼容其它的管理工具，以致存储管理和终端管理等方面的管理信息都能被归总到Tivoli平台上来，从而形成一个整合的管理体系，简化了管理工作。
在谈及管理经验时，山西移动运维部负责人透露:“山西移动在实施系统管理项目时，并非盲目地将来自不同厂商的管理工具简单地拼凑到一起，而是做了充分的前期准备工作。信息中心寻求专业咨询公司的帮助，花了近半年的时间来梳理内部的管理流程，使繁杂的管理体系被疏导成由若干切合山西移动系统管理需要的流程，这是项目成功的基础。”
当然，山西移动对于系统运行显阶段中存在的问题也毫不回避。比如，系统上线后，许多管理工作都被量化了，而一些系统终端也被纳入了监控范畴，引起了相关业务人员的强烈不满，并形成一股阻力。山西移动信息中心认为这是任何系统实施过程中都要经历的阵痛，而这恰好反映新上线的系统正在发挥明显的作用。