瓶颈不需要打破
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作者简介：蒋云飞，上海容纳咨询公司总经理，资深营销专家
[背景]
迅腾电子科技公司是笔记本电脑行业中一颗璀璨的新星，依靠其卓越的研发力量由一家默默无闻的O正M企业迅速挤进了个人电脑制造前十强。其推出的廉价神州YR2型个人电脑就是经典之作，曾经在2004―2005年度连续5个季度保持全国销售的冠军宝座。但近来由于没有新产品的及时跟进，迅腾的市场表现已经有了明显下滑，尤其是针对神州YR2的换代产品神州YR3型电脑的研发速度远远落后于计划。为此，公司总裁李嘉军力邀流程改进专家刘萍进驻迅腾研发试验室，以图改进研发进度缓慢的现状。
[人物]
李嘉军：迅腾科技公司总裁，曾与刘萍共同就读于北大正MBA班；
刘 萍：生产流程改善专家，为人严谨略有些苛刻；
李 建：迅腾研发部主任，电子工程专业’博士，因主持YR2型电脑研发成功而获公司嘉奖提升，为人认真而略显固执。
过气老大
当李嘉军说明自己的来意之后，刘萍很吃惊。
迅腾是电脑业中的一颗新星。在过去的两年半时间里，其神州YR2型个人电脑一直销售位居榜首。
“可你们的销售业绩不错啊?”带着疑问，刘萍推开了餐厅的玻璃门。
”从数据上看是不错!但数字往往是静态的，神州YR2现在卖不动了，库存很严重。坦白地说，它是一个过气老大，我们需要推出新一代产品!”
”哦?那为什么没有行动呢?迅腾不是有一个很强的研发试验室吗?哪里也有不少在业界鼎鼎有名的人啊!”
李嘉军笑了笑，露出他可爱的小虎牙。”这正是我今天找你的原因，希望你助我一臂之力!”他目不转睛地盯着刘萍，眼光中毫不掩饰他的热情。
刘萍困惑地看着李嘉军，皱着眉头，“你让我来消化库存?”
“不是库存，”李嘉军顿了顿，“这个也要解决，但我最关注的是新产品的研发速度，神州YR2的好日子已经到头了，因为现在市场上出现了更先进的电脑，并且款式更讨消费者的喜爱。你也知道电脑业升级换代很快，如果再不推出新产品响应市场的话，那么我们前面的努力就彻底完了。我让你过来，是想解决新产品开发流程中的问题。”
刘萍吃惊地瞪大了眼睛，“你是不是疯了，我可不是什么研发人员，你知道我的专长在于制造领域，对于研发我知之甚少。我觉得你需要的是优秀的产品设计师。”
服务员递过来一本厚厚的菜单，李嘉军一边翻着菜谱一边说，“不，你没有明白我的意思。在我看来，那个研发试验室之所以速度缓慢是因为内部流程太复杂了。当我和研发人员讨论存在的问题时，他们却觉得一切都很正常，甚至认为还应该增加更多的设计人员。”
“也许他们并不缺乏人员，而是缺乏一种有效的工作方法!”
听到刘萍这样说，李嘉军开心地咧开了嘴巴。”我知道你能搞清楚问题之所在。他们不缺人员，甚至不缺乏有前途的产品，真正的问题在于，他们在每种产品上都花费了太多的时间，却不知道问题的重点在哪里。”
李嘉军将菜谱递给了服务员，”你是流程控制的高手。在我看来，研发室工作效率不高的原因主要就是过程控制不好，那里的负责人也都是技术出身，对流程管理缺乏概念，加上技术人员骨子里的清高，致使整个部门效率低下。也许请你出山有些冒险，但如果你能够在研发部门进行有效的过程管理的话，这将是一个奇迹。”
刘萍喝了一口水，“嘉军，”她深表歉意地说道，“谢谢你的信任，但是我不擅于变革，也不是一个研发人员，所以不是你的最佳人选。我觉得你应该找一个他们容易接受的人。”
“我们已经没有时间往研发投入更多的资源了，相反，我们需要你来帮助我们改善这种过于复杂的情况。你是我所知道最出色的流程专家，所以我对你有信心!”
