管理一得 第8期

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江西香味楼吕为财：连环扣罚制杜绝相同错误的发生

同一个厨师经常犯同一类错误，问题何在？在于处罚的方法不科学。香味楼的行政总厨吕为财设计的“连环扣罚制”其核心是：一次出错要少扣，连续出错要猛扣。如此一来，他控制的不仅是一个点，更是一条线；他的处罚不仅针对一件事，更是针对一个过程，这在实际操作过程中就能很好地杜绝同一个人犯同样错误的情况。

江西萍乡的“香味楼中华名小吃”采用菜品专人负责制，发现某道菜品出现问题，很快能找到责任人，对此人的处罚，分别在问题发生时和月底结算时进行，这就叫连环扣罚，具体规定如下；1、如果某一厨师的菜品出现了客人投诉或退菜的情况，则对责任人按菜价高低进行罚款。当菜价低于18元，处以5元罚款，当菜价超过18元(包括18元)，处以10元的罚款。2、月底核算时，如一道菜当月投诉数和退菜数之和超过销售数的3％，除每次处以5元或10元的罚款外，还要从该名厨师当月工资中按售价的60％扣除退菜金额。如当月投诉数和退菜数之和超过销售数的5％，除每次处以5元或10元罚款外，还要从该名厨师当月工资中按售价的100％扣除退菜金额。3、当月某厨师负责的菜品没有一道受到顾客投诉的，可获嘉奖50元。

以该店招牌菜“茶香口水鱼”为例：该菜售价为38元／份，在月底核算时，如“茶香口水鱼”这道菜总共有3人退菜、7人投诉，假设当月销售数为300份，那么销售数的3％即为300×3％=9，投诉数和退菜数之和即为7+3=10，超过了销售数的3％，那么除每次扣罚负责该菜的厨师10元罚款外(因为菜价38元超过了18元的处罚标准，10次共罚款100元)，再从工资中扣除所退菜品售价的60％(按照退菜份数算)，即为38元×60％×3份=68.4元。假设此人工资为3000元，那么，他月底的工资为3000元－100元(10次扣罚款的总数)－68.4元(月底核算扣的钱)=2831.6元。

由于一般3、4名炒菜的厨师均由一位厨师长管理，为了保证厨师长对自己的手下真正负责，也需要制定奖励和处罚机制，“香味楼”针对这一情况规定：同一厨师烹调的菜肴当月被投诉量超过销售量的3％，扣罚其分管厨师长20元。如果厨师长对质量问题提出修正方案，而烹调该菜的厨师不予以接受改进，再处以该厨师20元罚款。正因为这种双向处罚不仅针对产生问题的责任人，还会让各位厨师长“肉疼”，使厨师长在以后的工作中更能发挥监管作用。

日照天成大酒店诸葛福金：保温工作台防止菜品变冷

为了保证每道热菜上桌时都保持热度，我们专门订制了可以保温的案台，花费约3600元。菜品出锅前先把盘子放在保温台上，使它变热，可以避免凉盘子吸收菜的热度。菜品做好后放到可保温的区域内，转动下方的按钮来调节温度，使菜品保持热度。而且案台里放菜的隔板都是带孔的，这样如果汤汁溢出来，直接漏到下面，不会将隔板弄脏，忙完后再打扫就可以了。

东营宾馆刘新华：成本控制八小招

厨房常用物品控制四招：

1、厨帽定期发放。以前管理不注重细节，致使一次性纸帽任意拿，浪费非常严重，为此我们制定了厨帽严格定时发放制。规定每人每周只能领一个一次性纸帽，而且要在帽子里面写上领用人的名字和领用日期，如果在规定更换期间无故丢失，要自己拿钱买，如果到更换日期纸帽依然洁白整形，可获得袋洗衣粉或两包洗发水的奖励。这样一个月下来可以节约近200元，还可以带动大家积极节约的好习惯。

2、抹布绣上“+”号。以前厨房里不管有多少抹布都不够用，经常是旧了就换、黑了就扔，而且配菜也用打荷的抹布，打荷也用炒锅的抹布，非常不卫生。为此，我们制定了专人专布、按期发放、定时消毒、统一存储的制度。并且炒锅的抹布绣有3个“+”号，配菜绣有2个“+”号，打荷绣有1个“+”号，每个人的又通过不同颜色区分开，这样就很少有丢失，而且从来不乱。

3、常用原料单列采购单。以前报采购单时，零点、宴会、凉菜，早餐、面点等各档口各自报各自的，厨师长每天晚上都要整理、合计、填写总采购单，伤神费时，而且由于单子多，字型、字迹不同难免漏掉或辨认不清，造成采购上的失误。后来，厨师长对厨房常用原料按规格制定一张统一的采购单，再报采购时各档口只需在这张采购单上填写数量及规格即可，最后由厨师长统一合计数字，简单明了，还节省纸张，不会形成漏单现象。

