危机管理理论视阈下高校辅导员突发事件应对角色分析

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【摘 要】高校辅导员群体作为学生日常思想政治教育的工作者，管理工作的组织者、指导者，战斗在学生工作的第一线，在高校应急管理机制中处在关键位置。文章借用危机管理理论剖析高校辅导员在突发事件不同阶段中的应急角色扮演，指出辅导员是高校突发事件应急预警的实践者、应急处置的先行者、善后机制的执行者。

【关键词】危机管理；预警构建；角色扮演

近年来，伴随着社会转型与高等教育改革不断推进，发展过程中诸多不确定因素也在逐步增加，高校的扩招，内外环境的变化，校园突发事件层出不穷，屡见报端。高校突发事件因社会关注度高，涉及群体特殊，传播扩散快，危害性大，且容易向社会波及，不仅会影响高校的正常秩序，而且处置不当容易引发社会问题。因此，整合资源构建高校突发事件应急机制，增强危机应对能力势在必行。高校中，辅导员群体作为学生日常思想政治教育的工作者，管理工作的组织者、指导者，战斗在学生工作的第一线，首当其冲在应急管理机制中处在关键位置。本文拟借用危机管理理论剖析高校辅导员在突发事件中的应急角色扮演。

一、危机管理概述

危机管理原本是针对企业的管理术语，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常分为两大部分：即危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。罗伯特·希斯，一位颇负盛名的危机管理权威，曾用四个英文单词来代表危机管理的四个目的，称为4R模式：缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。高校突发事件研究是在公共危机管理研究基础上发展出的一个重要分支。从危机监测、预警、决策、处理、恢复，它的应对遵循危机管理的一般法则和程序。参照危机管理的过程和程序，我们可将高校突发事件危机管理分为三个方面：一是潜伏期和预兆期的日常教育管理与预警构建工作；二是事件发生阶段的应急处理；三为危机发生后善后总结工作。辅导员在不同时期有着相应的工作重点，扮演着不同角色。

二、高校辅导员应急处置角色扮演

（一）高校突发事件的潜伏期和预兆期，高校辅导员要提高敏感性和警惕性，扮演好应急预警的实践者、预警信息的构建者角色

恩格斯曾经指出：“在表面上是偶然性在起作用的地方，这种偶然性始终是受内部的隐藏着的规律支配的，而问题只是在于发现这些规律。”高校突发事件有其突发性和不确定性，但这种突发性背后有深层次原因和长期积聚的因素。关键是找出诱因，实施有效的预警与监测，未雨绸缪，防患于未然。

思想政治教育工作常态化、精细化，用政治信念、科学知识武装青年，这是应对危机，减少事故发生的有效途径。思想政治教育工作是辅导员的本职工作，日常中加强学生世界观、人生观、价值观教育，通过专题讲授、与信仰对话、青马工程等与学生谈理想、探人生等，引导学生坚定理想信念，提升政治素养，增强是非明辨能力。现实中，辅导员工作事无巨细，上面千条线，下面一根针，承担着众多事务性工作，但任何时候都不能忽视思想教育本职工作。其次传授常识，增强“应”危“抗”危能力，提高学生免疫力。如果说专业教育更多指向未来谋生发展问题，那么法律、心理、社会关系应对等则教会学生如何修身立足，明晰生存之道。传播法律知识，让学生懂得用法律武器保护自己；普及心理健康常识，关注特殊人群，帮助学生正确认识自己，调节情绪，宣泄压力；探讨人际交往技巧，引导学生正确处置矛盾纠纷等，这些都是应对危机的预防针和强化剂。