“我们边吃边聊，这里的红鳟鱼味道挺不错!”李嘉移了话题。
一场思维的交锋
刘萍进入迅腾的第二天，就对研发试验室的整体王作流程进行了详细了解。
令她非常困惑的是，表面上看研发部的人忙忙碌碌，但实质上只有很少人的工作与YR3直接相关。于是，刘萍决定和研发部主任李建讨论研发部存在的问题。
“我们目前的重点是快速推出新产品YR3，”刘萍尽量用一种平和的态度说，”因此，我需要知道每一个人的工作内容、工作进度并对时间进行控制，减少花费在无谓劳动方面的时间和精力。”
李建瞪大了眼睛。“生产制造是机械劳动!研发是一种创造性的劳动，你不是对产品研发人员的创造性思维做量化统计吧?”
“也许不能用在研发人员的创造性劳动中，”在李建略带讽刺的目光中，刘萍感到自己的声音有些颤抖。“但我们可以对非创造性工作进行评估，比如哪些没有计算时间的内容：各种会议、信息收集、研发人员与辅助人员之间的沟通。”
“我们的工作已经很饱和了，每天工作12个小时，有时候一周工作7天。”李建直截了当地说。“如果我们按照管理流水线工人的方式管理研发团队的话，很多人会离开的，而且我是第一个辞职的人。”
“但是，当我早上在研发实验室问大家的工作安排的时候，没有一个人说他的工作对象是YR3。”刘萍抛出了自己的疑问。
李建就像一挺咆哮的机枪一样卡了壳。他顿了顿，努力使自己保持平静，“呃，那是因为我们正在等CAD-CAM来设计电路板，此外，我们还需要等营销部为我们提供更为详细的设计要求!”
“你的意思是说我们设计所需要的信息还不完整?”
李建辩解道，“研发部必须和其他部门协同作业才能有结果，营销部反映回来的信息会对产品规格提出新的改进要求，而且每一项改进必须和材料部、检验部重新进行协调，比如新的原材料采购、产品稳定性测试等!”
“这是你开展工作之前唯一需要的内容吗?”刘萍故意问道。
“不，还需要很多!”
“你知道是什么吗?”刘萍已经把李建逼到了墙角。不过刘萍尽量使自己的口气表现得很自然，因为她知道，自己的敌人不是李建，而是系统的复杂度。
李建几乎溃不成军，“噢，我们手上有很多其他的项目，比如调制解调器系列产品的设计，还有一套服务器的设计。一些已经送去审查，如果审核没有通过，又要重新设计。”
刘萍停顿了片刻，她要让李建感受到这种压力。“李建，请你告诉我，如果你明确了YR3的设计需求，并且手头上有了详细资料，你需要多长时间可以设计完成?当然，假如没有人反对设计方案的话。”
李建在心里计算了一下，“噢，最多两个月，我们就可以让它投入生产!”
刘萍换了一种轻松的口气，特意使用了“我们”这个词语，“那么，我需要研发部每个人都明确关于YR3型产品的进度表，评估一下我们与进度之间的差距是多少，尽量压缩耗费在无谓工作上的时间，包括每个人花费在
开会上的时间!”
李建看上去被激怒了，“可是很多会议都是在临时情况下召开的啊!”
刘萍已经知道了问题之所在，现在没有必要纠缠于这些无谓的冲突中了。”那就准备两份清单：一份是至少提前48小时通知召开的会议，注明由谁主持、议程，以及会后的决议；另一份是记录所有临时通知不包括在这48小时通知的会议。我的任务就是确保研发人员将更多时间用在YR3上!”
刘萍用强硬的手段结束了这场谈话。
寻找效率低下的元凶
一周之后，研发部门的每一个人都按照要求将自己的工作任务进度表报了上来。
同时，刘萍与研发部门员工的矛盾也更加明显了，每当她走过员工的桌子时都能够感受到袭来的阵阵敌意。“信息收集完了，但愿能搞清楚为什么这个聚集大量人才的研发实验室如此低产!”刘萍在心底暗自提醒自己。
随后，刘萍将自己关在办公室里，认真研究每个员工的工作计划，将每项任务分门别类统计出消耗的时间，同时又对每个项目按照流程进行排期，以图发现系统中存在的问题。
当下班的时候，刘萍已经陷入这些数据中而无力自拔，她发现了一个反复出现的循环，就是每一项任务都从来没有真正结束，但是研发部又同时在接受新的项目，这样导致人员负荷越来越重，效率又非常低下。
“这是为什么?”