4、日常用品以旧换新。以前厨房在使用清洁用品上存在使用不彻底现象，比如洗洁精没用完又要领新的；拖把每个档口七八个还要再领，既浪费又不利于存放。后来我们建立了物品以旧换新制度：84消毒液、杀虫剂、洗洁精要拿空瓶领取新的实物；拖把、扫帚同样以不能再用的换取新的，并做好登记，这样就可以节约很大一笔开支。

原料加工及下脚料使用四法：

1、相互切配法。例如切配张某要配“香辣酥炒蚕蛹”中的青红椒块，而李某则要配“干煸鳝丝”中的青红椒丝，两人都需要用青红椒时则由一个人来完成。再如切配赵某要配“酸辣土豆丝”中的土豆丝，而孙某则要配“土豆烧牛腩”中的土豆块，这样则由赵某先将土豆边角切下留给孙某，好的土豆块用来切丝。这样的好处是避免多人同时干同一种工作、争抢原料、剩余下脚料，可以合理使用原料；但实施起来需要有个前提，就是要两人相互了解所需配料的标准、形状、规格，由主配引导并相互监督。

2、连环出菜法。例如早餐自助所剩的油条给凉菜组，加上黄瓜、粉皮做成“将军菜”，可以作为午餐自助；早餐剩余的煮鸡蛋交给烧脂组，经卤制成“卤熏鸡子”，可以外卖；打荷插花所剩的心里美萝卜皮交给凉菜组，加入蜇头做成“凉拌双脆”。这样可以把各种剩余菜品充分利用，把损失降到最低。不过各档口必须巧妙搭配、优化组合，才能顺利完成交接。

3、集中操作法。例如A师傅开餐前需要“滑牛柳”、“炸鱼块”，“汆西芹”，而B师傅需要“氽四季豆”，“炸刀鱼”、“汆菜芯”，这样就由B师傅负责水汆，A师傅负责油炸，可以避免重复、省油、省气，便于节约；前提是需要厨师长做好协调工作。

4、高档菜肴汤汁自助法。以前经常有这样的情况高档宴会上的“清汤鲍鱼”、“浓汤四宝”、“鲍汁扣辽参”等高档菜中的汤汁客人根本不用，最后都被服务员倒掉非常浪费。现在我们店对这些高档原料做的菜上桌时汤汁只放一半，另一半则由服务员根据客人需要分配。如果食客不再需要，这些汤汁就可以回收再利用，可以节约很多成本。前提是需要向食客解释清楚。

北京冠榕大酒店杨子

上班第一个10分钟

所有厨房人员每天早上八点半起床

做操是雷打不动的，但上班的第一个10分钟，即9：00-9：10之间，我不要求员工马上进入工作状态，这10分钟内可以聊聊天，也可以去吸烟区抽根烟，放松一下。我觉得上班以后大家夜没见，也许有些私话需要交流，比如看完世界杯也需要评论一下，或者要泡杯茶、要处理一些个人的事情，而开始工作以后就不好串岗了，与其偷偷摸摸、一整天都分心，不如索性让大家开心10分钟，在正式开始工作后注意力格外集中。

投诉罚款　自行分配

对于客人投诉罚款，不管直接责任人是谁，我都要承担罚款总额的50％，剩余的一半由责任人(一条线上所有参与这个出品的人)自行开会划分责任，开会时我不参加，只等结果。以前我是让责任人将罚款分摊，但后来发现这种面对面分析责任的方式效果更好：如果均摊，有人会背地里嘀咕，觉得自己不该摊这么多，而大家商量出来不管是什么结果，起码是每个人都参与了意见，而且通过开会分析，找到问题出在哪里，以后也会减少这方面出错的几率。

分数考核　工资越高罚得越狠

我在工资考核中最得力的方法就是用“分”考核。

如果在硬性指标方面犯错(如卫生、纪律、成本问题等)，所有人都要受罚，不论岗位如何，都要扣分。每个人的日工资除以五，每份为分，一天5分，例如月工资2600元的，日工资就是100(除去四天休息日)，100除以5，那么每分20元，如当天犯了错误，根据情节扣罚1－5分。例如灶台不干净，按惯例都是扣1分，如果责任人是主管，这1分对应的钱就是20块，如果是普通师傅，这1分对应的可能就是10块，所以，用这种处罚方式体现出来，就是拿钱多的人责任也大，就要更加严格要求自己。我扣分的依据就是公司的员工手册，通过对员工手册的创造性执行，让员工心服口服，主要目的只是让大家知道我稳定局面的决心和铁腕手段。我来这里的前半年过失单满天飞，后来用过失单把大家的好习惯培养起来后，就轻易不用了，现在这类事件发生的几率很小。

