电子银行业务
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[摘要]随着互联网和经济的高速发展，电子银行这一新兴的银行业务形式正在拓宽着传统银行的服务渠道，改变着银行业的营销和管理理念，影响着银行业的竞争格局。电子银行业务的发展将成为新时期银行战略管理的制高点。
[关键词]电子银行 网上银行 工商银行 战略发展
一 电子银行概念及特点
电子银行是指以网络为媒介使用各种接入设备，客户自助办理银行业务，获得全方位金融服务的新型服务手段。电子银行为客户提供的主要服务手段有：互联网、个人电脑、电话、自助银行终端、POS、客户服务中心等。具体业务品种有：网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等。
电子银行通过先进的信息系统和直达客户的服务通道，跨越时空缩短与客户问的距离，使客户能在任何时候和任何地方享受安全、准确、便捷的服务。电子银行借助信息技术，能够融合证券、保险、银行等分业经营的金融市场，拓宽金融企业进行产品功能综合的创新空间，向客户提供更多、更新颖的金融服务。电子银行还能够利用自身在客户、资金和信息等方面优势，使银行由原来单一的存取款中心变成无所不能的“金融超市”。
电子银行这一离柜式服务不仅降低了银行的现金押运、点钞、找零、防假等经营成本，而且降低了银行的管理维护成本，使银行能够专心于服务内容的开发。电子银行是网络时代银行拓展业务最有力的支撑点。网络经济的核心是电子商务，电子商务的资金流贯通要求有网上银行介入及提供服务。
二 电子银行的主要业务形式――网上银行
网上银行在20世纪90年代初期就进入了实验阶段，1995年底美国第一家网上银行SFNB(第一安全网络银行)在因特网上开始营业，吹响了网上银行蓬勃发展的号角。继1995年第一安全网络银行后，全美各地网上银行的数量、资产、客户等开始以远远超过传统银行的速度增长，覆盖了除现金外的所有零售银行业务。我国从1996年中国银行率先推出网上银行业务，随后建设银行、工商银行、农业银行等国内大行先后推出该项业务；招商银行、民生银行、中信银行、兴业银行等股份制银行也纷纷开通了网上银行。从全国范围来看，目前包括国有四大行、股份制银行、城市商业银行在内的100多家银行已经全面开通了网上银行，提供个人网上银行服务和企业网上银行服务。《2010中国电子银行调查报告》数据显示，2010年，全国城镇人口中个人网银用户比例为26.9％，而全国第三方支付用户的比例达到19％，其中有14％开通了手机银行服务，有近80％开通了网上银行服务。从全国范围来看，全国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过总业务的20％，呈现快速替代传统柜面业务的趋势。
网上银行是科技创新与管理创新的结合，全新的运作方式、金融工具、技术手段、人才要求不依赖于柜台。网上银行孕育着银行产品营销、技术支持、后台处理、内部管理、风险控制以及银行体系运行机制的根本性变革，对实现银行现代化和业务模式的现代化具有积极的促进意义。
2008年中国电子支付的市场规模为2743亿元，2009年为5766亿元，2010年达到1万亿元。在所有电子支付手段中，网上支付是发展最快的支付方式。利用科技接受模型进行研究可以发现，在影响网上支付的满意度中，消费者对网上支付的有用性和易用性在很大程度上影响其满意度和继续使用的意向。
中央银行会计核算数据集中系统(简称ACS)，即央行第二代支付系统俗称超级网银。通过超级网银，客户可以通过一个端口实现顺畅的业务连接，一点接入，全网连通。对客户而言，只用一个入口就可以管理自己的所有网上银行账户，用户在只登录一家银行的网上银行系统后，就可以查询到自己在该行及其他银行的银行卡信息，就不用在电脑里安装各家银行的客户软件，也不用购买很多家银行的U盾，而且还有望实现跨行转账实时到账，既方便又快捷。
三 工商银行电子银行
在2009―2010年中国金融机构金牌榜――第二届“金龙奖”评选活动中，工商银行荣获“年度最佳网络银行”称号，这是工商银行第二次获得该奖项。在美国《环球金融》杂志2010年“全球最佳网上银行”评选中，中国工商银行获评“中国最佳个人网上银行”奖项，这是该工商银行自2003年以来连续第八次获评此奖项。在国内知名呼叫中心第三方平台“客户世界机构”举办的2010年中国最佳呼叫中心评选活动中，工行荣获第六届“中国最佳呼叫中心”(又称“金耳唛奖”)以及“2010年度呼叫中心年度杰出成就奖”。截至2010年11月末工商银行2010年的电子银行交易额已超过200万亿元人民币，比2009年同期增长近40％。交易额快速增长的背后是社会公众对工商银行电子银行越来越普遍的接受和认可，目前工商银行的个人网上银行和企业网上银行的客户总量已分别达到9400万户和240万户，大幅领先国内同业。现在工商银行电子银行每天处理的业务量在该行全部业务量中已占据了半壁江山，占比达到58.2％，等于在虚拟渠道上再造了一个工行。
四 电子银行战略发展
由于电子银行具有无纸化、低成本、高效率的优点，现代金融服务正在朝着电子化、节能环保的绿色金融服务方向转变，发展电子银行对于提升银行的竞争发展能力，加快转变发展方式具有十分重要的意义。未来各大银行的电子银行一方面要继续进行产品创新和服务创新，进一步提升客户服务体验；还应实施电子银行业务的渗透提升，将电子银行业务由现在主要集中在负债和中间业务领域，向资产业务领域延伸，力争实现各种金融服务的融合。