刘萍抓住了一条线索，现在需要的是顺着这条线索顺藤摸瓜，直到找出元凶。
她换了一种统计方法，将每个人的研发工作安排与耗费资源一对一对应进行排列，然后统计出系统最狭窄的地方。
又过了两个小时，一张充满说服力的图表呈现在她的桌子上。这张图反映出来的是一个典型的瓶颈问题，与她在流水线上所接触过的非常类似――并不是许多零件抢着用一台机器，而是一群研发人员和CAD-CAM操作人员都抢着使用为数很少的几台CAD操作台。
根据这些数据显示，研发人员的很多时间都花费在对CAD操作台的协调使用上。当有人轮到机会可以使用CAD操作台的时候，他所得到的时间又不是很长；这样一方面导致该完成的工作没有完成，同时又导致了研发人员又承接其他的项目――因为大家都不愿意将时间浪费在等待CAD的过程中，他们需要体现自己的工作成绩。
这是一种糟糕的循环：没有一个人能够在任何一个项目上使用足够多的时间，很多人同时承接3个项目，他们所承接的每一个项目都要花费时间与其他人员沟通，包括CAD操作台的使用分配。如此往复，他们要无休止地开会，同时花费在项目本身的时间就更见可怜。
刘萍伸了伸懒腰，顺便为自己倒了一杯咖啡，“明天，该与大家讨论讨论这个问题了。”
第二天一早，当李嘉军应刘萍通知来到研发部会议室的时候，看到的是刘萍布满血丝的双眼和略显凌乱的发式，但是这一切都掩饰不了她的兴奋。
9点30分，研发部的李建以及采购部、检验科的相关人员都陆续来齐了。刘萍在白板上展开了自己耗费一个晚上画出来的流程图，以及一些统计表格。
“研发缓慢的根本原因在于我们研发流程中存在‘绕行生产’的问题，其实这个问题在生产过程中很常见。研发实验室由于缺乏信息，不得不采取绕行生产，即回避关键问题而开展后续工作，比如研发部在缺乏营销部相关消费者需求调查的前提下开展设计工作，一旦营销部门对设计提出了新的要求，那么研发部门所有的工作都必须重新开始；事实上，我们交付给生产部门的每件任务都被重新设计了6～8次，并且研发部门会将这个循环波及到采购部门，每一个环节都如此往复，浪费了大量的时间。”
小小的会议室炸开了锅，首先跳起来的就是营销部的经理。
“我不否认你说的现实，但是我们认为研发应该采取模块化设计，其中一个部分的变动只需要改变相关模块就可以了，没有必要整体重来!”营销部经理涨红了脸，“另外，我觉得问题主要出在CAD工作台上，在这里工作负荷过重，需要投资增加CAD工作台!这才是问题的关键!”
“没错!”刘萍正视着营销部经理的眼光。“CAD是存在着严重的瓶颈问题，包括YR3在内的一切项目都在排队等待使用设备，而真轮到它们使用的时候，又没有足够的时间来完成所有任务。但这并不是问题的核心!”
李嘉军插了一句：“我们为什么不扩大整个CAD的规模，这样不就解决了吗?”
“为什么要这样做?”刘萍反问道。“瓶颈在任何系统内都存在，不解决绕行生产本身的原因，那么即使研发部门的瓶颈解决了，那它还是会顺着流程向上或者向下传导，比如采购部门就会发生因为设计经常变化而导致的时间等待!”
李建傻傻地开了腔，“你是说我们找到瓶颈，然后把它从系统中彻底解放出来?”
“你说得对，”刘萍说，“不解决问题产生的根源，就必将迫使我们不断扩大规模，通过规模的扩大来满足需求。但事实上我们效率低下的问题根本没有得到解决，相反还会更加刺激系统的复杂度，促使效率更加低下，员工也更加忙碌。”
“那怎么解决?”李嘉军问道。
“我的意见是，与其将瓶颈打破，还不如对瓶颈加以控制。如果我们限制研发部门的工作总量，确保CAD操作人员在开始工作前充分掌握它们所需要的信息，这样整个部门的效率就会得到提升，同时，CAD也可以发挥看门人的作用。当我们对整个流程的控制得心应手的时候，我们就可以再次提高工作量。”
“你的作风总是很保守啊，刘萍。”李嘉军身体向后靠了靠，兴致勃勃地望着她，“那么，你计划的重点是什么?”