成本分析　细化到档口

成本问题不能眉毛胡子一把抓，而应当细化到每个档口。每个档口我会给出不同的毛利任务：上杂50，热菜厨房65，海鲜45，面点75，冷菜75，每个部门的销售额都不一样，海鲜销售额最多，其次是热菜、上杂、冷菜、面点，保证最后整个厨房的综合毛利控制在百分之五十左右就可以了。每个月底盘点时，对照财务报表将各档口的实际毛利率与这个基本点数作对比，如果差别不大那就不追究了，如果过高或过低，差到5个点以上，那么在成本控制上都存在问题，我就要查找原因。我分析的依据是各种单据每天库房和收银的报表、菜品点击率的统计、进货单价的记录、贵重原料的加工记录(这个记录由上杂人员来做，内容包括来货、涨发、出成率等)等等。毛利过高，要分析出有没有充分的理由，比如确实推出了利润高又受客人欢迎的菜品，这种菜品销售得好，毛利高就算正常；如果不能拿出合理的解释，那肯定是从分量或者质量上坑人了，比如在冬季，原料价格普遍偏高，酒店也没搞什么活动，毛利忽然高上去了，就不正常，很可能是配菜的时候分量少了或者使用了次品。

北京春晖园温泉度假村行政总厨　林弟先

硬件管理：把设备尽量分到人

中餐厨房因提供的菜品较多，所需要的设备设施，以及用具用品就相对较多，冰箱、炉灶、炉、微波炉、排风机、抽风机、调理台、案板、油笠、炒锅、炒勺、片刀、桑刀、砍刀、剪刀，数不胜数。以我们厨房为例，大大小小的设备就有500多件，要管好这么多东西，首先要将管理责任分解到人。

厨房的所有设备，本着“谁使用，谁保管”、“谁维护，谁负责”的两项原则，将各档口的设备进行详细分工，建立起设备设施管理责任表和设备设施检查表。

以上图表一由直接责任人保存，作为维护依据，图表二由中厨资产总负责人(由总厨委托)保存，并作为检查依据。

检查分两种方式进行，一种是由总厨、分管厨师长、资产负责人不定期进行联合大检查，每次会针对不同的设备，比如这次集中抽查炉灶，下次可能就是餐具；另一种是责任人的自查，每月月底将自查表上交给分管厨师长。如果联合抽查时发现设备带病工作，而自查表上又没有检查记录，对他的处罚就会比较严厉。

处罚的方式也有两种，一种是经济处罚，最高不超过200元，另一种比较常用的是通报批评，每个部门会有个公告栏，每次抽查过后，都会将处理结果在上面曝光。

卫生管理：开业前先军训

在多年的管理工作中，我逐渐摸索出一套有效易行的卫生管理方法，那就是借鉴“军事化”管理。我每新到一个酒店，特别是新开业的酒店，在前期的培训工作中，“军训”必不可少。比较大的酒店一般都有保安，军训教师一般就由保安部负责人担任(有条件的可请现役军人培训)，保安部负责人一般都由退伍军人担任，综合素质较高。在培训内容中，卫生习惯的养成是重要一环。我们对个人卫生、工作环境卫生讲究得近乎于苛刻被子要叠得见棱见角，像豆腐块，刷牙缸要成一条直线，裤线要烫得笔直，连站立行走都有统一模式，不管冬天夏天，风纪扣都得扣好。地板得由人趴着用抹布擦，检查卫生要戴白手套检查。而且，军训还有一个更绝的规定：管你大工小工一律平等，绝不搞特殊化。这样一来，大家就容易将这些规定形成习惯，习惯成自然，开档以后，搞好卫生工作、形成平等协作的风气就顺理成章了。

如果酒店中没有保安部，也可与当地片区的消防中队或者武警中队直接联系，找到他们连以上的干部，将情况讲清楚，就说是酒店开张，要给员工培训一下，请他们派个班长来就可以了。请军训老师的成本不高，一般每天50元补贴，酒店负责伙食即可。

餐具管理：管家牵头，全家参与

餐具管理是一件让总厨头疼的事儿，我的办法是“管家牵头，全员参与”。用好一个管家，能给老板省很多钱，而且总厨自己也省了很多心。

管家牵头

任命一位有责任心的厨师为“餐具管理负责人”(或称“管家”)，全面负责餐具管理工作。我每到一个地方，都和老板讲好，管理餐具的负责人奖金是双倍的，他的工作只要到位，不但老板省钱、省心，中厨人员在每月的餐具赔偿上也省下一笔钱。管家在餐具管理工作中有绝对权威，洗碗工也归其管辖。