加强信息员队伍建设，完善信息收集渠道，这是排查和构建预警信息的重要一环。危机管理（Crisis Management）中信息畅通是关键，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。目前，辅导员所带学生众多，有的甚至远远超过教育部规定的1：200的比例，单靠辅导员一个人的力量远远不够。要及时了解学生的思想动态，必须要发挥团队的力量。加强班委、党员、信息员、安全员和心理宣传员等队伍建设，构建立体全方位地信息收集渠道尤为必要，化整为零，练就“千里眼”、“顺风耳”的本领，紧紧抓住第一时间、第一现场，及时预警，排查苗头。

高校突发事件的引发既可能是人或社会政治的原因，也包括自然的原因。对于防范不可抗力事件，普及避险知识，开展素质拓展，提高逃生自救本领，这也应是高校危机管理中不可或缺的一课。汶川大地震中“最牛校长”四川安县桑枣中学校长叶志平坚守的应急疏散演习危急关头拯救了全校师生的性命，避险演练功不可没。日常中对高校易于发生的高危害事件，如火灾、地震、紧急自救等辅导员可以组织学生进行小规模演习、培训。一方面以便在真实灾害发生时做到胸有成竹、有条不紊；另一方面也可以通过演练找出应急预案的不足。

凡事预则立，不预则废。事前的工作比事后的补救更有意义。

（二）高校突发事件的发生阶段，辅导员应担负起应急处置的先行者、多方关系的协调者

高校突发事件发生时，辅导员往往是第一知情人。抓住第一时间，深入第一现场，坚守岗位，做危机处置的先行者，变被动为主动。应急处理对辅导员素质和心理耐受力构成极大考验，临危不乱，保持镇定，才能理智清晰地应对。到达现场后，辅导员通过调查迅速掌握相关情况，一方面通知相关单位开展救护和现场保护工作；另一方面安抚学生、家长情绪，尽力控制事态蔓延。同时，及时主动向校院相关领导汇报，汇报客观全面不遗漏细节或隐瞒情况，根据上级指示开展工作，不能大包大揽，更不能贸然承诺。

突发事件的处理过程中，涉及多方群体，利益诉求各有侧重，学生、家属、学校之间可能会存在矛盾或冲突，辅导员作为三者之间的桥梁和纽带，要做好传话筒与联络员，尽量协调三者之间的关系，协助平息纠纷，维护各方的最大合法利益。同时，为了防止谣传失实，导致恐慌或猜疑，辅导员应注意信息公开，保持正确的舆论导向，争取大学生和社会公众的理解、支持与配合。

（三）突发事件发生后恢复阶段，辅导员应承担起善后机制的执行者，发挥安抚、教育功能

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。突发事件谁都不希望发生，但一旦发生，如何减少伤害，消除影响这也构成高校辅导员工作中的重要一环。

针对突发事件带来的危害，辅导员是一名安抚者、释怀者，负责安抚学生和家长的情绪，积极进行心理补救和疏导，同时，减轻对其他学生群体影响和心理震荡。从教育心理学的角度，突发事件或紧急事件的教育意义远超过其他教育情境，结合事件辅导员可做好学生的思想教育工作，无论是参与者还是旁观者都能从事件中吸取教训。此外，认真梳理事件发生的前因后果，反思事件处理过程的得与失，建立危机事件处置档案。

危机管理是一种工作的方法，对辅导员工作有着较强的指导意义。我们无法预料突发事件何时何地发生，但能减少事件发生隐患和减低事件发生后的伤害。在突发事件面前，我们不做被动的受害者，要做主动的预防者、降低伤害的寻求者。另外，事件处置过程中明确角色定位，既是对工作的负责，对学生的负责，也是一种自我保护的要求。

参考文献

[1] 罗伯特.希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2004.

[2] 恩格斯.费尔巴哈与德国哲学的终结[M].人民出版社， 1957.

[3] 李娜，李艳梅.论辅导员在高校突发事件管理中的角色定位[J].管理观察，2010（8）.

[4] 诺曼·R·奥古斯丁等.危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

作者简介：唐克（1984- ），男，安徽理工大学思想政治理论课教学部，讲师，研究方向：思想政治教育。