“我们根据重要性选出了3个项目，其中排在第一是YR3，然后将其他项目都搁置起来，只有在CAD工作量允许，并且项目所需要的信息都齐全的情况下，我们才推出新产品!”
李建看上去若有所思，但却皱起了眉头。
“不能因为追求完美而导致生产停滞!”刘萍用肯定的语气说。“我们知道每个部门都在追求完美，但是企业应该以效率为主。因此，我们有必要先行明确一个肯定的设计方案，一旦这个方案确定之后，任何改动都将由下一代产品来完成，并且要求整个系统的所有部门都按照这个方案执行。”
刘萍舔了舔发干的嘴唇，补充道，“这也是我之所以请了采购、营销还有检验等部门一起参加这个会议的原因! ”
会议室里顿时安静了下来，大家都知道这个决策对于迅腾的意义。
“没想到你能够如此果断，”李嘉军手里握着一支钢笔，放在鼻尖上，一动不动地盯着刘萍。“我们正在计划推出新一记本产品，并且这个阶段对任何企业来说都是最危险的时期，我们需要谨慎行事。”
刘萍继续自己坚定的立场，“我认为，大多数企业所生产的产品太过于庞杂了，这反而分散了资源、降低了竞争力，所以我不认为对短期市场所做的被动反应而推出的产品是最好的，我们需要选出几个最具有竞争力的
产品，并将之完善为我们的最佳产品。”
李嘉军仍然在沉默。
刘萍开始感觉自己有些太强硬了。她换了一种口气继续道，“长期以来迅腾缺乏一个明确的目标，总让员工为了一些无足轻重的产品而忙得不可开交，我们应该追求企业和每个员工最大的效益。”
李嘉军停顿了一会儿，然后严肃地说：“我授权你全权负责，刘萍。努力干吧!”
意料之内的结果
一切正如刘萍所料，计划取得了很好的成效。从YR2升级到YR3的时间大大缩短了。
在新进度表开始实施的几周后，营销部和研发部之间发生了一场激烈的；中突，问题集中在YR3的上市时间排期上，现在由于研发部提高了速度，营销部门也被迫加快了自己的步伐。生产部门也感到很难让自己的进度与新的日程安排保持同步，因此认为非常有必要参与到产品的设计阶段来，为此特意派遣了一名组装员工以协调研发和生产之间的同步问题。
这个结果，多少有些令李嘉军出乎意料，因为他根本没有想到这么快会取得成效，为此，他特意以私人身份宴请刘萍及其家人。
在晚宴结束的闲谈中，刘萍与李嘉军谈到了迅腾的变革，就如同他们曾经在EMBA班上争论的那样，外表矜持的刘萍发起言来一点不饶人。
“你知道，过高的复杂度会影响到企业每个系统的效率。我们以前之所以一团糟，原因之一是营销部、采购部、生产部和研发部等不同部门之间的进度安排不能协调一致，每当有一个部门出现小小的变化，其他部门就会受到严重的影响，之后又要花费大量时间调整。虽然问题集中表现在研发部上，但这是一个系统问题，是导致新产品研发缓慢的主要原因。”
”比如研发人员，他们很少考虑实际的情况，因为生产现场的变化与他们的设计往往会大相径庭。他们必须从营销部、生产部获得全面的信息。”
“你这样是不是将一个弹性过程转换为一个刚性的计划?但是这样你如何与市场的变化保持同步呢，”李嘉军反问。
“没错，这是一个刚性的计划。如果一个部门出现问题而无法完成任务，一切都要暂停下来，直到恢复正常；如果问题非常严重无法克服，则必须重新协调进度表。但是，最重要的一条原则是，一旦进度表得到所有人的一致通过，没有人可以对其随便干预。
在我的理解中，效率是非常重要的，虽然我们追求完美的产品，但是大家都知道这很难实现，我们的目标就是通过持续不断推出吸引消费者目光的产品来拉动企业的增长，而对产品的持续改进则是满足所有人追求完美心态的有效手段。
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