虚拟物业小区的构建
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提要虚拟物业小区是网络经济时代的产物,它能够提高物业企业服务水平,提高人们生活品质。本文从虚拟物业小区的发展现状出发,构建虚拟物业小区的运作模型,指出虚拟物业小区在运作过程中应该注意的问题,并提出一些对策建议。
关键词:虚拟社区;虚拟物业小区;物业服务企业;业主委员会
基金项目:重庆市软科学项目(项目编号:CSTC,2009CE9087)
中图分类号:F293文献标识码:A
引言
随着计算机网络技术的发展,人们生活水平与文化水平的提高,各种各样的虚拟社区生活已经成为人们生活中不可或缺的部分,它成为人们生活中的一种工具,一种平台。而虚拟物业小区是网络时代的重要产物,它以现实物业小区为原型,在人们的现实生活中日益展现出它的社会功能和价值。
一、虚拟物业小区发展现状
(一)虚拟社区发展现状
1、虚拟社区的概念。瑞格尔德把虚拟社区定义为:“一群主要借用计算机网络彼此沟通的人们,他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀,从而所形成的团体。”
2、虚拟社区发展现状研究。目前,研究虚拟社区的文献很多,主要包括:虚拟社区的重要性研究、虚拟社区建设过程中的信息安全问题等。在现实生活中,虚拟社区已经出现了很多模式,比如说人们经常浏览的论坛、博客等都是虚拟社区的形式。
(二)虚拟物业小区发展现状
1、虚拟物业小区的概念。虚拟物业小区是指:以计算机网络为载体,物业管理企业、业主委员会和业主通过三方的交互作用,以追求高品质的物业小区生活为共同目的,营造出来的情感交流,展现自我价值的业主自我管理,体现物业管理公司管理价值相结合的虚拟社区。
2、虚拟物业小区发展现状。虚拟社区理论已经比较成熟,并在实践中被广大参与者所接受,但是虚拟物业小区只是一个概念,并没有在实践中广泛应用。就重庆而言,90%以上的物业小区都有自己的网站,但是该网站大部分是以论坛或官方网页的形式出现,并没有形成真正的虚拟交互平台。因此,没有有效发挥网络对物业小区管理的作用。
二、虚拟物业的小区构建
(一)前提假设。虚拟物业小区不仅依赖于计算机网络技术,还依赖于现实物业小区,它的构建必须建立在一系列前提假设的基础上;笔者认为虚拟物业小区的构建必须有如下的假设条件:
1、网络平台的搭建。虚拟物业小区是以计算机为载体,以网络为交流平台。那么在虚拟物业小区的构建过程中必须要搭建相应的网络平台。由于虚拟物业小区是一个发生三方(业主、业主委员会、物业服务企业)交互的虚拟社区,因此平台搭建过程中必须要有承办者,通常应该由物业服务企业负责网络平台的搭建。
2、物业小区业主的参与交互。虚拟物业小区的交互是以物业服务企业、业主委员会和业主为主体,前两者作为正式组织,并不存在交互的难度问题。那么,业主作为一个分散的群体,其是否参与交互则关系到虚拟物业小区是否能够顺利运转的前提性问题。因此,虚拟物业小区的构建必须建立在广大业主自愿、积极参加的假设基础之上。
3、物业服务企业的后台管理。虚拟社区建立起来以后需要进行相应的网络管理工作,那么在建立之前就必须明确后台管理的相关责任人或是负责单位,这样才能保证整个交互过程的无障碍,保证交互效果的优良性。
4、业主委员会的监督。虚拟社区与现实社区相比较一个突出的问题就是信息传递的真实性保障问题。由于已经假设物业服务企业为网络平台的搭建者和后台的管理者,那么就存在着交互过程中信息的对称问题、信息的偏向性问题。要想保证信息对物业服务企业和业主同样有效,那么就必须由第三方进行监管,在这里将监管方定义为业主委员会。
(二)虚拟物业小区的构建
1、虚拟物业小区模型。虚拟物业小区是以物业服务企业、业主委员会、业主为主要参与者和管理者,体现物业管理职能、引导物业服务的综合性虚拟社区。其中,业主是虚拟物业小区的核心和主体。物业服务企业是虚拟物业社区的管理者和服务者,业主委员会是虚拟物业小区的监督者。通过设置多种界面进行交互,增强业主的参与度,通过虚拟物业小区管理来提升现实物业管理小区的管理水平。
2、虚拟物业小区的形式。虚拟物业小区可以有多种形式:典型虚拟物业小区主要包括小区网页、目前最受网民欢迎的社区博客,等等。
3、虚拟物业小区交互过程模型。虚拟物业小区的主要成员为业主、物业服务企业、业主委员会。他们在由物业服务企业提供的虚拟社区中进行信息等交流;三者都必须遵守信息共享规则;在此基础上进行信息的交互。通过交互,三方的信息有效地传递,为管理提供方便,为生活提供便利,同时提升生活品质,达到满意的目的。虚拟物业小区的成员在心理上得到满意之后就会增强对整个物业小区的情感投入,加强小区的各方面建设。在整个交互过程中要注意信息的反馈沟通,使整个运作按原计划进行,在执行过程中如果出现偏差,那么要注意控制,这里的控制是指虚拟物业小区的三方参与者为了实现既定的目标,对虚拟物业小区的实际运作进行检查、监督、衡量效果并找出偏差,根据偏差及时调整实际活动,使实际与目标相吻合。(图1)