管家全盘接手管理后，将中厨餐具按管理难易程度相互搭配，分配给各位员工(称为托管负责人)，管家手里有本总明细账，包括类别，数量、报赔、报损、申请免赔等项，并且要为每位托管负责人建立一本分账(如下表)，并负责对他们进行培训，将个人分到的餐具种类及目前使用状况交待得一清二楚。管家手中的明细账，财务

将不定期抽查，凡破损餐具，必须在24小时内进行处理(报损或者申请免赔)，否则一律按“报赔”计，而餐具破损鉴定、申请补仓工作全由“管家”搞定，他要随时对某个品种餐具进行盘点，每月督促整个中厨盘点，且需和库房随时沟通，互通信息。

全员参与

中厨全体员工(含洗碗间，但一般是指有机会接触餐具的人，洗菜的阿姨和海鲜养殖人员不包括在内)在餐具管理上是个“利益共同体”，可谓“一荣俱荣，一损俱损”。如托管负责人自己发现少了三个碟子，第一时间报告给“管家”，这种情况下，不会立即处罚，而是给他三天的时间，由分管厨师长带头去整个厨房寻找盘子或者弄丢盘子的人，最后实在找不到的，由托管负责人负30％责任，其余70％责任，大家平摊。如果管家抽查时发现餐具少了、破损了，而托管负责人自己还不知道，则托管负责人负70％责任，余下30％大家平摊。如果托管负责人能够指认出是谁打破的餐具，那么他只需报告给管家就没有任何责任了，只要打破餐具的人不是恶意的，那就按照餐具进价下浮20％来赔偿(进价10元的盘子只要赔8元)。如果是工作中间煲烧裂、盘子蒸裂等属于正常损坏的，则报告管家办理报损，但报损时要将残片交出。这样一来，整个厨房员工都会积极协助管理餐具，并且互相监督，如洗碗间在发现前厅撤下的餐具有破损时会拒收，并找相关责任人签认(如找不到则由前厅负责人签字)并报管家，这就不属于厨房的责任了；打荷在搬餐具时如发现破损餐具，会立刻找洗碗间师傅签认并报告管家；若发现破损不报而被检举，则由托管负责人全赔。

报损的餐具是块“宝”

因为饭店档次高，所以瓷器稍有磕边、掉瓷、小黄斑，我们为了“不掉价”，就必须“忍痛”报损，停止使用。那这些餐具就跟垃圾没两样，怎么办？拿去卖!有很多小餐厅、面馆，特别是河北一些开饭馆的，经常来北京大点的酒店“淘金”――收购这些淘汰瓷器和半旧的酒店用品，高档酒店的东西，一般质量可靠，原价180元一个的南韩瓷窝盘，他20元就能拿走，不就掉点儿瓷吗？又没破，拿回去使用一年没问题。我出门有事没事儿，就问收破烂的小贩们收不收二手餐具，看谁出的价高，我就和仓库一起合计，报公司审批，然后卖给他，尽量为公司节约成本。

厨师长管人有几招

北京林弟先：表扬摆平阿水

作为一个厨房几十个兄弟的“老大”，总厨与属下的沟通尤其重要，在烟熏火燎的厨房，若沟通不畅，极易引发纠纷和混乱，而现在新入行的小厨工，动不动讲个性，你批评他，若没有充足理由和友善的态度，他们还真不买账：大不了我不干了，五六百元的工作哪儿找不到啊!

记得我刚接手袼龙大酒店的时候，就遇到这么几个厨师，特别是一个叫阿水的年轻人，凡事都得摆个“爷”派，加上老板爱吃他炒的几个菜，更是目中无人，在我接手以前，已先后气走了三个厨师长，我接手后，总经理第件事就是告诉我“让着点阿水，工作较为好做”。

这阿水果然不是等闲之辈，准点上班，准点下班，从不迟到早退，但无论你有多忙，该下班时准点走，一分钟不多呆，除了老板的几个菜认真做，其他的菜是毹推就推，能不炒尽量不炒，但他的灶空着，却不让任何人动，开会时你讲得慷慨激昂，他却环顾左右而言其他，一哥不屑一顾的厌恶状，下班之后到宿舍，第一件事就是开牌局，搞得大家都休息不好。

我一定要“摆平”这个阿水!

