优质服务 从提速开始

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日本某卫浴品牌是这样为东京的消费者配送产品的。首先用大型货车将产品批量运输到距市区较远的停车场，再换成载重量小的货车把货物分别运到城市的不同方位，然后再改为采用小型工具车运输。这种小型运输车兼具售后服务职能。车的前边是服务人员乘坐，后边放常用配件。流动的售后服务车上配有GPS定位对讲设备以及服务人员。流动服务车每天都会在其服务的区域内穿行，保证在接到服务指令后的第一时间到达客户住地。货送到客户家中后，总部即刻就会收到服务人员发送的条码扫描信息，控制中心也会即刻派安装人员上门安装。而且所有订单，都可以在六个小时内完成上门服务。同时，该品牌在东京市内还有流动配件车，随时将配件送到流动服务车中。

流动服务车、流动配件车、GPS、条码扫描器等，这些设备的配置，都是为了提高服务的反应速度。

是的，服务已经越来越成为企业核心竞争力的体现。然而，消费者才是服务的承受者，服务的质量如何，也只有消费者才有最终发言权的。当消费者家里使用的家电产品出现问题时，快速反应，在最短的时间内解决消费者的问题，是做好服务的第一步，也是化解消费者心中怨气的关键。

然而，加快服务反映的速度，不是简单说教的事情，而是依赖于厂家、商、零售商、服务商各个服务实体将服务管理标准化和产品化，需要厂商做好内部及与外部衔接的流程设计和管理，并通过持续的强化培训，才能最终实现提升服务速度。品牌商要建立科学的考核机制和考核体系，督促服务商提高服务水平，提升品牌的美誉度。

而作为卖场，提高服务的反映速度，一种方式是对外部合作服务商的良好合作整合，做好利益分派、流程管理、责任考核；另一种方式在自己的公司设置专门的服务安装维修部，为消费者保内保外的产品提供专业的维修以外，还可以为消费者提供代用机等超出消费者期望值内的超值服务项目。其实终端卖场只要利用好为顾客提供售后服务的机会，还可以带来二次销售的，可谓一箭双雕。

《现代家电》认为，未来的家电产品售后维修服务都需要社会资源的整合，是一个公共的社会资源。即某个售后维修点，承接的是各品牌大小家电的维修服务，接受各品牌的监督。整合后的维修点，相当于很多品牌的售后服务商，向厂家采购专用的配件，服务于固定区域，就像现在的品牌专卖店一样，所在区域的客户都是其潜在消费者，可以给消费者提供一种专业顾问的咨询模式。这种售后维修点管理规范化，同时的各个品牌也监控到位，形成规模后，节约社会资源的同时也产生了效益。

也许有一天，一辆某品牌的流动服务车从你的身边划过。