三、虚拟物业小区管理运作过程中应注意的问题
虚拟物业小区是虚拟社区的一种形式,同时它又具有自己的特点,因此在运作过程中要加强管理,提高管理效果。
(一)交互过程管理。虚拟物业小区有别于现实物业小区,在虚拟物业小区里进行交互是以计算机为工具、以网络为平台的,因此为了保证交互的正常进行,需要进行事前、事中、事后的管理。
1、交互之前的注册管理。在虚拟社区参与者进入网络交互之前,为了保证交互过程中的安全性,要确定交互主体的身份。物业服务企业要先为虚拟物业小区业主注册信息,同时,业主变更后要在虚拟物业小区中做及时的更改,如果有其他参与者要加入到该虚拟物业小区进行信息交互,那么必须进行实名制注册,由物业管理服务企业审核后方可进入网络平台进行交互。同时,由于为了确保虚拟物业小区参与者的相关信息不被泄漏,物业服务企业必须履行其为业主保密的义务。
同时,为了保证交互的正常有效进行,在进行交互之前,以物业服务企业、业主委员会为主体,广大业主参与来共同制定交互规则或信息共享规则。凡进入虚拟物业小区进行交互的参与者必须遵守交互规则。
2、交互过程中的管理。在交互过程中,还存在交互信息的安全性、健康性问题。为了保护广大业主或者是参与者的利益,物业服务企业必须做好后台管理,及时规避一些不符合信息交互规则的信息的传发。同时,为了使虚拟物业小区真正起到方便管理、方便娱乐生活的作用,还必须保证交互信息的有效性。这就要求物业服务企业的网络管理人员能够有效检索和传送信息,并且要调动广大业主的积极性,从而拓宽信息渠道。
3、交互过程中的管理控制和事后控制。如果参与者进行交互过程中出现了违背交互原则的问题,那么物业服务企业就要对参与者进行处理,比如说拉进黑名单或者将该参与者踢出虚拟物业小区,并制定允许违背规则参与者重新进入社区进行交互的条件。如果通过虚拟物业小区交互后没有形成预想的社区满意结果,物业服务企业、业主委员会、业主就要通过投票等方式对交互问题进行表决,提出改善措施,提高社区满意度。
(二)虚实结合,发挥双重功效。虚拟物业小区能够方便管理、提高管理效率,提升业主的生活品质,但并不意味着虚拟物业小区可以完全替代现实物业小区的管理。虚拟物业小区必须以现实物业小区为依靠原型,在现实物业小区不断提高管理水平的同时,提供一个网络交互平台。通过这个平台可以提高物业服务企业的管理水平,同时打破业主之前信息交流不通畅的现实问题。大家在网络上进行交互,能够更好地形成邻里关系,从而更好地促成宜居环境的形成。但是,很多现实问题还必须经过实体物业小区来解决,比如说小区内的设施设备维修问题,我们只能在网络上进行报修手续,实际的操作还必须经过物业小区实体来完成。
因此,要想更好地实现虚拟物业小区的服务功能,必须虚实结合,发挥双重功效。
(三)虚拟物业小区参与者加强自我控制。在虚拟物业小区运作过程中,三方参与者都扮演着重要的角色,起着重要的作用。那么就需要三方参与者提高自我管理意识。物业服务企业要做好相关的前台搭建、运作过程控制、后台管理的相关工作。同时,本着为小区业主服务、对小区业主负责的态度来进行管理。
虚拟物业小区管理运作过程中的监督是必需的,它是交互正常进行的需要,是保证交互安全的需要。因此,业主委员会要充分发挥其监督功能,保证整个交互过程的公平、安全、高效。
虚拟物业小区业主是一个分散、个性化强的群体。如果完全靠业主委员会的监督,靠物业服务企业的管理来保证交互的进行,那么这种交互就带有了被动的色彩。因此,物业小区业主要具有自我管理意识,保证自身遵守交互规则,同时能够积极为虚拟物业小区的管理献计献策。
其他参与者,进入虚拟物业小区进行交互的其他参与者都是通过严格的资格审查才确定参与者身份的。那么,这部分参与者必须本着在服务物业小区的同时实现自身利益的原则进行交互。
四、结论
虚拟物业小区是网络经济条件下的重要产物,它是现有物业企业管理模式的有效补充,它的建立减少了管理的复杂性,增强了管理效果,提高了业主的满意度。但是,由于它是一种新生事物,有其顽强的生命力,同时也存在着一些局限性,在实际运作过程中要加强管理,通过有效的控制,使这种管理模式更好地服务企业、服务业主。
(作者单位:重庆教育学院)
主要参考文献:
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