通过详细观察，我发现一个重要情况，这陋。水爱听奉承话，他高兴，就会请人喝酒，而且一喝就醉，三杯下肚和你称兄道弟亲密无间了。有了这个发现，我心里有底了，只要老板说他的菜好吃，我在开会时就当众表扬他，人前人后我也刻意说“阿水手艺好!做菜真的好吃，生活不拘小节，为人豪爽，是个爷们!”并表示，只要哪个厨师炒菜在一礼拜内无投诉，将获得我奖励的精美杂志一套，因阿水炒菜极少，所以很轻易地从我这里得到一套精美杂志，当我在中厨大会上郑重表扬他时，我明显看到他有点不好意思。

接下来一切顺畅，阿水主动请我喝酒，酒酣之后，促膝谈心，我才知道他因家境原因，外表极度自傲而内心极度自卑，很需要得到别人认可与尊重。从那以后，我不仅经常与他沟通想法，还常常带他出去看看比赛，参加些厨艺交流活动，他眼界开阔了，也得到别人尊重了，工作起来顿时不一样，工作量比平时多出三倍还多，而且主动要求加班，还帮我管理以前那批老员工。这就是“摆平一个，胜杀三干”。

东营韩晓宁：武力“镇压”李嫂

我来这个店之前李嫂已经闻名全店，她是靠我们老板的关系进到厨房，40多岁的年龄，毫无厨艺，却特别专横，安排什么活都不想干，而且从来不服管，想来就来想走就走，没有一点纪律意识，前任厨师长拿她没办法，只好睁一只眼闭一只眼；店里的员工也都尽量躲着她，免得招惹麻烦。

我来第一天，老员工提醒我：对李嫂客气点，以后工作好开展。

我就不信这个邪!

见到李嫂后，发现她的专横一部分原因是仗着老板的势力_一部分原因是其他员工长期迁就，造成她的肆无忌惮还有一个最主要的原因是厨师长缺乏强硬的手段来管理这类员工。找到原因，办法我已胸有成竹。

我到任后开全体员工大会，老板也在场，我在上面讲话李嫂却左顾右盼，要么跟旁边人说话，要么乱搞小动作，我马上停止讲话，把李嫂拉出队列，一把把她推到墙角，直接把她的专横压了下去。然后我当众跟老板说，如果要我在这里干，不能有任何人特殊，否则我无法树立威信。老板权衡利弊，决定支持我。李嫂看到老板不再偏袒她，顿时气焰消了下去。有我做后盾，其他员工也都不再迁就她，大家相互监督，从此再也没有出现李嫂式的员工。

赵洪国：苦口婆心劝告

对于小厨工，一旦犯了错误实在不忍心罚他们钱，因为他们工资本来就非常少，再罚钱会打击他们的工作积极性。我的做法是规劝，让他们从心里意识到什么是正确的，什么是错误的。

比如有一阵打荷小王上班老是迟到，查明原因是他觉得太苦，消极怠工。小王来自农村，家庭条件不好，在我店工作一年多，一直干得很好，于是我开始做他的思想工作。

我避开迟到不谈，先问他如果离开这里有什么打算，他摇头，我说“最近你的工作是比较累，但是这也说明咱们的生意好，生意好了就有机会给你们涨工资，而且现在人手比较紧缺，你业务这么熟练，很有希望得到提拔。他只是低着头，我又说“你能有一技之长是你的幸运，现在工资虽然不高，但总比在老家种地赚得多；而且你好好干以后会更好，还可以自己开店，到时候就不用这么辛苦了。”他开始有点动心，我感觉快要成功了，又说“原则上不应该勉强你，你可以选择其他的酒店试一下，这里的厨房你随时都可以再来。”他以为我要把他辞掉，有点紧张，说“我没觉得累，这几天我的闹钟坏了，以后不会再迟到了。”发现他已经意识到错误，我顺水推舟说“今天放你半天假去修闹钟，以后闹钟再坏要及时修好。”他连连点头，一直说“谢谢”，从此以后他干得非常卖力。

净雅集团：犯了错误先自责

净雅餐饮集团有一个管理员工的绝招：一旦犯错，不管什么原因首先要自责。比如因路上堵车造成的迟到，如果一般的酒店员工迟到后首先解释原因，但净雅不同，要求员工首先自责，自责内容大致可以总结为“我不应该迟到，我错了；路上堵车我应该提前出发，我错了；我敬业精神不够，我错了……”一连串“我错了”以后，一般已经泪流满面，这时就算有机会解释也不知道说什么了，从心底里感觉就是自己错了。要让员工做到这点不是一天两天的训练可以达到的，所以净雅这一招很多大厨都非常佩服，但就是学不来。