顾客服务七注意

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服务不是自己蒙着眼睛蛮干，而是要去了解顾客内心的真正需求，并设计相应的服务种类来满足顾客的需求，这才是真正有效的服务。

在顾客购买商品的过程中，销售人员应给予相应的配合。销售人员在顾客服务过程中需要贯彻以下原则，才能使其在顾客的整个购物过程中发挥应有的作用。

接近的位置

待客时固定位置的决定：在决定位置时，应考虑店内的配置情形，并选定对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。

人员编组的确立：为便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进货及整理，以及销售人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。

坚守固定位置：为求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高，应要求销售人员坚守岗位，不得随意变换。

以正确姿势待客：在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，待客时也应该有正确的姿势，并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止。

要能引起顾客注意：顾客购买过程的第一阶段就是引起注意，因此积极的销售人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。

闲时要经常检查整理商品：查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时做好待客的准备。

接近的时间

接近是介于顾客心理的兴趣和联想之间的一种活动，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功的一半。当顾客出现以下动作或表情时，就是你立即上前接近顾客的最佳时机：

仔细看商品时：顾客若在卖场上对某一商品观看很长时间，则表示对商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。

用手触摸商品时：顾客若伸手去触摸商品，也表示其对商品感兴趣，这也就是销售人员接近的时机。

将脸从商品处抬起时：此时有两种可能，一是顾客等销售人员详细介绍，一是准备离开。此时接近顾客，若为前者则依顾客需求准备提示商品，若是后者也希望能询问原因，以便争取销售机会。

脚步停止时：顾客突然将脚步停止，可能是被展示陈列或卖场商品吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客目光所接触的商品，以准备展开此商品话题。

似乎在寻找时：若发现顾客在寻找什么时，应予立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。

与顾客目光相遇时：此时销售人员应面带笑容，并向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。

展示商品的原则

销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示。由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。

将使用时的状态给顾客看：必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前，领带要打个结提示给顾客看，以便顾客能联想到使用时的状态。

让顾客接触商品：由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际地去接触商品，以便让其产生真实的感觉。

让顾客看出商品的价值：在展示商品的时候，要能够让顾客看出商品的价值，且一定要注意对附加价值和效果的表现。

若此项商品不合适，再介绍其他：由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素而觉得不合适，此时销售人员应该继续展示相关的其它商品供顾客选择。

由低价到高价的顺序展示给顾客：通过与顾客的接洽，洞悉其需要的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

推荐商品的原则

在销售过程中，除了将商品提示给顾客，并对商品加以说明外，就是要向顾客推荐商品，以刺激其购买欲望。在向顾客推荐商品时，销售人员须注意以下几点：

推荐时要有信心：在向顾客推荐商品时，销售人员本身要对商品有信心，才能让顾客对商品有信赖感。

适合顾客的才推荐：在对顾客推荐商品及进行说明时，应推测顾客的需要，以便推荐适合的商品。

具体的表现：销售重点的说明，固然需要简短，但一定要有具体性，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。

符合时代的趋势：由于消费者意识与形态的变迁，在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。

依销售对象不同而改变：即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。

巧妙促成

在顾客购买商品的过程中，当其对商品产生购买兴趣时，如何得体巧妙地进一步促使顾客将购买的决心付诸行动，是很重要的工作。下面介绍几种巧妙促成顾客购买的方法：

集中3～5种商品：在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的3～5种商品，以供顾客比较与选择。

探知顾客的喜好：当顾客在做决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品。销售人员应针对这一观察，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，促使交易成功。

轻轻地加上一句“那么这一件好啦”：由对顾客的说明推荐，观察出顾客可能购买的商品时，针对此项商品，轻轻地加上这么一句，很可能就帮助顾客做出了购买的决定而完成交易。

结账时应注意事项

当顾客决定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几处应该注意的地方，以免在结账时出错。

购买金额的确认：当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，让顾客确知，以便于付款。

顾客所付金额的确认：对于顾客所付的金额应予以确认，若需要找钱时，也应一并向顾客说明。

缴款时应再予确认：当货款交到收银台时，应将所交的金额、商品的金额及找回的金额确认清楚。

收银台找钱时应再确认：在收银成收款的手续，找钱时仍应加以确认，使金钱收付更加明确。

将钱找回顾客时再做一次确认：当商品与找回的金额交给顾客时，仍需再予确认，以便清楚地完成金钱接受过程。

送客PCA

在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，并最后送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（Please Come Again），若能够确实展开全店的PCA运动，相信能给顾客留下很好的印象，同时也能提高店铺销售人员对顾客接待服务的素质。